Как увеличить средний чек: 6 способов
Есть целый ряд показателей бизнеса, которые должен регулярно отслеживать каждый предприниматель. Конечно, у магазина продуктов и инженерно-строительной фирмы набор таких KPI будет отличаться. Но все они приводят к анализу выручки и прибыли.
Так, например, пользователь сервиса ПланФакт Владимир Горецкий рассказал в интервью, что для сети своих пиццерий по франшизе «Додо пицца» отслеживает: unit costs, labor costs, EBITDA, общесетевые расходы, капитальные расходы, чистую прибыль до выплаты дивидендов и после, производительность труда, продукты на человека в час, заказы на курьера в час, количество новых клиентов за неделю, количество новых заказов, среднедневную выручку в еженедельном разрезе, процент заказов через мобильное приложение и средний чек.
О том, как увеличить средний чек, и пойдет сегодня речь. Этот универсальный базовый показатель, правильная работа с которым поднимает прибыль.
Что показывает средний чек?
Расчет величины среднего чека дает предпринимателю ценную информацию о состоянии дел. Самостоятельно или в комплексе с другими цифрами средний чек отвечает на множество вопросов бизнеса.
Вот несколько из них:
Формула среднего чека: элементарно, но нужно смотреть в динамике
Средний чек вычисляется по очень простой формуле:
Однако разовый анализ чеков не принесет результатов. Чтобы получить ответы на все перечисленные вопросы, нужно делать анализ в динамике. Важна постоянность и периодичность. Для малого бизнеса подойдет ежемесячный анализ. Но если интенсивность покупок нарастает или ожидается высокий сезонный спрос на ваши товары или услуги, то рекомендуется проводить еженедельный анализ.
Предположим, вы проанализировали средний чек и хотите увеличить выручку магазина на 20% с помощью этого показателя. За основу возьмем период в 30 дней. Посчитаем, сколько клиентов в день делают покупки в магазине (в среднем 380). Средний чек – 620 рублей.
Для начала рассчитаем выручку за месяц на данный момент: Средний чек*Число клиентов за месяц = 620*380*30 = 7 068 000 руб. Затем считаем увеличение выручки на 20%: 7 068 000 * 1,2 = 8 481 600 руб. Найдем новый средний чек магазина. Средний чек = ежемесячная выручка / число клиентов за месяц. За этот период магазин посещает 380*30 = 11400 человек. Тогда средний чек = 8 481 600/11400 = 744 (руб.) Таким образом нужно увеличить средний чек с 620 до 744 руб.
Средний чек – не средняя температура по больнице
Этот показатель помогает оценить эффективность продаж целой группы товаров или услуг. Такой анализ хорош, когда кажется, что какой-то один товар не приносит прибыли, но в целом группа товаров прекрасно продается. Или наоборот: кажется, что продукт очень выгодный, но продажи сегмента проседают. Таким образом очень важно отслеживать средний чек по отдельным категориям товаров или услуг. Это поможет лучше формировать ассортимент, добавить новую товарную категорию или продукт в нее, а при плохих показателях оперативно исключить невыгодные элементы.
Например, владелец кофейни полагал, что основной маржинальный продукт – это сваренный кофе на вынос, но после анализа среднего чека оказалось, что бОльшую прибыль приносит продажа зернового кофе собственной обжарки. В результате объемы его реализации были увеличены, а также вложены бюджеты в авторскую упаковку зерен и стенд у кассы.
Как увеличить средний чек. 6 способов
Маркетологи выделяют 2 основных принципа увеличения среднего чека – апселлинг и кросс-селлинг.
Апселлинг (Up-selling) — предложение клиенту более дорогого или премиального аналога. В процессе выбора конкретной модели или услуги покупателю предлагают отказаться от первоначального решения в пользу покупки более дорогого товара. Поводов для этого может быть несколько: уже доступна более современная модель, есть товар с лучшими характеристиками или в продажу поступил более известный и уважаемый бренд.
Интересен пример апселлинга в продаже услуг. Так, в 2018 году российские сервисы каршеринга уже увеличили средний чек на 23-33%. В компании BelkaCar объясняют такие положительные изменения появлением автомобилей бизнес-класса в их автопарке.
Кросс-селлинг (cross-selling) – это метод перекрестных продаж. Его суть заключается в том, что в момент покупки клиенту предлагают приобрести кроме основного товара еще и сопутствующие. Так, к гаджетам всегда предлагают аксессуары – чехлы, защитные пленки на экран, расширенную гарантию и т.д. Хороший официант в кафе просто обязан предложить дополнительную начинку в пиццу или топинг к мороженому.
Например, интернет-магазин Mamsy.ru добавил в блок рекомендаций в корзине функцию «Персонализированные сопутствующие товары с исключением бестселлеров из выдачи». Итог – прирост среднего чека на 3,5% и прогнозируемый рост выручки на 6%.
Принципы up-cell и cross-cell требуют качественной работы продавцов-консультантов или официантов (если речь о кафе и ресторанах), что возможно только благодаря тщательному обучению методам продаж и идеальному знанию ассортимента. Для интернет-продаж очень важно добавить на сайт следующие блоки: «С этим товаром покупают» или «Похожие товары», «Купите вместе», рекомендации экспертов или других пользователей и т.д. Для этого существует широкий выбор виджетов. Кстати, о способах повышения онлайн-продаж с помощью виджетов мы писали недавно.
Существует множество приемов увеличения среднего чека. Рассмотрим 6 самых эффективных.
1. Программа лояльности
Схема построена на системе вознаграждения постоянных покупателей и хорошо подходит для ритейла. По подсчетам экспертов, хорошо составленная программа лояльности помогает увеличить средний чек на 30%.
Как ни удивительно, первая программа лояльности появилась еще в 1970-е: компания American Airlines ввела начисление бонусных миль, которые можно было обменять на билеты. Сегодня по картам лояльности проводят акции, закрытые распродажи и дегустации, дарят бонусы и подарки. Кроме того, держатели карт – это еще и источник статистики о продажах. Таким образом компания может сэкономить на маркетинговых исследованиях.
2. Товар-локомотив
Такой продукт – «изюминка» на вашем «торте продаж». Товар-локомотив привлекает внимание покупателей своей выгодой. Низкая стоимость или даже бесплатная раздача продукта может привести в точку продаж больше покупателей. Далее в дело вступает хорошо организованный мерчендайзинг, грамотная работа консультантов, сопутствующие акции. Таким образом покупатель приобретет не одну вещь, увеличивая средний чек в разы. Кстати, многие уходят, так и не купив товар-локомотив.
Вот пример такого предложения от небольшой типографии. Визитки напечатают совершенно бесплатно. Правда, тираж совсем небольшой и на обороте будет ссылка на сайт типографии. Однако таким образом будет совершена первая покупка, и при хорошем результате клиент, скорее всего, вернется или уже при печати визиток сделает сопутствующий заказ.
3. Наборы
Покупатели очень любят готовые решения. Вы экономите их время и помогаете своим экспертным мнением сделать сбалансированную покупку. А для компании это прекрасная возможность увеличить средний чек. Удобно и взаимовыгодно! В кафе и ресторанах это готовые бизнес-ланчи или сеты. Для косметики, парфюмерии или одежды это тематические наборы к Новому году, 8 Марта, поездке на море и т.д.
Наборы также удобны тем, что в них можно добавить непопулярный или плохо продающийся самостоятельно товар. Отличным решением станет специальная цена со скидкой при покупке комплекта.
4. Грамотный мерчендайзинг
Грамотно расставленные продукты – половина успеха магазина. Приемов мерчендайзинга множество. Но для увеличения среднего чека большое значение имеет размещение рядом сопутствующих товаров. Так, в грамотно организованном пространстве магазина у холодильников с пельменями всегда будет стоять кетчуп, а рядом с хлебобулочными изделиями – полочка с шоколадной пастой.
Не менее важно правильное зонирование. Так, самый дорогой и популярный товар рекомендуется размещать на уровне глаз. Планировать путь клиента по магазину стоит с отделов продуктов, повышающих аппетит, например, свежих фруктов или горячих булочек.
5. Стойки у касс
Зоны у касс – самый лакомый кусочек. Обычно там располагается недорогой и ходовой товар. Именно там клиент делает выбор в пользу импульсивных покупок. За счет реализации таких мелочей средний чек и объемы продаж магазина в целом увеличиваются в разы.
Этот способ хорошо работает не только для магазинов с продуктами, но и одеждой и даже строительных материалов. У касс известных брендов одежды всегда можно найти заколки для волос, носки, шарфы и т.д. Ритейлеры строительных и отделочных материалов всегда размещают на кассах батарейки и скотч.
6. Обучение и мотивация сотрудников
Тем не менее, самую большую роль в росте среднего чека играют хорошо мотивированные и грамотные сотрудники – консультанты магазина или официанты в кафе. Сотрудники должны уметь предлагать клиенту более дорогой продукт, сопутствующие товары и дополнительные услуги и т.д. Для этого вводится система оклад+бонусы. Причем, во многих компания сотрудники получают премии не за большие продажи основного продукта, а за реализацию «допников».
Консультант должен идеально знать свой ассортимент и быстро в нем ориентироваться. Для этого стоит регулярно проводить обучающие тренинги. Многие компании-производители организуют такие тренинги или онлайн-вебинары, куда можно попасть по предварительной регистрации.
Теперь, когда вы знаете, как увеличить средний чек, самое время применить это на практике.
Увеличение среднего чека в B2C и B2B
В своей книге «Бедный папа, богатый папа» американский предприниматель и инвестор Роберт Кийосаки озвучил интересную закономерность о выгодности инвестиций. Она заключается в том, что чем больше Вы вкладываете своих личных средств, тем ниже будет Ваша прибыль и, напротив, чем больше Вы используете денег других людей для инвестирования, тем более высокую прибыль Вы получите. Согласно последним исследованиям, привлечение новых клиентов в интернет-маркетинге обходится в пять-десять раз дороже, чем удержание тех, кто уже сотрудничает с вашей компанией. Это говорит о том, что помимо трафика и лидов существует ещё один отличный способ повышения прибыли: увеличение среднего чека. При правильном подходе он сработает в различных нишах и обеспечит больше прибыли от уже существующей базы заказчиков и покупателей.
Как посчитать средний чек и зачем это нужно?
Подсчёты среднего чека (СЧ) не составят сложности: достаточно суммы выручки, которую нужно разделить на общее число сделок. Игнорировать этот показатель не стоит, ведь он играет важную роль и причин этого несколько:
Оптимально рассчитывать средний чек регулярно для того, чтобы получать объективные сведения о рентабельности различных каналов, продуктах и услугах, которые дают максимальную прибыль, эффективности рекламных кампаний или акций.
Как можно увеличить средний чек: рекомендации для B2C
Системный подход позволит увеличить сумму среднего чека в любом направлении бизнеса. Чем бы вы ни занимались – торговлей обуви в Интернете, предоставлением юридических услуг частным лицам или ремонтом бытовой техники – решение для вас найдётся. Нужно лишь проверить, насколько оправдает себя применение тех или иных приёмов конкретно в вашей нише.
Классика маркетинга: перекрёстные продажи и продажи более дорогих услуг/товаров
Чаще всего маркетологи используют для обозначения этих проёмов английские термины:
Давайте рассмотрим конкретные способы увеличения СЧ в розничной сфере:
Задействуйте Up- и Cross-Sell. При правильном подходе они позволяют увеличить средний чек не тратя средства на привлечение нового покупателя.
Как увеличить сумму СЧ? Точечные приёмы
Независимо от того, какой формат продаж вы используете, вам подойдут следующие решения:
Как можно увеличить средний чек: рекомендации для B2B
В сфере оптовых продаж всё несколько сложнее из-за того, что решение о покупке принимает специалист сферы закупок, поэтому оно продуманнее, а цикл сделки – продолжительнее. Впрочем, это вовсе не значит, что Cross- или Up-Sell здесь не сработают… Отличное решение – скидки на крупные объёмы, а ещё лучше – дополнительная ценность, позволяющая обозначить цены выше, чем у конкурентов. Здесь сыграют свою роль качество сервиса (оно должно быть безупречным), рекомендации постоянных клиентов и, конечно же, имидж компании/торговой марки. Дополнительные и кросс-предложения будут работать как в online-, так и в offline-режиме. Давайте рассмотрим несколько примеров того, как это сделать!
Решение №1. Обучение цифровому маркетингу
Для того, чтобы повысить сумму в среднем чеке на курсы, можно:
Решение №2. Продажа автоматических систем полива для полей
Поскольку продукция дорогая и не пользуется массовым спросом, её покупают не очень часто. В то же время чек на неё впечатляющий. Как его увеличить ещё больше?
Решение №3. Услуги юридической компании
Комплексный сервис, который включает в себя всё необходимое в разных сферах аудита. Клиенту не нужно тратить время на сбор пакета документов, хождение по инстанциям, изучение законодательства – за него всё сделают профессиональные юристы с многолетним стажем работы. Оптимально:
Несмотря на то, что покупатели/заказчики в сфере “B2B” более требовательны и принимают свои решения взвешенно, при правильном подходе здесь тоже можно использовать принципы дополнительных и перекрёстных продаж.
Подытожим?
Ну, а если вы хотите доверить увеличение среднего чека профессионалам интернет-маркетинга, звоните нам: +7 (495) 162-66-99!
Читайте также
Что такое ROI? Какую формулу использовать для расчётов этого коэффициента?
Мнение «Важен процесс, а не результат» хоть и получает сегодня всё более широкое распространение, но совершенно не актуально когда речь идёт обо всём, что касается финансов.
Лидогенерация: как заставить её работать на ваш бизнес? Обучение цифровому маркетингу на онлайн-курсах
«Лид»… Именно такое определение используют интернет-маркетологи для обозначения потенциального клиента. Стоит ли говорить, что вопрос о том, как получить лиды – один из самых насущных в этой сфере?
Низкая конверсия сайта: выявляем и исправляем допущенные ошибки
Главная задача практически любого сайта заключается в том, чтобы конвертировать его посетителей в реальных потребителей товара или услуги. Звучит, казалось бы, просто…
Как увеличить средний чек интернет-магазина: несколько проверенных способов
Рекомендации от scrum-студии Sibirix
Иногда, чтобы увеличить средний чек интернет-магазина, не нужно проводить дорогостоящие маркетинговые исследования и заказывать новый дизайн. Порой достаточно просто улучшить юзабилити отдельных элементов. Например, изменить внешний вид и функционал корзины, потому что, по статистике, 61% отказов на сайте связаны именно с финальным шагом – оформлением заказа. Специалисты scrum-студии Sibirix в своём корпоративном блоге рассказали о нескольких эффективных способах увеличить средний чек.
Часто потенциальный клиент не совершает покупку просто потому, что не может быстро понять, как добавить товар в корзину, выбрать нужное количество товара или посмотреть условия доставки. Вот небольшой чек-лист по юзабилити корзины:
Кнопка «Оформить заказ» яркая, крупная и бросается в глаза.
При добавлении товара в корзину пользователь получает визуальный отклик. Например, проигрывается анимация, при которой карточка товара «улетает» в корзину, или значок корзины мигает, и на нём появляются цифры в соответствии с количеством товаров.
Иконка корзины расположена удобно – как правило, в верхнем правом углу сайта, как привыкло большинство пользователей.
Товары в корзине показаны с фото, это делает покупаемый товар для пользователей более «осязаемым».
Можно легко найти информацию о доставке и оплате. В идеале – если в корзину встроен калькулятор доставки.
При удалении товаров из корзины, применении промокодов или заказа дополнительных услуг сразу же происходит перерасчёт стоимости.
Кнопки добавления/удаления товара или редактирования его параметров хорошо заметны.
При клике на название товара можно посмотреть его карточку, а в самой корзине есть возможность перехода в каталог для дальнейших покупок.
В корзине нет лишних элементов, отвлекающих внимание пользователя от покупки. Используйте упрощённую шапку и подвал для страниц корзины и оформления заказа.
Внедрение даже нескольких из этих пунктов приведёт к улучшению юзабилити корзины и, как следствие, к сокращению количества отказов.
Корзина – это идеальное место для допродаж. Клиент уже подогрет и готов купить товар, а если ему предложить правильные сопутствующие товары – велика вероятность, что и их он тоже приобретёт. Маркетологи советуют предлагать недорогие, но нужные товары – например, салфетки для оптической техники при покупке фотоаппарата или защитное стекло при приобретении смартфона.
Также можно предлагать похожие товары, которые часто покупают с выбранными. Это особенно хорошо работает в магазинах косметики и одежды. Например, вместе с платьем можно предлагать сумку или обувь, а с шампунем для волос – маску и кондиционер.
Итак, клиент уже готов оформить заказ, переходит к форме с контактами, а там… Укажите ФИО, адрес (непременно с индексом!), возраст, девичью фамилию бабушки, кличку первого питомца и ещё 15 пунктов. Уверяем – клиент сбежит уже после фамилии бабушки.
Также снижает конверсию необходимость регистрации. Это сразу ассоциируется со спамом в почтовом ящике и навязчивыми звонками менеджеров. Логично, что вы хотите получить больше данных о клиенте и, конечно, его контакты. Но если альтернатива – потеря потенциальных покупателей – лучше предусмотреть возможность заказа без регистрации.
А чтобы регистрации всё же совершались, сделайте их выгодными для покупателей – например, используйте бонусную систему или спецпредложения для подписчиков.
Ещё одна неприятная ситуация – пользователь получает промокод, выбирает товары, заходит в корзину, заполняет все данные, наконец-то вводит промокод, а там: «Пожалуйста, авторизуйтесь для ввода промокода». Приходится заходить в личный кабинет, вводить логин и пароль, снова заходить в корзину и опять вводить промокод. А если клиент ещё и не помнит пароль или не регистрировался на сайте?
Какова вероятность, что покупатель бросит-таки покупки и уйдёт в другой магазин? Процентов 80. И даже если не бросит, то настроение всё равно будет испорчено.
Сразу же прописывайте на сайте или на странице корзины условия применения промокода, если он работает только для авторизованных пользователей. И вы увидите, насколько станет меньше брошенных заказов.
Если товар, который выбрал покупатель, можно приобрести в составе комплекта – нужно обязательно показать это ему. Часто пользователи ищут готовое решение и будут очень рады, если вы предложите все нужные товары приобрести сразу. А если ещё и у комплекта будет более «вкусная» цена, чем у тех же товаров по отдельности – то вероятность покупки значительно возрастёт.
Эту механику широко использует, например, «Макдональдс» со своими комбо-обедами. Если вы выбираете условный биг-мак, вам тут же предлагаются комбо-обеды с картошкой фри и напитком – и всё это по выгодной цене. Это работает не только с едой, но и с косметикой, одеждой, бытовыми товарами.
Продаёте технику? Предложите оформить дополнительную гарантию или установить нужные программы. У вас магазин подарков? Включите в перечень предложений упаковку или написание поздравительного стихотворения. Это отличный способ увеличить средний чек. Ведь, большинство покупателей компьютеров, например, всё равно будет обращаться в сервис за установкой нужных программ – почему бы не предложить им сделать это сразу?
Помните, как раньше мы выписывали газеты и журналы? Сейчас подписку можно предлагать буквально на всё. Например, на бытовую химию, косметику, продукты и другие товары, которые имеют свойство заканчиваться.
Также по подписке можно продавать коллекционные изделия – фигурки, макеты кораблей и т. д. Сделайте выгодные условия подписки – и покупатели гарантированно будут приобретать у вас товар на протяжении долгого времени.
Таких механик можно придумать очень много. Главное здесь – расчёт рентабельности и ваша фантазия. Вот лишь некоторые из них:
Скидка на покупку от трёх одинаковых товаров;
Скидка или бесплатная доставка за сумму заказа свыше 5000 рублей;
Два товара по цене одного или три по цене двух;
Бонусы за заказ дополнительных услуг.
Как правило, люди всегда ищут выгоду – и если предложить им «сладкие» условия, они с удовольствием потратят большую сумму, чем планировали изначально.
При оформлении заказа могут возникнуть такие ситуации:
Клиент неправильно заполнил контактные данные;
Выбранный товар закончился на складе;
Выбранный пункт доставки не работает;
Платеж по карте не прошёл.
Оптимизируйте корзину так, чтобы клиент сразу получал информацию о том, что что-то пошло не так – и мог своевременно это исправить. Например, если товар закончился, предложите ему альтернативу. Неправильно заполненные данные должны подсвечиваться красным на этапе оформления. А если платёж не прошел, пусть страница оплаты прогрузится повторно. Здесь же нужно предусмотреть возможность автоматического заполнения данных.
Как видите, способов увеличить средний чек магазина с помощью улучшения только корзины достаточно много. Ведь, по данным маркетологов, наиболее популярные причины брошенных корзин такие:
«Меня не устроила цена, в процессе оформления покупки возникли новые, неожиданные расходы (доставка, налоги)» – 49%;
«Сайт требует регистрацию» – 24%;
«Доставка слишком долгая» – 19%;
«Очень долго пришлось оформлять заказ» – 18%;
«Не хотелось доверять сайту данные кредитной карты» – 17%;
«Не увидел конечную стоимость заказа» – 17%;
«На сайте были ошибки/недоработки» – 12%;
«Не устроила политика возврата» – 11%;
«Не было нужного способа оплаты» – 7%;
«Кредитная карта была отклонена» – 4%.
Устраните эти проблемы – отказов в вашем магазине станет значительно меньше.
Кросс‑продажи: как бесплатно повысить средний чек
Для увеличения выручки необязательно наращивать рекламные бюджеты. Средний чек можно повысить практически бесплатно. Для этого можно внедрить дополнительный маркетинговый инструмент — кросс‑продажи.
Что такое кросс-продажи
Так называется механизм перекрестных продаж, когда продавец не просто отпускает клиента с покупкой, а рекомендует ему сопутствующие, дополнительные товары.
Например, кросс-продажи активно используют в салонах сотовой связи: когда мы покупаем смартфон, нам заодно предлагают приобрести для него чехол, защитное стекло, карту памяти и что-нибудь ещё.
Кросс-продажи можно использовать не только в ритейле или офлайне в целом («перекрестные» рекомендации делают в интернет-магазинах с помощью блоков «С этим товаром покупают»), но и в сегменте услуг (например, клининговые службы дополнительно к обычной уборке предлагают химчистку и услуги прачечной).
Виды кросс-продаж
Условно все перекрестные продажи можно разделить на несколько видов.
Классические, так называемые «пакетные» продажи
Ассортимент делится на товары-флагманы и товары, которые человек может купить как полезное дополнение. Главный принцип составления такой матрицы — это поиск действительно сочетаемых предметов.
Допустим, вы продаете обувь. Тогда дополнительным и полезным товаром будет набор для чистки и спрей. Предлагать же носки к обуви идея спорная: с одной стороны, полезно, с другой — это всё-таки разные категории товаров.
Продажи через потребности
В данном случае менеджер по продажам не пытается найти какие-то дополнительные товары к тому, что хочет приобрести человек. Но он выясняет потребности и проблемы покупателя, анализирует их и затем предлагает решение сразу из нескольких самостоятельных предметов.
Например, покупатель приходит в магазин за сковородой-гриль, менеджер спрашивает, почему он сделал именно такой выбор. Узнав, что покупателю нужен не просто гриль, а некий способ удивить и поразить гостей, продает ему дополнительно сковороду-вок, вафельницу и несколько оригинальных форм для выпечки.
Или другой вариант: покупатель интернет-магазина положил в корзину выбранную книгу, ему предлагают еще 2-3 варианта, которые подходят по жанру.
Гарри Дж. Фридман в книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» рекомендует использовать этот способ как ключевой во всей системе продаж — так покупатели будут чувствовать заботу и возвращаться к вам вновь.
Продажи за счет доверия
Такой способ практикуется за счет наработанной репутации. Представьте, что клиенты уже давно занимаются в вашей школе английского языка для взрослых. И вот вы объявляете об открытии нового направления — подготовка школьников к ЕГЭ. Поскольку они довольны уровнем ваших услуг, то приводят к вам своих детей.
Дополнительные продажи на доверии активно используют в B2B-сегменте. Например, когда поставщик открывает новую линию, то сразу предлагает магазинам расширить ассортимент. Как правило, они соглашаются, потому что некий «лимит доверия» уже наработан.
Продажи за счет минимального чека
Бизнес открывает акцию, по условиям которой невыгодно покупать товары на сумму меньше какого-то значения. Поэтому клиенты добавляют в корзину то, что не планировали купить.
Такой способ практикуют в интернет-магазинах с бесплатной доставкой от определенной суммы. Как правило, цена устанавливается так, чтобы человек был вынужден купить несколько товаров сразу. Допустим, если вы покупаете тренажер за 4 500 руб., бесплатная доставка будет от 5 000 руб. — придется приобрести что-нибудь ещё.
В офлайн-бизнесе тоже практикуется такой метод: покупатель приходит на кассу и выясняет, что для дополнительной скидки ему не хватает буквально 100 руб. в чеке.
Товары по акции
В этом виде кросс-продаж продавцы не пытаются придумать, как логически связать предложение дополнительного товара с основным. Они мотивируют покупателя увеличить средний чек за счет акционных товаров.
Популярный пример — сетевые продуктовые магазины, где кассиры предлагают, например, шоколадки по акции.
Всё вместе
Не существует какого-то универсального правила, которым нужно руководствоваться в кросс-продажах. Вы строите систему так, чтобы она хорошо работала в вашем бизнесе. Поэтому не стоит бояться комбинировать классические и современные виды перекрестных продаж, изучать статистику и внедрять те подходы, которые эффективны в вашей отрасли.
Что предлагать для кросс-продаж
Есть несколько критериев, по которым стоит выстраивать матрицу товаров и услуг для перекрестных продаж.
Сочетаемость с товаром-флагманом
Старайтесь подбирать предложения так, чтобы они были релевантными запросу покупателя. Например, если продаете смартфон, логично предложить чехол или защитное стекло на эту модель. И вряд ли есть смысл в предложении мягких игрушек или книг.
Небольшой ассортимент «допов»
Не стоит предлагать клиенту сразу 10-20 дополнительных позиций — достаточно 2-3 вариантов. Если переусердствовать с предложением, покупатель может почувствовать навязчивость и давление продавца. А это отталкивает от сделки.
Подходящая цена
В основном бизнес в кросс-продажах использует связку «дорогой флагман и дешевый дополнительный товар». Причем «доп» обычно стоит значительно дешевле главного товара, настолько, что увеличение стоимости чека было не слишком заметно.
Например, к мобильному телефону за 50 000 руб. предлагают чехол за 1 000 руб.
Какие товары использовать для дополнительных продаж
Вот несколько критериев, по которым магазины составляют наборы для кросс-продаж:
Как повысить эффективность кросс-продаж
Есть много вариантов. Каждый из них дает ощутимый результат.
Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами
Анализируйте
Кросс-продажи — это механика импульсивных покупок. У бизнеса обычно есть несколько секунд, за которые нужно успеть предложить покупателю подходящий «доп». Поэтому стоит анализировать эффективность каждого товара и оставлять в матрице продукты, которые покупают чаще.
Кросс-продажи — это механика импульсивных покупок. У бизнеса обычно есть несколько секунд, за которые нужно успеть предложить покупателю подходящий «доп». Поэтому стоит анализировать эффективность каждого товара и оставлять в матрице продукты, которые покупают чаще.
Предоставьте менеджерам всё, что нужно для продажи
Ставьте эксперименты и изучайте статистику — например, поручите продавцам пару дней предлагать к категории товаров № 1 дополнительный продукт № 2. Следующие пару дней тестируйте продукт № 3. Выясните конверсию — какой процент клиентов купили «доп» № 1, а какой «доп» № 2.
Время от времени пересматривайте ассортимент, исключайте из него те «допы», которые покупают редко.
Изучайте покупателей
Постарайтесь узнать о целевой аудитории как можно больше: какие у неё потребности, какой доход, как и на что она предпочитает тратить деньги. Проведите опросы постоянных покупателей и выясните особенности характера ваших клиентов.
Если у вас интернет-бизнес, установите на сайте счетчики статистики — Яндекс.Метрику и Google Аналитику. Эти сервисы собирают информацию о посетителях сайта: из каких источников они попадают на сайт, какие ключевые слова задают в поиске и т.д.
В Яндекс.Метрике есть тепловая карта — можно посмотреть, какие части сайта пользователи изучают внимательно, а какие быстро пролистывают.
Основываясь на полученных данных и поведении клиентов, стройте гипотезы — какие дополнительные товары пригодятся покупателям, как их лучше предлагать. Проверяйте гипотезы экспериментами.
Помогайте клиентам покупать
Позаботьтесь о том, чтобы покупателям было легко и просто приобретать товары из кросс-сегмента. Например, если у вас интернет-магазин, сделайте функцию добавления дополнительных товаров к заказу за один клик. Если магазин в офлайне, поставьте полки с «допами» рядом с кассами, не заставляйте покупателей искать такие товары.
Кросс-продажи — это импульсивная покупка. Чем проще покупателю будет её сделать, тем лучше.
Добавьте в систему маркетинговые приемы
Мотивируйте людей на покупку с помощью социальных доказательств — так делают интернет-магазины с помощью блока «Популярные товары» или «С вашим товаром часто покупают…»
В офлайн-бизнесе на кассе можно разместить баннер с известным персонажем, который предлагает купить «доп».
Ограничьте предложение по времени
Ориентируйтесь на настоящие потребности клиента
Кросс-продажи вряд ли помогут сбыть любой залежавшийся товар. Если так делать, клиенты почувствуют обман и на этом ваше с ними взаимодействие прекратится.
Лучше изучите потребности клиентов и сформируйте матрицу товаров таким образом, чтобы дополнительный товар подходил к основному.
Формируйте готовые наборы
Необязательно каждый раз озвучивать покупателю дополнительные предложения. Можно заранее сделать готовые наборы и дать возможность клиенту самостоятельно решить — купить один основной товар или взять подходящий набор с «допами». Так действуют предприятия общепита — с одной стороны, используют для кросс-продаж десерты, а с другой — формируют готовые бизнес-ланчи, в которые уже включены «допы». Аналогично работают тематические наборы подарков на Новый год и наборы для ухода за телом в косметических магазинах.
При формировании набора старайтесь соблюдать пропорцию — один «флагман» и несколько «допов». Подбирайте товары с учетом потребностей клиента.
Используйте приемы мерчандайзинга
Если у вас офлайн-бизнес, старайтесь разместить кросс-товары на уровне глаз покупателя, на кассе. Товары для детей располагайте на нижних полках.
Если у вас интернет-магазин, размещайте блоки с предложением купить дополнительный товар в той области экрана, где чаще всего задерживается взгляд покупателя. Проверьте это с помощью тепловой карты.
Обучайте сотрудников
Продумайте систему мотивации, которая будет подталкивать сотрудников к дополнительным продажам. В некоторых сетевых магазинах продавцы часто получают бонус с продажи только в том случае, если в чеке есть определенное количество позиций.
Идеально, если система более усовершенствована: консультанты не просто предлагают «допы», но и собирают у покупателей обратную связь, которая затем учитывается при оптимизации матрицы товаров.
Кратко о том, как внедрить эффективные кросс-продажи
Кросс-продажи — это способ повысить средний чек с помощью предложения дополнительных товаров. Механика внедряется следующим образом:
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
