9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
Монотонные гудки телефона прерывает унылое «Алло», произнесенное так, что даже через трубку можно увидеть печальное выражение лица call-менеджера.
И здесь происходит невероятное…
Впрочем, нахрапистое «Говорите» или равнодушное «Я Вас слушаю» тоже не слишком-то радуют ваших клиентов.
Телефонные переговоры – один из самых сложных видов деловых коммуникаций.
От умения сотрудников вести переговоры по телефону зависит успех и репутация компании, которую они представляют.
Дж. Д. Рокфеллер однажды заметил:
«Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое».
Клиенты часто составляют свое мнение об уровне интернет-магазина по телефонной беседе. И грамотно построенный разговор может склонить потенциального клиента к покупке именно у вас.
Важно понимать, что кроме четкости и интонации особую роль играют произнесенные слова и фразы – одни способствуют поддержанию разговора, другие выполняют функцию отпугивания.
О выражениях, которые помогают установлению контакта, мы обязательно поговорим в другой статье.
А сегодня давайте рассмотрим фразы, от использования которых в разговоре с клиентом по телефону лучше воздержаться.
После каждой из них мы приводим более лояльную формулировку.
9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
6. «Вы не правы»
Альтернативный вариант: «Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом…»
8. «Это последний товар на складе»
Альтернативный вариант: «Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро».
9. «Как Вы нас нашли?»
Альтернативный вариант: «Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?».
А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…
4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами
Вот, в принципе, и все на сегодня. Если у вас возникло желание дополнить наш список – не стесняйтесь в комментариях.
Желаем вам увеличить конвертацию потенциального клиента в реального покупателя в ходе телефонного разговора до максимума.
Фразы, после которых ваш телефон могут начать прослушивать
Не так давно большинство людей со снисходительным скепсисом относились к заявлениям о прослушке телефонов. Однако сейчас практически каждый, хоть немного просвещённый в вопросах кибербезопасности, знает, как нашими данными приторговывают разные крупные корпорации. Поэтому прослушка телефонов кажется чем-то не таким уж и маловероятным. Кто это делает и как в итоге используются полученные сведения — попробуем разобраться.
Подслушивает ли смартфон ваши разговоры
Сэм Николс, журналист издания Vice, однажды сидел со своим приятелем и обсуждал недавнюю поездку в Японию. Друзья разговорились, начали мечтать о следующем путешествии. А наутро увидели в Facebook рекламу дешёвых билетов в Токио. Хоть это и выглядело как простое, но жутковатое совпадение, Сэм насторожился и начал опрашивать знакомых. Журналист убедился, что подобные истории случались у многих. Поэтому в августе 2018 года Николс провёл расследование.
Журналист пообщался с Питером Хенвеем — экспертом отдела кибербезопасности компании Asterisk. Специалист утверждает, что смартфоны нас действительно могут подслушивать, но не всё так просто. Телефон не отправляет на серверы «корпораций зла» постоянные записи микрофона. Однако, по всей видимости, он включает запись после определённых слов или фраз, которые принято называть триггерами (спусковыми крючками).
Многие из читателей знакомы с популярными фразами-триггерами — «Привет, Siri» или «ОК, Google». Вы не нажимаете ничего на своём смартфоне, но при произнесении этих слов включается микрофон и начинается прослушка. Впрочем, у голосовых помощников она сопровождается явным указанием на экране, что телефон вас слушает.
Сэм Николс решил проверить это предположение. В течение пяти дней он иногда брал свой смартфон в руки и произносил фразы, которые, по его мнению, могли бы запустить прослушку. Он рассказывал о своём желании получить второе образование, о необходимости в новых джинсах и о многих других повседневных вещах так, словно рассказывал о них приятелю. Результат не заставил себя ждать — Сэм начал получать рекламу в Facebook, которой раньше там никогда не было.
«Я раньше никогда не видел эту рекламу одежды,» — пишет Николс
Изменения на моей страничке в фейсбуке произошли буквально за одну ночь. Неожиданно мне начали предлагать курсы в разных университетах, а также доступные бренды одежды. Частная беседа с другом о том, как у меня заканчивается память на компе, привела к объявлению о дешевых картах данных на 20 ГБ.
Сэм Николс
https://www.vice.com/ru/article/wjbzzy/net-eto-ne-paranojya-vash-telefon-proslushivaet-vashi-razgovory
Питер Хенвей предполагает, что у таких крупных приложений, как Facebook или Instagram, могут быть тысячи триггеров. Вычислить их «вручную», с помощью эксперимента Николса, не представляется возможным.
Зачем это нужно
Ответ простой и прозаичный — прибыль. Маркетинг и таргетированная реклама — одни из самых прибыльных направлений бизнеса, поэтому владельцы крупных и популярных приложений довольно часто продают персональные данные пользователей, их поисковые запросы и другую информацию.
Если же вы не знакомы с этим явлением, то вот краткий ликбез. Вы искали в интернет-магазинах новый монитор. И на следующий день вас встречают рекламные баннеры на каждом втором сайте, которые предлагают вам различные мониторы по выгодным ценам. Это не совпадение — просто у рекламодателей есть данные о том, что вы запрашивали у поисковика магазины с мониторами.
Назойливая таргетированная реклама — популярный объект шуток и забавных комиксов
То же самое может происходить и с вашими голосовыми записями. После озвучивания фразы-триггера смартфон может включить микрофон, а затем отправить записанную фразу на сервер для дальнейшей обработки.
Законно ли это
К сожалению, да. У каждой компании, которая выпускает различные приложения и другой софт, существуют специальные соглашения с конечным пользователем (да-да, те самые, которые мы принимаем, не читая). Они развязывают разработчикам руки в плане прослушки по триггерам и дальнейшей передачи этих сведений рекламодателям. При этом правила App Store и Google Play такие приложения не нарушают — они ведь запросили у вас разрешения на использование микрофона! Стало быть, использование слов-триггеров нельзя вменить им в вину.
Другой вопрос, сознаются ли они в этом публично. Представители Google и Facebook пока отрицают, что каким-либо образом шпионят за своими пользователями. Очевидно, что даже несмотря на законность таких действий, они сильно подпортят свою репутацию подобным заявлением.
Но многих пользователей уже не убедить публичными высказываниями — не далее как в сентябре 2019 года Google были вынуждены выплатить рекордно большой штраф (170 млн долларов) за сбор, хранение и использование персональных данных детей. Эти сведения собирались на YouTube без согласия самих несовершеннолетних и их родителей, а затем использовались для таргетированной рекламы.
Можно ли избежать прослушки
Что же остаётся делать рядовому пользователю? Вариантов не так много:
Чувствовать, что ты находишься под постоянным присмотром крупных компаний, ужасно неприятно. Не больше удовольствия доставляет таргетированная реклама, которая чаще приносит раздражение, нежели радость полезной покупки. Но спрятаться от этой слежки непросто, увы. Тем более, что слова-триггеры пока так и не изучены.
Ни да, ни нет: какие слова нельзя произносить в телефонном разговоре с незнакомцами
Редкий россиянин до сих пор не столкнулся лично или не слышал о том, как мошенники пытаются выманить банковские данные граждан, представляясь сотрудниками службы безопасности или просто работниками банка. Они обычно звонят якобы для того, чтобы «обезопасить» средства клиента от незаконных действий, совершаемых третьими лицами с его счетом.
Юрист Егор Редин предупредил россиян о словах, которые ни в коем случае нельзя говорить в разговоре с телефонными аферистами.
Эксперт напомнил, что у банков есть много способов предупредить клиента об опасности, кроме звонков по телефону. Но мошенники в последнее время стали настолько убедительны в разговорах с потенциальными жертвами, что люди зачастую теряют бдительность.
И конечно же, никому нельзя сообщать по телефону свои банковские данные, в частности, номер карты и трёхзначный код безопасности. Несмотря на то, что мошенники могут узнать номер пластиковой карты и имя ее владельца, код безопасности и срок действия карты они могут выведать только у самих владельцев.
Эксперт также напоминает, что настоящие сотрудники банка не будут спрашивать личные банковские данные клиента, а также не будут звонить со скрытых номеров. К тому же не стоит спешить переходить по ссылкам, присылаемым в СМС из банка – нужно сначала проверить правильность номера, с которого пришло сообщение. Его нужно сравнить с номером, с которого ранее приходили оповещения из банка, а также стоит обратить внимание на содержание сообщения – оно должно быть нейтральным и не содержать призывов или еще каким-то образом вызывать подозрение.
Ни в коем случае нельзя сообщать коды, присланные банком в СМС, если об этом просят незнакомые люди по телефону. Зачастую жертвы поддаются на уловки телефонных преступников, паникуя или растерявшись. Этого делать не стоит, даже если вам сообщают о переводе с карты внушительной суммы. Завершив разговор и перезвонив в банк самостоятельно, в подавляющем большинстве случаев клиент убедится, что с его счетом все в порядке.
Какие слова нельзя говорить поднимая трубку с неизвестного номера в закладки 8
В наше время очень сильно распространено телефонное мошенничество. Преступники звонят своим жертвам с незнакомых номеров и пытаются выманить из их уст определенные слова и фразы, чтобы потом их использовать. Так что стоит быть максимально аккуратным, чтобы не попасться на удочку злоумышленника. Сегодня мы расскажем вам, какие слова нельзя говорить, поднимая трубку с неизвестного номера.
Личные данные
Первое правило – это никогда не называть незнакомцу свои личные данные, кем бы не представился позвонивший. По телефону мошенники могут выманивать у вас паспортные данные или реквизиты, которые указаны на банковской карточке. Эту информацию ни в коем случае нельзя распространять. Но самое важное, что никогда нельзя разглашать – это секретный код, который финансовая организация присылает вам SMS-сообщением. Это информации мошенникам часто достаточно, чтобы снять все денежные средства с вашего счета. 
Помните о том, что злоумышленники могут использовать специальные уловки, чтобы втереться к вам в доверие. Многие мошенники мастерски владеют социальной инженерией и хорошо знают, что и когда нужно говорить. Очень часто преступники по телефону представляются банковскими работниками или полицией. Помните о том, что такие люди никогда не станут вам звонить просто так, и уж тем более им не потребуются ваши личные данные.
Слова «Да», «Подтверждаю», «Согласен» и т.д.
Для многих очевидно, что нельзя разглашать свои личные данные. Но не каждый пользователь осведомлен о том, что даже привычные слова и фразы нельзя произносить в телефонном разговоре с незнакомцем. Очень часто мошенники звонят жертве только ради того, чтобы услышать по телефону слово «Да». Ни в коем случае нельзя произносить это слово. К этому разряду относятся и другие утвердительные слова и словосочетания. 
Если преступникам не удалось начать диалог с нужного слова от жертвы, они могут начать задавать вопросы, на которые нужно отвечать утвердительно. Это нужно для того, чтобы записать утвердительные ответы, произнесенные вашим голосом. В дальнейшем их можно будет использовать для идентификации личности по голосу, чтобы получить доступ к вашим банковским счетам или совершить от вашего имени покупку.
Конечно, на звонки с незнакомых номеров лучше не отвечать вообще. К сожалению, постоянно игнорировать посторонних людей довольно сложно. Так что лучше запомнить, что нельзя говорить в таких диалогах.
Слова, которые запрещено говорить по телефону. Советы московского эксперта, как разговаривать с мошенниками
Генеральный директор АНО “Цифровые платформы” Александр Власов назвал слова, которые запрещено упоминать, разговаривая по телефону с незнакомыми людьми.
Никогда не разговаривайте с незнакомыми людьми. Это лучшая гарантия.
Запретные слова
Александр Власов отмечает, если на телефон поступил звонок с незнакомого номера, а собеседник, под любым предлогом, пытается выманить у вас личную информацию, немедленно кладите трубку.
В любом случае, без небольшого разговора невозможно понять, кто с вами разговаривает. Поэтому будьте осторожны, не используйте следующие слова и предложения.
Если вы обнаружили, что собеседник пытается узнать у вас личные данные, немедленно кладите трубку.
Как уберечь себя от телефонных мошенников
Уберечь себя от телефонных мошенников очень просто. Никогда не разговаривайте с незнакомыми людьми. Это лучшая гарантия. Ну а если разговор уже начат, рекомендуется использовать несколько советов.
Если звонит представитель банка, пенсионного фонда, социальной службы или другой организации, положите трубку и перезвоните по имеющимся у вас телефонам.
У звонящих официальных представителей всегда спрашивайте их фамилию, имя отчество и должность. Всегда интересуйтесь подробностями проблемы, для решения которой звонит собеседник.
