Деловые коммуникации. Тест с ответами #1
Поможем успешно пройти тест. Знакомы с особенностями сдачи тестов онлайн в Системах дистанционного обучения (СДО) более 50 ВУЗов. При необходимости проходим систему идентификации, прокторинга, а также можем подключиться к вашему компьютеру удаленно, если ваш вуз требует видеофиксацию во время тестирования.
Закажите решение теста для вашего вуза за 470 рублей прямо сейчас. Решим в течение дня.
Беседу с посетителем нельзя завершать
шуткой
прекращением разговора
высказыванием обобщающего или завершающего замечания
вставанием
Повышает эффективность общения …
заинтересованный взгляд, направленный на собеседника
отсутствие прямого взгляда
взгляд сквозь вас
неотрывный взгляд в глаза
Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы …
увидев, расскажите ему
попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора
предложите перезвонить
напишите записку и положите на его стол
Основными вопросами, которые необходимо решить в процессе подготовки деловой беседы:
определение темы деловой беседы, основных задач и целей
устное или письменное приглашение заинтересованных лиц на встречу
самоанализ поведения участников
К приемам формирования аттракции относят прием …
снятия напряженности
«нейтральной фразы»
«терпеливый слушатель»
«зацепки»
Интеллектуальное воздействие, при котором информация осмысливается самостоятельно
убеждение
внушение
подражание
мода
Деловое общение — это вид общения …
который люди используют в семейных отношениях
направленный на достижение предметной договоренности или определенной цели
между коллегами по работе
Функция общения, которая реализуется в возможности человека познать, утвердить себя, свою ценность в процессе общения
подтверждения
прагматическая
организация и поддержание межличностных отношений
внутриличностная
Вид речи, требующий завершенности мысли, строгой логики и последовательности
внутренняя
диалогическая
монологическая
письменная
Умение внимательно слушать молча, не вмешиваясь своими замечаниями в речь собеседника, характеризует такой вид слушания как … слушание
рефлексивное
нерефлексивное
направленное
эмпатическое
Прямое ускорение:
предполагает в процессе деловой беды предлагать не одно, а несколько решений
позволяет привести собеседника к окончательному решению постепенно
стимулируется за счет фраз с предложением принять сразу решение по интересующей проблеме
Кульминационная структура изложения материала:
выводы делаются в конце выступления
основная проблема раскрывается в середине выступления
решение проблемы дано в начале выступления, а потом оно раскрывается и поясняется
Фиксация договоренности является:
заключительным элементом основной части деловой беседы
заключительным элементом подготовительной части деловой беседы
элементом заключительного этапа деловой беседы
Проблемное деловое совещание:
может не иметь регламентированной повестки дня, зачастую проводится без председателя и сводится к обмену мнениями по какому-либо вопросу
характерна разработка повестки дня с регламентацией времени на выступления и обсуждение рассматриваемой проблемы
регулярно собирается для решения оперативных вопросов по плану в определенные дни
Прием прямого подхода:
заключается в использовании дружеских слов, личного обращения по имени и отчеству, который позволит установить контакт в начале разговора
предполагает в начале встречи постановки ряда вопросов по проблемам, которые должны быть рассмотрены в беседе
заключается в непосредственном переходе к делу сразу, без вступления
Деловые коммуникации. Раздел 2. Формы деловых коммуникаций. Тест для самопроверки
Поможем успешно пройти тест. Знакомы с особенностями сдачи тестов онлайн в Системах дистанционного обучения (СДО) более 50 ВУЗов. При необходимости проходим систему идентификации, прокторинга, а также можем подключиться к вашему компьютеру удаленно, если ваш вуз требует видеофиксацию во время тестирования.
Закажите решение за 470 рублей и тест онлайн будет сдан успешно.
1. К тактическим приемам ведения переговоров, демонстрирующих отношение к оппоненту как к партнеру, относят …
подчеркивание общности
завышение требований
двойное толкование
2. К тактическим приемам ведения переговоров, демонстрирующих отношение к оппоненту как к противнику, относят …
подчеркивание общности
разделение проблемы на отдельные составляющие
двойное толкование
3. Повышает эффективность общения …
неотрывный взгляд в глаза
отсутствие прямого взгляда
заинтересованный взгляд, направленный на собеседника
взгляд сквозь вас
4. Деловое общение — это вид общения …
направленный на достижение предметной договоренности или определенной цели
между коллегами по работе
который люди используют в семейных отношениях
5. К приемам формирования аттракции относят прием …
«зацепки»
снятия напряженности
«терпеливый слушатель»
«нейтральной фразы»
6. Расположение к себе собеседника, его притяжение на эмоциональном уровне
проекция
рефлексия
установка
аттракция
7. Когда вам пришла в голову мысль позвонить …
сразу звоните, пока не забыли
обдумайте предстоящий разговор
важно вспомнить, что звонить можно только в случае крайней необходимости
8. Тип совещания:
оперативное
конструктивное
стратегическое
тактическое
9. Деловое общение…
формальное
обыденное
ситуативное
конфликтное
10. В деловом общении обращение к собеседнику происходит на …
«Вы» независимо от должности и соподчинения
«Вы» только с руководителем и сторонними людьми
«Ты» независимо от должности и соподчинения
11. Беседу с посетителем нельзя завершать
высказыванием обобщающего или завершающего замечания
прекращением разговора
вставанием
шуткой
12. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы …
увидев, расскажите ему
напишите записку и положите на его стол
попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора
предложите перезвонить
13. Вы ведете переговоры. Партнер опоздал на встречу на 8 минут. Ваша реакция …
выражу опоздавшему свое недовольство
выразительно посмотрю в момент его появления на часы
через шутку выражу свое недоумение
сделаю вид, что ничего не произошло, сразу перейду к делу
14. При телефонном звонке следует…
снять трубку после второго или третьего звонка
не снимать трубку в течение 5 минут
снять трубку после 5 звонка
Тема 23. Коммуникация в деловой сфере
Тема 23. Коммуникация в деловой сфере
1. К тактическим приемам ведения переговоров, демонстрирующих отношение к оппоненту как к партнеру, относят:
1) подчеркивание общности;
2) завышение требований;
3) двойное толкование.
2. К тактическим приемам ведения переговоров, демонстрирующих отношение к оппоненту как к противнику, относят:
1) подчеркивание общности;
2) разделение проблемы на отдельные составляющие;
Двойное толкование.
3. Повышает эффективность общения:
1) неотрывный взгляд в глаза;
2) отсутствие прямого взгляда;
3) заинтересованный взгляд, направленный на собеседника;
4) взгляд сквозь вас.
4. Деловое общение — это вид общения:
1) направленный на достижение предметной договоренности или определенной цели;
2) между коллегами по работе;
3) который люди используют в семейных отношениях.
5. К приемам формирования аттракции относят прием:
2) снятия напряженности;
3) «терпеливый слушатель»;
4) «нейтральной фразы».
6. Расположение к себе собеседника, его притяжение на эмоциональном уровне:
Аттракция.
7. Когда вам пришла в голову мысль позвонить:
1) сразу звоните, пока не забыли;
2) обдумайте предстоящий разговор;
3) важно вспомнить, что звонить можно только в случае крайней необходимости.
1) оперативное;
1) формальное;
10. В деловом общении обращение к собеседнику происходит на:
1) «Вы» независимо от должности и соподчинения;
2) «Вы» только с руководителем и сторонними людьми;
3) «Ты» независимо от должности и соподчинения.
11. Беседу с посетителем нельзя завершать:
1) высказыванием обобщающего или завершающего замечания;
2) прекращением разговора;
12. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:
1) увидев, расскажите ему;
2) напишите записку и положите на его стол;
3) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;
4) предложите перезвонить.
13. Вы ведете переговоры. Партнер опоздал на встречу на 8 минут. Ваша реакция:
1) выражу опоздавшему свое недовольство;
2) выразительно посмотрю в момент его появления на часы;
3) через шутку выражу свое недоумение;
Сделаю вид, что ничего не произошло, сразу перейду к делу.
14. При телефонном звонке следует:
1) снять трубку после второго или третьего звонка;
2) не снимать трубку в течение 5 минут;
3) снять трубку после 5 звонка.
1) выражается в необычном вопросе, сравнении, кратком изложении проблемы;
2) заключается в непосредственном переходе к делу сразу, без вступления;
3) заключается в использовании дружеских слов, личного обращения по имени и отчеству, который позволит установить контакт в начале разговора.
16. Антикульминационная структура изложения материала:
1) выводы делаются в конце выступления;
2) основная проблема раскрывается в середине выступления;
Решение проблемы дано в начале выступления, а потом оно раскрывается и поясняется.
17. Прямое ускорение:
1) стимулируется за счет фраз с предложением принять сразу решение по интересующей проблеме;
2) предполагает в процессе деловой беды предлагать не одно, а несколько решений;
3) позволяет привести собеседника к окончательному решению постепенно.
18. В конце делового совещания руководитель должен:
1) четко сформулировать решения, принятые в ходе коллективного обсуждения;
2) назвать ответственных исполнителей;
3) выделить основные моменты рассматриваемого вопроса.
19. Пирамидальная структура изложения материала:
1) выводы делаются в конце выступления;
2) решение проблемы дано в начале выступления, а потом оно раскрывается и поясняется;
Определение темы деловой беседы, основных задач и целей.
26. Кульминационная структура изложения материала:
1) основная проблема раскрывается в середине выступления;
2) решение проблемы дано в начале выступления, а потом оно раскрывается и поясняется;
Позволяет передавать информацию на уровне профессиональной компетентности собеседника.
29. Заключительный этап позволяет:
1) составить план, выбор стратегии и тактики проведения деловой беседы;
2) накопить полезный опыт на будущее;
Подтверждения.
41. Осознанное внешнее согласие с группой при внутреннем расхождении с ее позицией определяется понятием:
1) конформность;
42. Бессознательная, невольная подверженность индивида определенным психическим состояниям:
2) заражение;
43. Многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека:
2) общение;
44. Система средств общения, включающая в себя рукопожатие, поцелуй, похлопывание:
3) такесика;
45. Система средств общения, включающая в себя пространственно – временную организацию общения:
Проксемика.
46. Процесс расшифровки смысла сообщений представляет собой _____ слушание:
2) рефлексивное;
47. Психологический механизм самосознания:
3) рефлексия;
48. Система средств общения, включающая в себя жесты, мимику, пантомимику:
1) кинесика;
49. Организация совместной деятельности, поиск средств повышения эффективности сотрудничества – это _____ уровень общения;
1) интимно – личностный;
2) ритуальный, или социально – ролевой;
3) деловой;
50. Обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия:
Просьба.
Тема 23. Коммуникация в деловой сфере
1. К тактическим приемам ведения переговоров, демонстрирующих отношение к оппоненту как к партнеру, относят:
1) подчеркивание общности;
2) завышение требований;
3) двойное толкование.
2. К тактическим приемам ведения переговоров, демонстрирующих отношение к оппоненту как к противнику, относят:
1) подчеркивание общности;
2) разделение проблемы на отдельные составляющие;
Двойное толкование.
3. Повышает эффективность общения:
1) неотрывный взгляд в глаза;
2) отсутствие прямого взгляда;
3) заинтересованный взгляд, направленный на собеседника;
4) взгляд сквозь вас.
4. Деловое общение — это вид общения:
1) направленный на достижение предметной договоренности или определенной цели;
2) между коллегами по работе;
3) который люди используют в семейных отношениях.
5. К приемам формирования аттракции относят прием:
2) снятия напряженности;
3) «терпеливый слушатель»;
4) «нейтральной фразы».
6. Расположение к себе собеседника, его притяжение на эмоциональном уровне:
Аттракция.
7. Когда вам пришла в голову мысль позвонить:
1) сразу звоните, пока не забыли;
2) обдумайте предстоящий разговор;
3) важно вспомнить, что звонить можно только в случае крайней необходимости.
1) оперативное;
1) формальное;
10. В деловом общении обращение к собеседнику происходит на:
1) «Вы» независимо от должности и соподчинения;
2) «Вы» только с руководителем и сторонними людьми;
3) «Ты» независимо от должности и соподчинения.
11. Беседу с посетителем нельзя завершать:
1) высказыванием обобщающего или завершающего замечания;
2) прекращением разговора;
12. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:
1) увидев, расскажите ему;
2) напишите записку и положите на его стол;
3) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;
4) предложите перезвонить.
13. Вы ведете переговоры. Партнер опоздал на встречу на 8 минут. Ваша реакция:
1) выражу опоздавшему свое недовольство;
2) выразительно посмотрю в момент его появления на часы;
3) через шутку выражу свое недоумение;
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰).
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.
Если у вас посетитель
Если в вашем кабинете есть посетитель, попросите звонящего подождать или позвонить позже. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою значимость. Прерывая же беседу, вы сами будете выглядеть не только важным и занятым, но прежде всего невоспитанным.
Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто нс ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки могут смутить вашего собеседника, скажите ему просто: «Мне звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор». Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут телефонные звонки, нарушить ход важного разговора.
Вместе с тем, будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом повисают в воздухе. Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени.
Рекомендации по ведению телефонных разговоров
Следует также помнить ряд специфических особенностей телефонных бесед.
общаетесь. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому и быстрое произношение слов, и их нарочитое растягивание затрудняет восприятие. Особенно отчетливо старайтесь произносит!» числа и имена собственные.
2. Говорите по телефону вполголоса. Мы часто наблюдаем, как меняется человек, когда переходит от обычного разговора к телефонному. Далеко не все сохраняют тот же уровень громкости, то же спокойствие, ту же непринужденность. Как часто бывает, что человек, только что сдержанно и сравнительно тихо беседовавший с сослуживцами, взяв телефонную трубку, начинает кричать, приводя окружающих в состояние оцепенения. Коллеги сидят и терпеливо ждут, все дела приостановлены.
Есть также категория людей, которые повышают голос всякий раз, когда сами плохо слышат собеседника. Это феномен, который нс поддастся логике.
Жорж Сименон в одном из своих романов обратил внимание на «категорию людей, которые, разговаривая по телефону, орут во весь голос, чтобы их услышали». А Марк Твен делал еще более широкие обобщения: «Женщину невозможно убедить, что по телефону можно говорить и тихо».
В случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас. Кстати, громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на средний уровень громкости.
Если вы диктуете сообщение на свой автоответчик, то:
Необходимо отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас. Не выбирайте для звонка громкую и раздражающую музыку. В шумных местах пользуйтесь наушниками: устройство несложное и достаточно удобное.
Следует отказаться от пользования сотовым телефоном в библиотеках, музеях, театрах и кинотеатрах, в ожидании приема у врача и в отделении скорой помощи, в местах религиозного поклонения и прочих закрытых помещениях. В общественном транспорте громкий эмоциональный разговор по телефону тоже неуместен.
Пользоваться мобильным телефоном во время вождения автомобиля без специальной гарнитуры hands free небезопасно. Здравомыслящий человек не станет держать в руках телефон, когда у него и без того заняты руки, а ситуация требует концентрации внимания. К тому же среди гула машин и дорожной суеты трудно сосредоточиться и принять важное решение. Поэтому лучше выключить телефон или не отвечать на звонки.
Считайтесь с правилами: когда в учреждении (офисе, лаборатории, компьютерном классе, кабинете врача и т.д.) или в самолете вас просят воздержаться от использования сотовых телефонов, не делайте вид, что вы не слышали.
Говорить следует тихо и мягко (поскольку микрофон у большинства телефонов очень чувствителен), привлекая к себе как можно меньше внимания.
Многое о человеке может рассказать сто манера держать телефонную трубку во время разговора. Никто особенно не задумывается над процессом использования телефона, поскольку действия отработаны до автоматизма: поднял трубку, приложил к уху, нажал на нужные кнопки и говори. Но все эти телодвижения зависят от характера, привычек или эмоционального состояния человека.
Проведенные в этой области исследования позволяют выделить несколько типов людей.
Как завершить телефонный разговор
Главное правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил. Тот, кому позвонили, нс должен проявлять нетерпения и всячески «закруглять» разговор.
Но легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко: закончить разговор по телефону с человеком, который не в меру болтлив либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого отношения к делу. Прямо сказать собеседнику, что он много говорит, что вы устали его слушать или что все сказанное им далеко от существа дела, нельзя. Как быть?
Здесь нужна особая деликатность. Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для завершения разговора, не обидев собеседника: «Не хочу вас прерывать, но мне пора уходить, а то боюсь опоздать на совещание», «Простите, у меня назначена встреча и мне пора идти», «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас нужно позвонить. Можно я перезвоню вам попозже?», «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, но мне надо их продолжить», «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»
Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, т.е. какими-то предложениями, касающимися будущих итогов. Например: «Давайте обсудим все еще раз через несколько дней», «Я вам в следующий понедельник позвоню», «Позвоните, когда у нас будет время для нашей встречи».
Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты:
Фразы, после которых клиент обязательно сделает покупку
Почему посетители розничных магазинов иногда вынуждены уходить и отказываться от покупок по причине навязчивого сервиса? Неужели назойливость — это и есть единственно работающая стратегия продажи, и неужели этому учат лучшие тренинги по продажам? Или, наоборот, мы наблюдаем самодеятельность, а на тренингах учат совсем другому? Давайте разбираться!
Исследование, проведённое компанией Forrester Research, дало понять, что 67% посетителей магазинов хотели бы сначала самостоятельно пройтись по магазину и оценить ассортимент и только после этого обсуждать что-либо с консультантом. 38% посетителей бывают раздражены, когда консультант не даёт проходу и постоянно отвлекает вопросами или сообщает о рекламной акции. Однако так же раздражает посетителей и молчаливый продавец, который после «Здравствуйте» не говорит ни слова.
Как правильно вести себя с посетителем, чтобы диалог оказался ненавязчивым и полезным, как общаться, чтобы разговор мягко привёл к продаже и увеличил средний чек — учат тренинги по продажам в Москве, рассуждают руководители торговых компаний и пишут исследователи эффективности продаж. Вопрос не прост, но ответы уже есть, и мы готовы делиться ими с вами!
Фразы, от которых зависят продажи
Начнём с того, чего делать нельзя, если вы не хотите отпугнуть клиентов. Есть фразы, которые только всё портят. Просто не надо их использовать.
Начнём с приветствия. Бывает, с порога продавец буквально набрасывается на покупателя, отпугивая его неудачными вопросами. Отпугнуть может даже стандартная фраза: «Здравствуйте, чем могу помочь?» Чаще всего покупатель отвечает: «Я только посмотреть», — после чего спешит уйти.
Многими владельцами магазинов уже составлены списки «фраз-табу», которые есть у каждого продавца. Есть также собранные на основе многолетнего опыта фразы, приводящие к продажам. У каждого магазина это свой список, предлагают такие списки и на лучших тренингах по продажам. Это фразы, которые позволяют подтолкнуть к продаже ненавязчиво и результативно. Ведь поскольку человек пришёл в магазин, скорее всего он хотел бы что-то купить, и ему нужно в этом помочь.
Фразы-табу в начале разговора:
Начало общения с клиентом
А сейчас будут фразы, после которых начинается разговор, способный привести к продаже. Некоторые из них вы не услышите даже на лучших тренингах по продажам в Москве, поскольку собраны они в реальных торговых центрах на основе реальной многолетней статистики.
В самом начале диалога уместно нейтральное общение, фразы на отвлечённые темы. Уместными будут открытый вопрос или шутка по теме. Не стандартная дежурная фраза, а что-нибудь индивидуальное.
Бегло изучите, с чем пришёл клиент, что у него в руках. Найдите нейтральную зацепку, которая может послужить предлогом для начала разговора.
Пример: «Здравствуйте. Вижу, вы попали под дождь? Хотите, угощу вас горячим чаем? Вам чёрный, зелёный?»
Даже если посетитель откажется, промолчать или ответить односложно ему будет нелегко. Далее можно найти зацепку для продолжения диалога. По ходу разговора постарайтесь узнать больше о потребностях посетителя, чтобы стать для него более полезным и помочь с выбором нужной покупки.
Ещё пример: «Здравствуйте! Вижу, у вас такие тяжёлые сумки, давайте я их поставлю здесь около кассы, вам будет комфортнее».
Не спешите продавать, просто отнеситесь к посетителю по-человечески и предложите помощь. Это вызывает благодарность в ответ.
Ещё пример: «Здравствуйте! Какой милый малыш, сколько ему?»
Молодые мамы обожают разговоры о своих детях, охотно делятся подробностями и с радостью включаются в диалог. По ходу разговора они быстро расскажут о своих потребностях, вам останется только внимательно слушать собеседника и не перебивать.
Ещё пример: «Добрый день! Замёрзли? Что-то холодно сегодня, похоже, произошло отключение июля».
Лёгкая шутка вместе с заботой сыграют свою роль — вы получите расположение клиента.
Как определить потребности клиента
В ходе разговора продавец выясняет потребности клиента, чтобы сделать уместные и полезные предложения. Сейчас мы научимся определять потребности так, как этому учат лучшие тренинги по продажам.
Сначала убедитесь, что диалог завязался. Добейтесь, чтобы посетитель был расположен к вам, отметьте, к примеру, искреннюю улыбку в ответ на вашу реплику. Только после этого стоит начинать выяснять потребности.
Выясните, что привело покупателя в магазин, что он хотел бы найти. Ориентируйтесь и на текущие потребности. Промокший под дождём посетитель прежде всего хочет согреться, потом уже вспоминать о желаемых покупках. Разговор должен войти в ту стадию, когда поинтересоваться целью посещения будет логическим продолжением разговора и ожидаемой вежливостью.
Если ситуация диктует покупку, можно предложить её — тёплые носки, палантин, если клиент промок, будет вполне уместным предложением.
Хотите узнать, как учат выяснять потребности самые эффективные тренинги по продажам в Москве? Всё просто: нужно понимать клиента, ставя себя на его место.
Если девушка приехала в магазин в вечернем платье, чтобы подобрать аксессуары к торжеству, то остаётся лишь подобрать вариант к образу. Но если всё не столь очевидно, мысленно создайте образ, к которому подбирайте товар. Тут не обойтись без наводящих вопросов:
В середине диалога можно позволить альтернативные вопросы. Они формируют выбор и оказывают лёгкое давление. Пример: «Выбираете себе или на подарок» или: «Вы любите большие сумки или маленькие?»
Чего нельзя допускать в середине диалога
Запомните три грубейшие ошибки в середине диалога, чтобы никогда их не допускать.
Середина разговора — это когда покупатель уже расположен, открыт для контакта, улыбается и в расслабленном состоянии начал делиться потребностями. Вот как продавец может всё испортить:
Резюмирование потребностей
Выслушав и собрав потребности, их нужно подытожить. Суммируйте всё, что услышали от покупателя и подведите под фразу: «Итак, если я вас правильно понял…». Далее эхом повторите основные пожелания клиента.
Приём и техника резюмирования пришла из ресторанного бизнеса. Официант выслушивает клиента, после чего перечисляет заказ. Об этом приёме не забывают на лучших тренингах по продажам, потому что такой подход вызывает у клиента ощущение, что раз его слышат и понимают, то здесь можно найти идеальный товар.
После проговаривания ключевых слов запроса клиента, их повторяют. Например, если клиент попросил, чтобы было празднично и комфортно, во время примерки спрашивают: «Достаточно ли празднично на ваш взгляд?», «Вам удобно?» Покупатель в каждый такой момент будет убеждаться, что он был услышан. Теперь он постарается подобрать нужную вещь именно в вашем магазине. Здесь его понимают, к тому же так тепло приняли.
Если клиент сомневается
Возражения — это не стремление сбежать, это значит, что клиента всё ещё интересует товар, и, возможно, он хочет, чтобы его уговорили.
В работе с возражениями придерживайтесь пяти правил:
