12 приемов завершения сделки в продажах
Когда все сказано и на вопросы отвечено, начинается один из самых пикантных моментов продаж — этап завершения сделки. Ведь на этом этапе, клиент должен принять окончательное решение о покупке. Задача продавца — корректно подтолкнуть клиента к принятию решения.
У начинающих продавцов, в этот момент либо повисает неловкая пауза, либо сделка загоняется в тупик грубыми вопросами типа «Брать будете?», «Ну что скажете?», «Оформляем?» и тд.
О 12-и приемах завершения сделки, которые позволят Вам добиться результата цивилизованно, мягко и без давления, читайте в этой статье.
Но сначала давайте разберём морально этический аспект данного этапа продаж. Другими словами, уместно ли вообще применять эти техники так называемого «дожима» клиентов.
Задайте себе вопрос, хотели ли бы Вы сами, чтобы Вас поддталкивали к принятию решения, или не торопили и дали возможность все хорошенько взвесить без давления? — Вот Вы сами и ответили на этот вопрос).
Когда уместны техники завершения сделки?
Клиент находится на самом верхнем уровне пирамиды узнаваемости Бена Ханта. Он уже собрал всю необходимую информацию о продукте, принял решение о покупке и только выбирает у какой компании сделать приобретение. Другими словами, купит не у Вас, так у других и Вы его больше никогда не увидите. В этом случае применение данных техник вполне оправдано.
Лестница Бена Ханта:
К слову, многие продавцы не учитывают этап принятия решения на котором находится клиент и пытаются закрыть сделку на этапе выбора решения или сбора информации, что очень сложно.
Клиент уже принял решение о приобретении, готов к сделке, но оттягивает этот момент, хочет просто поговорить и «отпраздновать» это дело. А у Вас нет такой технической возможности. К примеру, нужно заниматься другими клиентами.
Вы как продавец на 100% уверены, что продукт подходит клиенту, а он скептик по натуре или его сомнения основаны на ложных представлениях. Если Вы давно в продажах, наверняка были случаи, когда клиент после покупки благодарил за то, что Вы его якобы уговорили. То есть получается такой «дожим во благо».
Сама система продаж построена на совершении сделки в определенный день. К примеру проходит какая-то акция или презентация на которой можно купить продукт на специальных условиях, а в другой день такого предложения не будет.
Готовность клиента.
Что еще нужно учитывать при закрытии сделки. Прежде чем завершать сделку нужно быть уверенным, что клиент «созрел» к приобретению. Для этого должно быть наличие 6-и главных факторов:
Если чего-то в этом списке не хватает, закрывать сделку нет смысла.
Также необходимо учитывать правильный момент для использования техник. Клиент должен быть готов к принятию решения. Понять это Вам помогут вопросы прояснения: «Как в целом?», «Как Вам соотношение цена-качество?», «Как считаете интересное предложение?» и тд.
Плюс к этому учитывайте сигналы, о которых Вы можете узнать в статье «10 сигналов готовности клиента к покупке»
Техники завершения сделки в продажах.
1. Да, Да, Да.
Задайте клиенту несколько вопросов на которые он с большой вероятностью ответит «Да», после чего закрывайте сделку.
2. Вопрос по оплате.
В нужный момент задается вопрос по оплате, как будто решение уже принято. Для смягчения, предварительно лучше сказать фразу:
3. Мнимая альтернатива.
Задайте клиенту вопрос, чтобы любой ответ привел Вас к сделке.
4. Уступка.
Когда у Вас есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку.
5. Гарантия возврата.
Некоторые товары по закону подлежат возврату, это может помочь в завершении сделки.
6. Закрытие на возражении.
Конкретное возражение клиента можно перевести в завершение сделки.
7. Нет вопросов.
8. Суммирование.
Еще раз суммируются все главные плюсы приобретения, после чего задается «закрывающий» вопрос.
9. Ажиотаж.
Если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения.
10. Оформим договор.
Если оформление, договора или сделки требует некоторое время.
11. Вопросы или сомнения.
12. Пауза.
Обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки. Замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос.
p.s. Чтобы не потерять клиента, необходимо использовать приемы завершения сделки только в правильный момент. Для этого прочитайте 10 сигналов готовности клиента к покупке.
Посмотрите видео:
Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!
Эта секретная формула продаж позволяет осуществить гарантированную сделку без дожимов, манипуляций, борьбы с возражениями и других неэкологичных…
В этом небольшом тренинге по продажам, состоящем из статьи и видео, представлены главные мифы и стереотипы, которые…
comments powered by HyperComments
Для начала нужно разобраться, как работает ваш мозг, и как формируются оценки событий. Когда мы говорим о…
Ключ к успеху в продажах заключается в любви к своему делу и умению получать удовольствие от деятельности,…
Способы завершения продаж — 6 шагов + 7 проверенных методов с примерами
От того, какой способ завершения продаж вы используете — зависит окончательное решение вашего покупателя. Купит он, или нет ваш продукт. Вот почему эта тема столь актуальна в бизнесе? Даже для тех, кто непосредственно не занимается продажами.
Вы, наверное, тоже замечали, что …
… начало беседы с потенциальным клиентом всегда нервирует. Он может быть впечатлён демонстрацией продукта. Или ошеломлен энтузиазмом, с помощью которого вы провели презентацию. Но, постоянно существует риск, что вы проиграете. Покупатель может отложить свое решение о покупке до следующего квартала. Или запросить цену, на которую вы не согласны.
При этом, наверняка, вы подметили, что использование правильных слов может в корне изменить ситуацию. И потенциальный клиент, даже если сомневался на протяжении всей консультации — соглашается на покупку. Читайте дальше, чтобы узнать способы и заключительные фразы для эффективного закрытия продаж.
Содержание:
Как закрыть продажу за 6 шагов
Шаг 1 — проведите исследование.
На этом шаге вам необходимо понять предложения вашей компании. Вы должны найти продукты и услуги лучше всего подходящие для вашего потенциального клиента. Исследуйте потребности покупателя на протяжении всего процесса продажи.
Поговорите с контактным лицом, а также с другими компетентными людьми, чтобы больше узнать о проблемах и болях клиента. Это даст вам более четкое представление о том, какой продукт нужен, чтобы закрыть эти боли и проблемы.
Шаг 2 — установите ожидания
Установите ожидания в начале процесса продаж. Задавайте сложные вопросы о бюджете, сроках и т. д. Таким образом вы создадите подлинную связь с покупателем и заслужите его доверие. И только после этого делайте презентацию, предлагайте демо- или пробную версию.
Шаг 3 — выбирайте решение, а не продукт
Работая с потенциальными клиентами, предоставьте им целостное решение, которое соответствует потребностям их бизнеса. Которое закрывает проблемы и боли. Не пытайтесь навязать им продукт, который не принесет им пользы.
Вот на этом шаге вам и пригодится информация из первого шага.
Шаг 4 — закройте возражения
Если у покупателя есть какие-либо опасения по поводу цены или соответствия продукта, активно решайте их. Послушайте и подтвердите беспокойство. Задайте дополнительные уточняющие вопросы и вдумчиво ответьте.
Шаг 5 – квалифицирующий вопрос
Если вы уверены в решении, которое вы предоставляете покупателю и его компании, настало время задать квалифицирующий вопрос. Сделайте так, чтобы покупатель чувствовал себя комфортно. Но не бойтесь сообщить о срочности, чтобы мягко подтолкнуть его к покупке.
откроется в новой вкладке
Шаг 6 — организуйте следующие шаги
Завершите процесс продажи подписанием договора или любыми дополнительными документами. Настройте своего нового клиента на успех с помощью сервиса или информации о внедрении.
Традиционные способы завершения продаж
В традиционных способах закрытия обычно используют некоторые психологические приемы. Специально разработанные для того, чтобы подтолкнуть потребителя к покупке. Вот три самых популярных.
Сейчас или никогда
В этом случае продавец делает предложение, от которого невозможно отказаться. Как правило, оно включает в себя специальное преимущество, для получения которого нужно принимать решение немедленно.
· «Это последний экземпляр по этой цене»;
· «У нас есть скидка 20% только для клиентов, которые регистрируются сегодня»;
· «Если вы совершите покупку сейчас, я смогу быстро оформить вам документы на выдачу».
Этот метод работает, потому что создает ощущение срочности. И может помочь преодолеть инерцию, когда потенциальный покупатель хочет купить — но по какой-то причине сомневается. Конечно, вы всегда должны знать стоимость, прежде чем предлагать скидку или бонус.
А то знаете, как бывает – дали скидку, а после посчитали … оказалось в ноль сработали или вообще в минус.
Подведение итогов
Когда будете использовать эту технику закрытия — повторите товары, которые выбрал покупатель. Подчеркните ценность и преимущества. Это увеличит вероятность заключения сделки купли-продажи.
«Таким образом, у нас есть стиральная машина «ЗАКУССИ» с бесщеточным двигателем. А также с 10-летней гарантией, бесплатной доставкой до двери и установкой в день доставки. Наша машина в вашем районе будет в среду и пятницу. Когда вам удобнее привезти? До или после обеда?»
Суммируя ранее согласованные пункты в один впечатляющий пакет, вы помогаете потенциальным клиентам визуализировать, что они действительно получают от сделки.
Метод острого угла
Покупатели часто просят о снижении цен или дополнительных бонусах. Потому что знают — вы ожидаете от них этого. Используйте метод острого угла, чтобы застать этих покупателей врасплох.
Когда они спрашивают: «Не могли бы вы оформить доставку со скидкой?»,
Отвечайте: «Конечно. Но, понимаете, тут такая ситуация, мне нужно оправдание для руководства. Если я сделаю это для вас, подпишете ли вы контракт сегодня?»
Скорее всего, они не будут ожидать такой ответ. Во-первых, потому что вы согласились на их запрос, а во-вторых, потому что вы предложили закрыть сегодня.
Современные методы закрытия продаж
Идея закрытия продажи включает в себя любые дополнительные соглашения. И вся суть в том, что эти соглашения вы заключаете во время всего процесса продажи, а не только в момент закрытия.
Во время процесса продажи вы должны стремится:
Когда эти два требования выполнены должным образом, то закрытие происходит, практически автоматом. Вы просто задаете свой вопрос и … все.
Квалифицирующий вопрос
Для достижения этих двух основополагающих целей нужно задавать потенциальным клиентам пробные вопросы. Эффективные продавцы фокусируются на закрытии продажи, как только начинается разговор с покупателем. Посредством ряда вопросов они развивают желание клиента и устраняют все возражения против покупки.
А закрывают продажу уже квалифицирующим вопросом. Который с одной стороны закрывает у потребителя оставшиеся возражения, а с другой стороны дает право продолжать продажу.
Такие вопросы требуют прямых ответов, которые помогут лучше понять, как потенциальные клиенты относятся к сделке. Примером хорошего квалифицирующего вопроса может быть: «Кажется, что [продукт] хорошо подходит для [компании]. Что вы думаете?»
Другой пример: «По вашему мнению, то, что я предлагаю, решает вашу проблему?»
Таким образом вы узнаете мнение клиента по вашему продукту. Ответ «нет», будет означать, что вам нужно потратить еще какое-то время на презентацию. А ответ «да» даст зеленый свет к следующему шагу — оформлению документов.
Вот еще один вопрос: «Есть ли причина, по которой мы не можем начать отгрузку?»
Это беспроигрышный вопрос. На него может быть только два ответа – или закрытия, или требования дополнительной информации, которую нужно будет дать для убеждения клиента.
Предполагаемое закрытие
Что такое предполагаемое закрытие? Это манипулятивная тактика продаж, когда вы ведете себя так, как будто потребитель уже сказал вам «да». Эта техника опирается на силу позитивного мышления. Если вы с первых шагов уверены, что заключите сделку — то эта уверенность повлияет и на закрытие продажи в дальнейшем.
При использовании этого способа завершения продаж вам придется очень внимательно следить за интересами, заинтересованностью и возражениями потенциального клиента. После звонка или встречи спросите: «Соответствовала ли презентация вашим ожиданиям?»
откроется в новой вкладке
Если же вы только предоставили им новую информацию о продукте или услуге, тогда спросите: «Похоже ли это на то, что вы искали для вашей компании? Удовлетворяет ли это конкретную потребность или болевую точку (назвать какие)? «
Таким образом, вы с самого начала задаете направление продажи.
Еще примеры вопросов:
Разве это худший способ закрыть сделку?
Если кто-то не собирается покупать, с помощью предполагаемого закрытия вы не заставите их сделать оборот на 180 градусов. Однако вы можете убедить потребителя пересмотреть свое решение.
Take Away Closes
Не знаю, как перевести. Смысл этого способа завершения продаж в том, что «запретный плод всегда сладок».
Вы, вероятно, заметили, что, если забрать у ребенка игрушку — он захочет ее больше, чем когда-либо. Если нет, то это заметили маркетологи. И … они-то и предлагают использовать эту психологическую практику на ваших покупателях.
Если они просят снизить цену. Удалите какую-либо функцию или услугу и представьте им скидку. Скорее всего, они будут думать о той части продукта, которую вы удалили, а не о сниженной цене. И … таким образом придут к тому, что лучше взять целиком, чем часть.
Мягкое закрытие
Мягкое закрытие — этот способ завершения продаж включает в себя показание потенциальному клиенту преимуществ вашего продукта. А уже после нужно задать вопрос. Таким образом узнаем открыт ли он для получения новой дополнительной информации или нет.
Например: «Если бы я мог сократить обслуживание на 25% и повысить производительность на 15%, вы бы хотели больше узнать о подобной возможности?»
Вы четко указали преимущества без каких-либо требований или внезапных запросов.
Если приведенный выше пример все еще кажется слишком прямым, вы можете спросить по-другому: «Если бы я сказал вам, что могу сократить обслуживание на 25% и повысить производительность на 15%, будет ли это соответствовать целям вашей компании?»
Таким образом вы избавляете их от необходимости каких-либо обязательств перед вами. А вам дает больше времени, чтобы узнать об их бизнес-потребностях.
Вывод
Итак, вы узнали 7 проверенных способов завершения продаж, а также как закрыть продажу за 6 шагов. И это только один из вариантов увеличить доходы в бизнесе.
Чек-лист можно скачать по этой ссылке
Чек-лист
Самые популярные статьи
Завершение сделки в продажах: эффективные техники
Заключительный этап продаж — завершение сделки. Завершение сделки в продажах — это последний финальный аккорд. Специалисты в области продаж и переговоров имеют столь внушительные гонорары по той причине, что знают многие способы завершения сделки в продажах. Эти знания позволяют получать высокие результаты и долгосрочное партнерство с клиентами.
Есть хорошая новость. Техники завершения сделки в продажах — не секретная информация. Сначала рассмотрим этап завершения сделки как этап продаж.
Описание этапа закрытия сделки
На этапе завершения сделки контакт с клиентом установлен, вскрыты или сформированы потребности, сделана презентация, улажены и отработаны сопротивления и возражения. Если все этапы отработаны качественно, отслежены все невербальные реакции и улажены все сомнения клиента, то на этапе завершения сделки в продажах никаких подводных камней, кроме форс-мажора, на который невозможно повлиять, быть не должно.
Примеры неготовности клиента к закрытию сделки
Поведение клиента на этапе завершения сделки может различаться и сигнализировать о возможных проблемах. Рассмотрим завершение сделки в продажах, примеры решения кейсов, связанных с проблемными ситуациями.
Не расположен к общению: вероятнее всего, некачественно установлен контакт, но не стоит забывать и о праве клиента на плохое настроение.
Игнорирует общение: избегание, не хочет озвучивать отрицательное решение или факт отсутствия информации.
Особенности поведения продавца при завершении сделки
Способы завершения сделки в продажах
Техники завершения сделки в продажах — это наработанные приемы, фразы, помогающие быстро получить необходимый результат.
Результатом завершения сделки может быть договор и оплата, а может быть, отказ от сделки без проволочек и потери времени.
Важно хорошо чувствовать настрой клиента и предпринимать несколько попыток заходов на закрытие сделки. При этом важно наблюдать за поведением клиента и внимательно слушать, о чем он говорит.
Можно выделить следующие виды завершения сделки в продажах:
Уточнение
Распространенным и эффективным как для розничных, так и для оптовых продаж является прием «уточнение». У клиента можно уточнить способ, которым он готов произвести расчет, объем закупки, номенклатуру товара (попросить старые заявки, новые потребности), карточку контрагента. Если речь идет о продажах b2b, то есть смысл уточнить, к кому следует обратиться по поводу договора, оплаты, актов выполненных работ, документов. Вариантов очень много. Уточняющие вопросы можно придумать к каждому виду товара или услуг.
Цель: отследить реакцию собеседника и задать вектор на завершение сделки.
Уточнение относится к прямым видам завершения сделки.
Дефицит
Практически в любых продажах имеет смысл использовать прием «дефицит» при дожиме клиента. Дефицитом может стать:
Грамотное использование техники поможет ускорить процесс принятия решения при помощи создания дополнительного источника срочности. Это манипулятивная техника. Стоит использовать ее к месту и не противоречить своим же срокам и условиям. Это быстро выявляется клиентами, и продавец рискует оказаться в неудобном положении.
Непутевый профессор
При использовании некоторых техник завершение сделки в продажах требует мастерства и определенной степени артистизма. Например, техника «непутевый профессор», и наче в источниках она называется «эффект Коломбо», в честь сыщика-недотепы, покорившего сердца миллионов зрителей. Как можно использовать этот образ для достижения успехов в продажах? Легко. Во-первых, люди любят быть в порядке. Не стоит бояться быть неидеальным, стоит бояться быть неискренним. Во-вторых, вопрос, заданный вне логической последовательности, вызывает у клиента легкое замешательство и, вероятнее всего, спровоцирует сказать то, что он думает на самом деле. Как это работает на примерах? Продавец может вернуться в кабинет лица, принимающего решение, после встречи за забытым пропуском, телефоном, платком, ручкой и будто невзначай спросить: «Скажите, пожалуйста, а что мешает вам подписать контракт?»
Известный бизнес-тренер Радмило Лукич любил спрашивать у клиентов на этапе завершения сделки: «Что стоит между вами, мной и счастьем?». Это тоже пример использования данной техники.
Поэкспериментировав с различными вариантами, каждый продавец найдет свой собственный инструмент, который поможет открывать сердца клиентов. Практика и только практика сделает из заурядного продавца эффективного мастера завершения сделок в продажах.
12 верных способов завершения сделки в продажах. C примерами
Да потому что, вы можете побуждать клиента к разному. При разговоре по телефону, WhatsApp или Skype, вы побуждаете клиента к личной встрече или к следующему разговору.
В основу статьи лег личный опыт автора в продажах, моя книга «Активные продажи» (скоро выходит новая книга «Активные продажи. 2020») и огромный опыт ведения бизнес-тренингов для 40 отраслей бизнеса.
Способы завершения сделки — одна из ключевых тем в продажах, над которой нужно обязательно работать и правильный подход позволит компаниям (уверен на 100%) добиваться более высоких конверсий в продажах.
При первой встрече вы можете побуждать клиента к предоставлению более полной информации и технического задания. При разговоре с менеджером по закупкам или техническим директором вы можете побуждать его к встрече с генеральным директором.
И, в итоге, вы будете побуждать к завершению сделки. В любом случае, вы побуждаете клиента двигаться к следующему этапу продаж. Так что те технологии завершения сделок, которые мы рассматриваем в данной статье, вы можете (и даже должны) использовать при любом побуждении к следующей стадии! Это очень важно понимать.
12 верных способов завершения сделки:
Множество клиентов охотно контактируют с вами, но с трудом принимают решения, тем более такие, которые выгодны вам. Отрицательное решение клиента — тоже результат (оправдание неудачников?), но не тот, который нужен вам.
Эта статья посвящена тому, как подталкивать клиента к принятию решения. В своей практике я не раз встречался с клиентами, для которых процесс продаж растягивался на многие месяцы. Клиент требовал все больших и больших уточнений, все больших уступок с моей стороны. На какие-то условия я мог пойти.
Что-то было явно невыгодно, поэтому приходилось отказывать клиенту, долго объясняя ему, в чем тут дело, и как такая уступка с моей стороны может помешать нашему общему делу — увеличению его доходов. Но как только переговоры подходили к принятию решения, клиент придумывал новый повод для отсрочки решения. Вам необходимо учитывать такие ситуации.
А теперь о самом важном!
Первое правило побуждения гласит: «Задав вопрос на завершение, сделай паузу, молчи и жди, пока клиент не ответит».
Если вы стимулируете клиента к принятию решения, то вам необходимо создать атмосферу, в которой клиент действительно сможет принять решение. Решение — это всегда некий экстремум, некий максимум или минимум души, в котором клиент должен пребывать, чтобы сказать в первую очередь себе, а затем уж и вам, «ДА» или «НЕТ».
Итак, вы задаете клиенту вопрос: «Когда мы начнем работу?» Теперь важно дать ему возможность принять решение. Сделайте паузу и ждите. Прошел весь цикл продаж, вы создали благоприятное первое впечатление, вы ориентируетесь в клиенте, понимаете его потребности и желания, можете определить типовое поведение клиента, вы ярко аргументировали преимущества и выгоды работы с вашей компанией, вы презентовали свой продукт, обработали те возражения, которые возникли у клиента в процессе переговоров о продажах, вы представили цену продукта в свете его ценности. Вы сказали достаточно. Достаточно. Теперь время говорить клиенту. Теперь его время.
Сделайте паузу и ждите, пока клиент примет решение!
На любое решение необходимо время. Если же вы, задав вопрос, сами начинаете отвечать на него или дополнять клиента, тем самым вы предоставляете возможность вашему партнеру отсрочить процесс принятия решения.
Продемонстрирую на примере то, как делать не надо.
П: Когда мы начнем работу?
П (не выдерживает естественного для принятия решения напряжения и продолжает задавать вопросы): Ну, мне кажется, вас все устраивает.
(Клиент продолжает думать.)
П (просто не выдерживает и начинает говорить то, чего не следует): Разумеется, мы можем еще раз проработать проект и посмотреть, что еще можно улучшить.
К (обрадованный тем, что решение сейчас принимать не надо, и понимающий, что можно добиться еще каких-нибудь уступок): Да, проработайте проект еще раз и предложите мне новый вариант. Сколько у вас на это уйдет времени?
Теперь глупо говорить, что новая версия вашего проекта будет готова через час. Вы — солидная компания, вы учитываете все тонкости. Тем более даже на процесс бездумного переписывания уходит достаточное количество времени. А если учесть еще и текущую работу, работу с другими клиентами, то вы встретитесь с клиентом не меньше, чем через неделю.
А сколько конкурентов вашей компании могут в течение данной недели посетить этого клиента? Очень много! И при следующем посещении может обнаружиться, что клиент уже принял решение, но не в вашу пользу. Вот так.
Есть множество вариантов стимулирования клиента к принятию решения. Я предлагаю вам пройтись по некоторым вариантам завершения, в том числе завершения сделки.
Способы завершения сделки
Естественное завершение.
После беседы клиент сам спрашивает, как он может получить товар или услугу. Самый благоприятный исход ваших переговоров. Клиент настолько вовлечен, что самостоятельно инициирует процесс получения вашего продукта.
То, о чем вы говорили, то, что вы рассказывали и демонстрировали, показало ему, что продукт ваш — безусловно, важная вещь для его бизнеса. Клиент принял решение в процессе переговоров. Стремитесь к этому. Но наши устремления не часто соответствуют реальности.
Завершение по предложению.
Вы предлагаете клиенту принять решение прямо сейчас без обиняков, вот так как есть, вы имеете на это право. Вы достаточно вложили в него, показали то, что ему необходимо, и теперь задаете простой вопрос на завершение сделки.
Ну как вам, заказываете?
Ну что ж, я вижу, вы заинтересованы в приобретении, это так?
Когда и кто применяет данный метод завершения сделки?
К примеру, завершение по предложению часто используют продавцы розничных магазинов. Иногда такой метод оправдан. Но подчас он скорее вредит продажам, чем помогает.
Представьте себе ситуацию. Клиент стоит у прилавка, рассматривает кожаную сумку, которая стоит порядка двадцати тысяч рублей. Клиент думает. Подойдет ли эта сумка, достаточно ли она вместительна? Обладает ли она представительным внешним видом? Хватит ли у него денег на такую покупку, учитывая, что его зарплата 60 тысяч рублей в месяц? А тут продавец равнодушно-занудным голосом вмешивается: «Ну что, брать будете?» Я вас такому не учил. Прошу заметить.
Вот если клиент находится в такой же ситуации, с тем же самым портфелем, а вы говорите ему с позитивной эмоцией в голосе: «Отличная сумка! Возьмете?» И в этот момент вы смотрите в глаза клиенту, и в вашем взгляде он видит искреннее предложение воспользоваться возможностью купить себе хорошую вещь. В таком случае завершение по предложению — тот самый метод, который необходимо применить.
Завершение по предложению можно использовать, когда у вас достаточно хороший контакт с клиентом. Ваши прямые предложения будут восприниматься клиентом совершенно адекватно, ведь вы понимаете друг друга, так кажется вам, так должно казаться клиенту. Чем прочнее контакт, тем более откровенные вопросы позволительны. Аксиома, не требующая доказательств.
Завершение по предложению применимо в случае, когда клиент заинтересован в продукте или услуге как таковой, но имеет сомнения делать это сейчас или немного подождать с решением. «А что, собственно, ждать?» — таков внутренний смысл вопроса продавца в этом случае. «Мы все оговорили, давайте оформлять договор!» И правда, все уже сказано, сомнений в целесообразности покупки нет, пора подписывать соглашение.
Завершение на основе альтернатив.
Непреодолимая сила альтернативного вопроса. Выбор без выбора. Удобно стимулировать клиента к принятию решения, предлагая ему альтернативу, предлагать несколько вариантов.
Вы хотите это получить к среде или к пятнице?
Как вы решили окончательно, будете пользоваться данной системой кондиционирования только на производстве или включите в проект и офис?
Вы предполагаете автоматизировать только бухгалтерию или будете включать и другие бизнес-процессы?
Ограничитесь одним компьютером или приобретете к нему принтер?
Что на такие вопросы способен ответить ваш клиент? Вы предлагаете ему выбрать, что он и сделает.
Естественно, всегда есть шанс, что клиент скажет: «Подождите-подождите, я еще ничего не покупаю». Замечательно. Во-первых, вы, возможно, рано задали вопрос на принятие решения. Тогда возвращайтесь на более ранний этап цикла продаж. Во-вторых, при условии, что все факты указывали на готовность клиента к приобретению, а после вашего вопроса он столь резко отреагировал, вы убедились, что что-то не так, в вас или в нем. Тогда задавайте вопрос-объяснение: «Скажите, а что вас не устраивает? Позвольте спросить, а почему?» — и так далее.
Завершение с уступками.
П: Если мы предоставим вам желаемую скидку, сможем ли мы подписать контракт?
Ба, знакомые люди. Да это вопрос об уступках! Узнаете вопрос из стратегии 13 вопросов? Правило взаимного обмена, правило взаимных уступок. Если клиент просит или даже требует какие-либо уступки — скидки, рассрочка платежа, поэтапный ввод и так далее — и, если вы в состоянии работать на требуемых условиях или в состоянии предложить ему альтернативные уступки, не соглашайтесь просто так.
Клиент: «А можно скидку?» Продавец: «Можно». Так отвечать не надо. Почему? Да потому что, если вы предоставляете дополнительные преимущества клиенту, просите или требуйте от него взаимных уступок. Это бизнес, это торговля, это рынок. Иначе клиент может предполагать, что вы хотели изначально работать с ним по менее выгодным условиям, чем с остальными клиентами.
Здесь важно быть уверенным и демонстрировать клиенту, с одной стороны, готовность идти на какие-то поблажки, с другой стороны, показывать ему, что данные дополнительные условия не могут быть просто так, все имеет свою цену. Клиент будет вас за это уважать. Вы — равноправные партнеры, которые говорят на одном языке бизнеса.
Общая позиция такова: вы говорите об одном деле, пытаясь учесть интерес обеих сторон. Кстати, если вам сложно требовать уступки у клиента, можете буквально использовать данную идеологическую подоплеку как объяснение своего вопроса.
П: Вы понимаете, мы говорим об одном деле, и мы стараемся учесть интересы обеих сторон. Готовы ли вы в случае предоставления скидок с нашей стороны заключить контракт сегодня?
В своем требовании можно акцентировать не только сроки заключения контракта, но массу других переменных, важных для вас. Если клиент предлагает снизить цену, вы можете сказать ему, что часть работы, оцениваемая именно в стоимость скидки, не может быть проведена. Пусть он поймет, что вы говорите о серьезных вещах, что каждое действие вашей компании тоже имеет денежный эквивалент.
Суммирующее завершение.
Полезно обобщить сказанное, особенно если клиенту определенно понравилось то, что вы говорили. Выберите несколько фактов, преимуществ и выгод, которые явно вызвали в вашем клиенте живой интерес, и подводите итоги вашей встречи или вашего долгого взаимодействия. Говорите уверенно. То, что вы вспоминаете, является вашей заслугой и преимуществом вашей компании. Так почему бы не испытывать законную гордость?
П: Мы говорили о (одно преимущество), вы увидели, что дает (второе преимущество), вы также отметили, что мы (третье преимущество). И нельзя забывать о том, что (четвертое преимущество). Будем оформлять заказ?
Алгоритм прост: подведи итоги, сделай обзор встречи или ряда встреч и задай вопрос на завершение сделки. Удобный способ, требующий от вас нескольких вещей: вашей уверенности и вашего знания продукта, клиента и того, что происходило в процессе встречи или нескольких переговоров.
Записывайте то, что вы делаете, ведите базу данных клиента, пишите в кавычках употребляемые клиентом слова. А затем используете это при подведении итогов. Вы попадете прямо в точку, если воспроизведете некоторые значимые для клиента слова и выражения.
Завершение с риском.
Название имеет два смысла, и оба — верны. Рискуете вы, применяя этот метод, — первый смысл. Рискует клиент, если не воспользуется вашим предложением, — второй смысл.
П: Этот товар пользуется повышенным спросом, товарный запас заканчивается. Какое ваше решение?
Вы рискуете тем, что можете передавить клиента, и он вам заявит: «Знаете что! У меня таких, как вы, масса. Так что я всегда смогу заказать и у других!»
В своем вопросе вы даете понять клиенту, что при определенных условиях он может потерять выгоду (о которой вы тут так безуспешно талдычите ему). Можно ссылаться на разные факторы, которые надо учитывать клиенту. Привожу несколько примеров.
Завершение с риском — ссылка на инфляцию.
П: Василий Петрович! Мы же знаем, что происходит сейчас на финансовых рынках. Индекс NASDAQ стремительно падает в течение 27 месяцев. Волна биржевых кризисов идет по всему миру, это неминуемо влечет дальнейшую рецессию и рост инфляции. Деньги, которые не используются, обесцениваются. Только постоянные вложения в выгодные проекты обеспечивают бизнесу стабильность и более того, развитие. Мы уже убедились в выгодности нашего предложения. Мне кажется, что решение, принятое сейчас, оправдает себя в любом случае, а уж в случае падения курса рубля тем более. А вы как думаете?
Завершение с риском — ссылка на конкурентов.
П: Ирина! Вы постоянно размещаете рекламу на портале recont.org. Компания «Мостар» также размещает там рекламу. Но посмотрите, теперь они у нас и на блоге rysev.net. Я достаточно подробно рассказывал вам о нашей целевой аудитории. Этим уже стала пользоваться компания «Мостар». Ваша реклама будет альтернативой! Может, не стоит давать возможность вашим клиентам принимать решение на основе одного предложения?
Завершение с риском — ссылка на эксклюзив.
П: Леонид Антонович! Те условия, на которых я предлагаю вам работать с нами — эксклюзивны. Мы предлагаем такие условия, потому что ваш бизнес, как вы мне говорили не раз, сейчас развивается. А мы стремимся учитывать положение своего клиента. Уверен, что завтра ваше дело выйдет на новый уровень отношений с собственными клиентами. В данном случае для крупных компаний у нас работают другие условия. Это оправданно. Сделаете еще один шаг в сторону скорейшего развития?
Завершение с риском — ссылка на акции.
П: Юля! Наша акция заканчивается через десять дней. За этот период вы еще можете получить наш продукт со скидкой в 10 %. Что скажете?
Завершение по важнейшему пункту.
Допустим, вы были настолько профессиональны при переговорах с клиентом, что умудрились понять, что же для вашего клиента является самым главным в тех продуктах, которые предоставляете вы и ваши конкуренты.
Допустим такое положение вещей. Допустим также, что важный фактор для клиента может быть обеспечен вашей компанией. Так почему бы не предложить клиенту подписать договор и пожать друг другу руки? У клиента есть некоторая необходимость. Вы можете удовлетворить его основную потребность. Делайте свой ход!
П: Мы выяснили, что самое главное для вас — это (долгосрочность, хороший вид, необычность, последняя разработка и так далее). Наш товар как раз такой. Перейдем к оформлению?
Подчеркните основное желание клиента, скажите, что вы можете его удовлетворить, и переходите к завершению сделки.
П: Максим, ваша компания сейчас переезжает, и вы обновляете офисную мебель, ведь так?
П: На прошлой неделе, когда мы с вами встречались, вы сказали, что самое важное для вас — это два фактора: долговечность и конкурентная цена мебели. Наша мебель может служить в течение многих лет благодаря хорошему материалу и защитному покрытию, а цены, вы могли в этом убедиться, у нас конкурентные. Это то, что вам нужно?
Завершение по второстепенному пункту.
А если вы понимаете, что по основным пунктам ваши предложения идентичны предложениям конкурентов, не стоит расстраиваться, у вас наверняка есть не одно второстепенное преимущество.
Когда мы с конкурентами приблизительно одинаковы, все решают важные мелочи, которые мы учитываем при рассказе о дополнительных услугах нашей компании. «Думайте о важных мелочах!» — рекламный слоган одной компании. Этот призыв к клиенту на меня оказал большое влияние. Мне действительно захотелось узнать, что же они такого предлагают из мелочей, что не могут сделать их конкуренты.
П: Вы видите, что по всем пунктам наш товар не уступает другим, вдобавок к этому у нас есть дополнительная услуга, о которой я вам только что рассказал. Скажите, это может быть определяющим ваше решение?
Завершение на основе владения.
При данном методе необходимо задавать вопрос-владение, суть которого состоит в том, что самим вопросом вы заставляете клиента ощутить, будто бы он уже пользуется этим товаром. Такого типа вопросы хороши не только на завершающем этапе цикла продаж. Вы можете задавать вопрос-владение на начальных этапах. Тем самым вы будете подталкивать клиента к ощущению себя человеком, который уже владеет этим продуктом или пользуется такой услугой.
П: Вы представляете себе, что новая мебель дополняет уже имеющуюся, или вы подразумеваете полное обновление?
П: Сколько человек будет пользоваться CRM-системой, до 10 или 25 человек?
Как вы можете отметить, данный тип вопроса соединен с альтернативным вопросом. Так удобнее его использовать. Подразумевая, что клиент уже владеет вашим продуктом, вы и вопросы задаете соответствующие, конкретизирующие его картину будущего.
Основная ваша цель — сделать так, чтобы картина будущего в сознании клиента была неотделима от картины настоящего. Мы часто задаем вопросы-владения. Если мы будем делать это более осознанно, то получим большую прибыль. Вы понимаете, что вопрос-владение не следует задавать при холодном контакте.
Такой вопрос подразумевает принципиальное согласие клиента, то, что он в принципе заинтересован в продукте, просто еще многое не решил. К примеру, не знает, кто будет поставщиком услуг. Он, может, еще не определился в выборе модели или версии. Также сроки приобретения могут быть не явными, как для него, так и для вас. Тогда вы вовлекаете клиента в принятие решения тем, что стимулируете очередной раз представить себя владельцем.
Сложно отказаться от того, что имеешь, хотя бы в своем представлении. Есть теории человеческой памяти, согласно которым человек абсолютно ничего и никогда не забывает. Все события, факты хранятся в отдельных мозговых файлах, какие-то из них доступны мыслительному анализу, какие-то помнятся на уровне эмоций, что-то воспроизводится в желаниях человека и в его поведении, несмотря на бессознательность коренных побудительных мотивов.
Так или иначе, в соответствии с такими теориями памяти всякое влияние на человека имеет определенный эффект в продолжение всей жизни. Если принять к сведению такую теорию, то нам только и надо, что стимулировать у клиента переживания обладания нашим товаром. И в какой-то момент масса данных переживаний станет настолько критической, что он, сознательно или нет, примет решение приобрести продукт во что бы то ни стало.
Завершение ввиду будущих событий.
Данная форма стимулирования клиента к принятию решения основана на широко распространенном виде воздействия. Я говорю о том, когда приводится одно событие, а затем второе событие связывается с первым. И первое, и последнее становятся неразрывными в глазах тех, кому все это предоставляется.
Иногда даже два или несколько событий «притягиваются за уши» друг к другу. Но воспринимающие эти два события люди могут не заметить данного обстоятельства. Я утрировал, усилил ситуацию. На самом деле сейчас идет речь о вполне логичном связывании, не требующем манипуляций и неэтичного поведения по отношению к клиенту.
Итак, по ходу беседы вы отмечаете какое-либо событие жизни клиента, которое так или иначе связано с возможным использованием вашего продукта. Затем вы продолжаете беседу. К завершению процесса продаж вы вспоминаете это событие и связываете закупку вашего товара с этим событием. Я же не раз уже говорил, что нет ничего проще, чем продавать то, что вы продаете!
Общая формула завершения сделки ввиду будущих событий такова.
П: Я так понимаю, вам будет необходима подобная система через неделю. Если мы доставим ее через три дня?
Партнерство.
Метод заключается в том, что ваши предположения о начале работы высказываются как предположения о начале совместной работы. То есть ваше побуждение клиента или вопрос к нему должны строиться таким образом, чтобы и в его форме, и в содержании содержалось нечто, что говорит о совместной работе двух партнеров. Самым простым примером может служить вопрос.
Или: Когда начинаем?
Этот метод по своей установочной сути похож на следующий, о котором нельзя не упомянуть.
Завершение по предположению.
Вы предполагаете, что ваш клиент уже принял решение о покупке, и ведете себя так, пока он не возразил. Знаете, что самое интересное? Возражения может и не появиться. Суть метода, опять-таки, в установке, с которой вы ведете себя на этапе завершения сделки. Я часто применяю такой метод, он мне очень помогает.
Я начинаю говорить с клиентом так, будто уже нечего обсуждать, кто именно будет с ним работать, я или мои конкуренты. Разумеется, я. Я так не говорю, я стараюсь так думать. Поэтому и весь наш разговор строится на конкретных деталях, которые необходимо прояснить, чтобы начать, собственно, этап работ. Ведите себя естественным образом. Зачем вам сомневаться в себе, не стоит! Оставьте это право клиенту, себе предоставив полную уверенность в том, что решение принято и надо лишь обговорить детали.
Итак, завершение — активное стимулирование клиента к принятию решения. С этим надо работать. Вы будете завершать все сделки с клиентами? Отлично! Кстати, я что-то говорил про второе правило завершения? Не помните?
Второе правило завершения гласит: «Если после первого вашего вопроса на принятие решения клиент отвечает неопределенно или отрицательно, задай второй вопрос на завершение, но в другой форме, другим способом; если клиент опять отказывается, молчит или отвечает неопределенно, задай третий вопрос в новой форме».
По моему мнению, четвертый вопрос будет уже лишним.
И в заключение данной главы приведу пару примеров использования трех разных вопросов при побуждении клиента.
Менеджер по продажам (побуждая к встрече): Итак, мы предварительно договорились, какое решение может быть оптимальны для вас. Давайте встретимся во вторник в 12.00?
МП: Хорошо, если во вторник будет не удобно, можно во второй половине недели. Вам, когда будет удобнее, четверг или пятница?
К: Я пока не уверен в целесообразности встречи.
МП: Кстати, в пятницу у меня будет возможность предоставить 10% скидку. Итак, пятница в 12-00 вас устроит. Что скажете?
К: Ладно, давайте встречаться!
А теперь менеджер после проведенной встречи побуждает клиента к подписанию договора.
МП: Насколько я понимаю, мы оговорили все принципиально важные для вас вопросы — спецификацию, качество, в особенности, сроки. Готовы ли вы закрепить все эти детали в договоре?
Клиент: Надо подумать.
МП: Наша компания занимается несколькими видами услуг (ассортимента, производства, рекламы, страхования, комплектации и так далее), которые могут пригодиться вам в вашей деятельности. Подготовить для вас предложение по другим видам?
К: Может быть, может быть.
МП: При работе по генерального договору мы готовы предоставить скидку за комплексность, что позволит вам снизить затраты. Готовы ли вы заключить договор?
К: Давайте посмотрим договор.
«Искушение сдаться иногда наступает перед самой победой!»
«В жизни больше сдавшихся, чем проигравших!»
Еще раз предлагаю просмотреть 12 методов завершения сделки. 
