О чем нельзя спрашивать своих пользователей
Прежде чем разрабатывать продукт, нужно спросить у своих потенциальных клиентов, что они бы хотели видеть.
Предприниматель Дэвид Бейли поделился своим опытом общения с пользователями и разобрал неудачные вопросы, которые не дадут вам никакой полезной информации.
Несколько лет назад я разработал мобильное приложение Spotnight, которое показывало все вечеринки, которые сейчас идут в вашем городе. Его идея пришла мне в голову, когда мы с друзьями сидели в баре и думали, куда пойти дальше.
«Было бы круто, если бы было такое приложение, которое показывало все интересные места и куда собираются пойти твои друзья», — сказал кто-то из нашей компании. Так и родилась идея для моего стартапа.
Это был 2012 год, я жил в Рио-де-Жанейро. Меня окружало огромное количество потенциальных пользователей моего приложения. Я рассказывал об этой идее друзьям, их знакомым и знакомым знакомых. Вот как обычно проходил наш разговор.
— Как часто вы пропускали крутые вечеринки, потому что не знали, что они сейчас идут?
— Да я постоянно их пропускаю!
— А что если бы было приложение, которое бы показывало все тусовки и отмечало, на какие собираются ваши друзья?
— Стали бы вы часто пользоваться таким приложением?
— Разумеется! Я бы прямо сейчас посмотрел в нем, куда пойти на выходных, а то у меня пока нет планов. Где можно зарегистрироваться?
У приложения был очевидный рынок и меня переполнял восторг. Днями и ночами я занимался его разработкой. После трех месяцев усердного труда (окей, скорее, шести месяцев) приложение Spotnight появилось в магазине. Все его скачали и стали им пользоваться. Конец.
Нет, не конец. С активностью пользователей были какие-то странности. Я ожидал, что гораздо больше людей продолжат пользоваться приложением после скачивания. Что самое интересное, те, кто говорили, что будут часто использовать Spotnight, не пользовались им вообще!
Я связался с несколькими первыми пользователями, чтобы выяснить, что происходит. Каждый раз я слышал одинаковую отмазку: «Все не было случая попользоваться. Но приложение крутое, обязательно скоро его запущу».
Неужели клиенты мне врали? Или проблема была в другом?
Я открыл для себя технику под названием «проверка для мамы», созданную Робом Фицпатриком, и понял, что виноваты были вовсе не пользователи, а я. Я задавал неправильные вопросы.
Суть «проверки для мамы» заключается в том, что каждый человек лжет вам по самым разным причинам. Больше всего лжет вам ваша мать, потому что она вас любит и не хочет задеть ваши чувства.
Чтобы пройти «проверку для мамы» вам надо задавать такие вопросы, на которые солгать не сможет даже ваша мать. Вот что советует Фицпатрик:
Мои вопросы были слишком общими и гипотетическими, отвечая на них, пользователь высказывал свое мнение, а не излагал факты. Оказывается, лучший способ предсказать поведение клиента это изучить его прошлое, а не спрашивать его о планах.
RED — первая открытая база данных о самых выдающихся предпринимателях России.
Плохие общие вопросы
«Как часто вы. »
«Как вы обычно. »
«Сколько раз в неделю вы. »
Вопросы такого типа очень ненадежны. Если вы спросите человека, как часто он обычно ходит в спортзал, тот может ответить: «Два раза в неделю». Но если вы поинтересуетесь, когда он в последний раз ходил на тренировки, может выясниться, что тот не был в зале уже месяц.
Перефразируйте общие вопросы так, чтобы они касались прошлых событий и действий, и вы получите более надежный ответ.
Не нужно просить высказать свое мнение
Вопросы, начинающиеся со слов «Что вы думаете о. », предлагают высказать мнение, а не изложить факты. Мнение похоже на оценку, но ей не является — и в этом вся сложность. Когда речь идет о бизнесе и продуктах, даже у самых опытных экспертов часто может быть ошибочное мнение. Попробуйте узнать у бизнес-ангелов, серийных предпринимателей или менеджеров по продукту, как часто они ошибались.
Я советую вам полностью игнорировать мнения. Придерживайтесь фактов, когда принимаете какие-либо решения касаемо продукта.
Нет ничего хуже гипотетических вопросов
Самые неудачные вопросы начинаются со слов «Стали бы вы. », «Смогли бы вы. » или «Будете ли вы. ».
Никто из нас не умеет хорошо предсказывать свое будущее. Просто взгляните на свои старые планы на Новый год.
Ответы на гипотетические вопросы – это просто догадки. А строить продукт или бизнес, полагаясь на догадки, такая себе идея.
Всегда спрашивайте о прошлом опыте
Когда вы задаете вопросы клиентам, ваша цель — узнать факты о них, а не о вашем продукте. Я отказался от своих старых вопросов и придумал новый:
«Расскажите мне о том, как вы в последний раз [делали то-то]».
В моем случае я хотел узнать, как мой собеседник в последний раз тусил с друзьями. Мне нужно было понять его мотивацию и поведение и разобраться, почему потенциальный клиент будет (или не будет) пользоваться моим продуктом.
На каждой стадии беседы я проявлял любопытство и задавал еще больше вопросов, чтобы лучше во всем разобраться.
После пяти или шести разговоров, я стал замечать закономерности. Например, я обнаружил, что хуже всего приложение работает для больших компаний. Группы людей обычно полагаются на мнение кого-либо из своих членов и игнорируют советы со стороны. Мое приложение как раз выступало в роли стороннего советчика.
В конце концов, мне пришлось сделать пивот. Зато я понял, что мне нужно было с самого первого дня разработки задавать потенциальным клиентам правильные вопросы. Если бы я сосредоточился на поведении пользователей, а не на то том, что они говорят, то мне бы не пришлось тратить столько времени и сил впустую.
Список ЗАПРЕЩЕННЫХ вопросов, которые НЕЛЬЗЯ задавать
Психолог Агния Сержантова приводит список запрещенных вопросов, которые не стоит задавать вашим знакомым и близким, если вы тактично к ним относитесь и уважаете их выбор и границы. Давайте беречь друг друга!
Вопросы, которые нельзя задавать
Список запрещённых вопросов и фраз для ваших знакомых, которым за 30 и они не женаты и у них вроде как нет детей.
1. Как у тебя дела с личной жизнью?
2. А когда ты выйдешь замуж/женишься?
3. А ты что не хочешь замуж/жениться? А почему?
4. А у тебя что никого нет?
5. А когда ты детей рожать собираешься?
6. Может, ты начнёшь работать в этом направлении, а то поздно будет.
7. Вот будут у тебя свои дети, тогда ты меня поймёшь.
Список запрещённых вопросов и фраз для ваших знакомых, которым за 30, они несколько лет в браке и у них до сих пор нет детей.
1. А когда вы рожать собираетесь?
2. Почему не торопитесь?
4. А вы что не можете забеременеть?
5. Вы не хотите детей что ли?
6. Я слышала, можно из детского дома взять.
7. Вот будут у вас свои дети, тогда вы нас поймёте.
Список запрещённых вопросов и фраз для пар с одним ребёнком.
1. Когда за вторым пойдёте?
2. Вот будет у тебя двое/трое/четверо, тогда ты меня поймёшь.
Можно дальше предположить.
Надо думать, что если твоя подруга после 30 не замужем и у неё нет детей, то это не потому, что у неё стоит очередь и она теряется в выборе женихов. А если теряется, то, вероятно, страха у неё там много. И каждый раз, когда ты задаёшь ей эти вопросы, ты мало того, что наступаешь на больную мозоль. Ты ещё демонстрируешь, как ты лучше Ее и точно знаешь, что ей делать. А что ей делать? Правильно. Выполнять социальные нормы.
Почему у неё? Потому что к женщинам чаще пристают. Особенно к тем, кто остановить не могут и чьи границы могут нарушаться на раз-два.
У неё там обычно болит. И ты своими вопросами активируешь Ее боль. Похоже часто на садизм или на бесчувственность. Ну или на желание самоутвердиться за счёт другого (в случае, если у тебя с личной жизнью и детьми все впорядке). Да и вообще это про то, как уважать чужие границы, в конце концов. Если бы она/он посчитали нужным тебе об этом сообщить или поделиться своими чувствами, то наверняка бы это сделали.
Как говорится, прежде чем судить человека, пройди весь путь в его мокасинах.
Давайте беречь друг друга.опубликовано econet.ru.
Понравилась статья? Напишите свое мнение в комментариях.
Подпишитесь на наш ФБ:
