Когда клиент спрашивает можно ли дешевле
В продажах мы часто встречаемся с «подвохом» со стороны клиента, который заявляет, что «в другом месте дешевле». Как работать с этим возражением, рассказывает предприниматель, основатель и ведущий тренер компании «Мастер Звонка» Евгений Жигилий, автор нашей новой книги «Мастер аргумента».
Встать на сторону оппонента
Неопытные продавцы и переговорщики очень не любят это возражение, потому что:
○ оно побуждает вступать в торги;
○ для отработки важно хорошо знать свой товар или услугу и условия конкурентов.
Рассмотрим варианты. Итак, в первую очередь необходимо сделать принятие (согласиться), например:
— Да, вопрос цены очень важен.
— Да, вопрос выбора всегда не простой.
Затем проясняем, и тут тоже большое поле деятельности.
— Что вы имеете в виду, говоря «в другом месте дешевле»?
И следующий проясняющий вопрос:
— Вы там были или просто звонили?
— И что вам там предлагают?
— Это окончательно или пока еще только разговор?
Скрытая презентация «Как у нас»
Затем, если клиент отвечает, что «все как у вас», то делаем скрытую презентацию наших выгод под видом прояснения, она так и называется: «Как у нас».
— Ок, давайте уточним, и вот как у нас?
Если вы эксперт в своем товаре или услуге, то уже на этом шаге подчеркнете различия вас и «их», причем многие в свою пользу. Если преимуществ в вашу пользу окажется больше, то вам останется подвести итог:
— Сами видите, что 1, 2, 3 (перечисляем наши преимущества). Так что предлагаю заключить договор, что скажете?
Провокация
Если же клиент будет настаивать по каждому пункту, что «там» всё лучше и выгоднее, то это означает одно из двух: или это правда, или он начал манипуляцию, цель которой — получить от вас уступки. В обоих случаях имеет смысл предложить поехать «туда» как можно скорее (но без сарказма), раз «там» такие выгодные условия:
— Я прошу прощения, это может показаться странным и нелогичным, но, если все именно так, как вы говорите, я думаю, вам стоит не тратить время, поехать и купить у них. Что думаете?
Безусловно, это провокация с нашей стороны, это уже не базовый уровень общения. Но она позволяет понять настоящие намерения оппонента.
Если в процессе «скрытой презентации» клиент по каждому пункту утверждает, что «все так же, как у нас», то задаем сильные обратные связи и вопросы. Например, такие:
— Почему не купили, если там более привлекательные условия?
— Я правильно предполагаю, что вы хотели бы приобрести здесь, просто хотите условия выгоднее?
После подобного прояснения мы поймем ситуацию. Часто она оказывается такой: да, клиент хотел бы купить у нас, если мы снизим цену хотя бы до уровня «тамошней».
Перед нами выбор: или вступать в торги, и это всегда означает опуститься в цене; или работать с ценностью и попробовать продать по нашей стоимости. Как раз для второго варианта есть технология «Дельта».
Технология «Дельта»
Принцип дельты: при сравнении цен никогда не используйте полную стоимость, оперируйте дельтой!
В результате нашей отработки, кроме прочих мелочей, мы знаем, сколько стоит наш товар и сколько стоит «там». Иначе говоря, мы уже сделали три первых шага технологии «Дельта»:
1. Узнай, с чем сравнивают.
3. Сравни условия с помощью «скрытой презентации».
Осталось сделать остальные:
4. Вычисли дельту и сведи к минимуму.
5. Сравни дельту с выгодами купить у вас.
Пример: если у вас цена 100 тысяч, а у них 95 тысяч, то с этой минуты вы больше ни разу не произносите 100 или 90 тысяч, а работаете только с дельтой — 5 тысяч рублей. Принцип — сведение к минимуму, к малой сумме — это уже не целых 100 тысяч, а всего 5.
— Я правильно понимаю, что вопрос всего в пяти тысячах рублей?
Конечно, дело в этой разнице, иначе клиент не стал бы рассказывать про «там дешевле». Многие продавцы не доходят и до этого места, а если и доходят, то тут же дают скидку. Не спешите отказываться от прибыли, всегда успеете. Получив ответ, необходимо поднять ценность покупки у нас: сравнить все выгоды приобретения у нас с пятью тысячами рублей.
Схематично это выглядит, например, так.
С технологией «Дельта» вы будете достигать результата гораздо чаще. А если ваши слова сработали, клиент завис и задумался, — используйте прием «долить стакан».
«Долить стакан»
Многие, чтобы подстраховаться, сразу же делают скидку, хотя можно обойтись и без нее. Лучше использовать прием «Подарок, а не скидка». На такие случаи у вас должны быть небольшие «добавки» (подарки), которые и «доливают стакан». Скидка не ценится и не чувствуется (и сливает прибыль), а подарок всегда ощущается, даже если он дешевле скидки.
Что делать, когда вас с порога просят о скидке
Скидки — штука в продажах неизбежная. Но одно дело, когда вы делаете их постоянным клиентам, и совсем другое, если цену сбивает клиент потенциальный. Рассказываем, как вести себя в этой ситуации.
В какой-то момент каждый менеджер слышит страшный вопрос: «Как насчет скидки?». И понимает, что дай он ее сейчас, это создаст плохой прецедент. В конечном счете это может разрушить ваш бренд. Поползут слухи о том, что вы предлагаете скидки, и компания станет известна именно этим — а не своими УТП.
Вместо того, чтобы сбавлять цену, сохраняйте контроль над беседой, используя одну из следующих тактик.
#1 Спросите, почему цена сейчас — это проблема
Было бы странно на просьбу о скидке сразу сказать «нет». А вот если спросить, почему скидка нужна, можно получить важную информацию, которая определит ваши дальнейшие действия.
Некоторые потенциальные клиенты требуют скидку в рамках стандартной стратегии ведения переговоров. В этой ситуации вашему собеседнику будет сложно сформулировать конкретный ответ на вопрос. Ваш случай? Тогда дайте ему понять, что вы не снизите цену, не получив что-то взамен.
Если же клиент откровенно говорит, что ему дороговато, и вы понимаете — не врет — подумайте о том, чтобы предоставить меньший объем продуктов или услуг по доступной цене. Возможно, в будущем его материальное положение изменится к лучшему. Также вы можете услышать, что клиент получил более выгодное предложение от конкурента. Тогда нужно постараться и доказать ценность вашего продукта.
#2 Переведите разговор с цены на ценность
Покажите, что услышали вопрос, но затем уведите разговор в другую сторону. Можно сказать, что понимаете беспокойство клиента о бюджете, и еще раз сделать упор на то, как ваш продукт или услуга решит его проблемы.
Здесь важно подчеркнуть рентабельность инвестиций и другие преимущества вашего предложения. Покажите клиенту тематические исследования и другие маркетинговые материалы, которые подтверждают ценность продукта. Обоснуйте более высокую цену, мол, вы знаете, что у конкурента цена ниже, зато вот перламутровых пуговиц точно нет. Украсьте свою презентацию фактами и историями довольных клиентов: сторителлинг — действительно мощный инструмент убеждения.
#3 Предложите дополнительные услуги
Некоторые клиенты не станут покупать, пока не получат что-то от вас. Но это не обязательно должны быть заветные десять процентов от стоимости. Попробуйте добавить какие-то другие плюшки. Доставьте товары бесплатно, положите несколько пробников, подарите техобслуживание на лишние несколько месяцев.
Если вы продаете сложные продукты, например, подключаете клиентам CRM, это может быть бесплатное обучение для сотрудников. Что-то из этого наверняка заинтересует собеседника, а вы не потеряете слишком много и покажете свою гибкость — без огромных скидок при этом, что важно.
#4 Пересмотрите условия
Когда клиент не может выйти за рамки определенного бюджета, попытки убедить его ни к чему не приведут. Но в таком случае можно будет изменить условия сделки, чтобы все были довольны. Предложите полвагона резиновых калош по меньшей цене вместо целого: кто знает, вдруг для него это будет в самый раз?
Опять же, простор для маневра остается всегда. Клиент может сам вывезти товар со склада или отказаться от бесплатного обслуживания — и сэкономить таким образом. Изменив условия сделки, вы увидите, кто относится серьезно к партнерству с вами, а кто просто ищет скидку.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
#5 Измените сроки
Все предыдущие тактики потерпели неудачу? Попробуйте предложить потенциальному клиенту контракт на меньший срок. Так, многие чувствуют себя некомфортно при заключении годового контракта: месячный или квартальный вариант, даже по более высокой ставке, может выглядеть более привлекательно и безопасно.
Предлагая контракт на меньший срок, вы покажите уверенность в продукте и сможете доказать свою ценность на практике. Если клиент не против, это может быть отличным стартом для сотрудничества.
#6 Попросите что-то взамен
Если вам кажется, что клиент настроен серьезно, но по какой-либо причине не может заплатить нужную сумму, будет целесообразно согласиться на скидку — но только когда вы получите очевидную выгоду взамен.
Может, вам нужно срочно оплатить аренду или партнерскую доставку, а денег по понятным причинам не хватает? Попросите у клиента большой аванс. Или подпишите договор на более длительный срок. Или включите его в тематическое исследование. Условие должно быть значительным, чтобы стоить скидки и продемонстрировать готовность клиента к сотрудничеству. Его не обязательно включать в договор — но обязательно оформить письменно.
Что делать, если ничего не получается
Конечно, вы можете сделать все вышеперечисленное, а потенциальный клиент все равно будет просить скидку. При обычных обстоятельствах эксперты советуют отказаться от сделки. Если вы согласитесь на скидку, это продемонстрирует, что продукт стоит меньше запрашиваемой цены, и изначально запустит ваши отношения на невыгодных условиях.
Оставьте дверь открытой, чтобы клиент мог вернуться. Скажите, что если бюджет изменится, вы всегда рады поговорить. Но дайте понять, что не готовы на скидку, если он, в свою очередь, не пойдет на уступки.
Часть потенциальных клиентов действительно может прийти к вам после поиска других вариантов. Однако в настоящих условиях, когда кризис затронул практически все сегменты рынка, взаимопомощь значит гораздо больше принципов. Поэтому клиенты, скорее всего, пойдут вам навстречу — а вы позволите себе скидку (пусть и небольшую).
Когда клиент спрашивает можно ли дешевле
У вас дорого. А вот вчера мне в ООО Иван предлагали другие цены. Ой, знаете, у других за такие деньги вообще-то еще и доставка бесплатная. Я мать детей, что вы знаете о бюджетах. Я что, зря вас во Вконтакте рекламировал?
Каждый день мы видим и слышим это. Каждый день кому-то из наших клиентов нужна скидка. Эта злободневная тема вечна, поэтому лучшее, что можно сделать — подготовиться к атаке и заранее продумать план действий. Ну, а ретироваться или отстаивать позиции — это мы сейчас посмотрим.
Плясать будем от типажей самих клиентов, которые просят скидку. Этот путь обеспечит максимальное покрытие и будет универсальным, потому что подойдет почти для любой компании.
Внимание: все клиенты выдуманы, а любое совпадение с реальностью случайно. При написании статьи ни один клиент не пострадал, часть получила скидки.
Самое благодатное, что может произойти с компанией в вопросах клиентского сервиса — это именно такой клиент. Он давно с вами и пережил не только ваши взлеты, но и падения. Знает слабые и сильные стороны продукта. Первые готов прощать, вторые — хвалит перед коллегами по цеху и друзьями. За давностью лет с поддержкой он почти на ты и это взаимно.
Что делать: не разбрасываться такими клиентами. Не отказывайте, ссылаясь на отсутствие возможности. Прежде всего, узнайте, почему и зачем он вдруг попросил о скидке. Как только у вас на руках будет мотив, станет ясно, как быть. Если они расширяются и теперь будут покупать больше — соглашайтесь и ищите варианты, клиент не останется в долгу и приведет друзей. Если клиенту самому вдруг урезали бюджет — он физически не сможет с вами остаться без скидки, идите на встречу, чтобы не потерять его. Он просто подумал, что пора ему сделать скидку за стаж — взвесьте все «за» и «против». Практика показывает, что в таком случае клиент все равно остается, поэтому запрос скорее из категории «блажь», нежели «намек».
Если вы идете навстречу и делаете скидку такому клиенту, уровень лояльности неприлично растет и в позднее вы будете иметь незримое право на небольшие ошибки (сбои, баги, накладки и прочие радости повседневной жизни). Точнее, будет лимит ошибок, которые он гарантированно простит.
Коротко: изучите детали клиента, его мотивацию и историю платежей. Не бойтесь потерять часть денег, бойтесь потерять клиента.
Его Тесла вальяжно въезжает в ваш офис. Дамы визжат и укладываются аккуратными штабелями, готовясь к инвестициям. С утра вы получили его email — внутри золотые горы, будущие совместные свершения, достижения его компании за последние 5 минут и перспективы ее неудержимого роста. Вместе с вами, конечно. Бриллиантовый дым заслоняет монитор. Это он — клиент, который настолько хорош и потенциально желанен для вас, что, кажется, вы должны доплатить ему за сотрудничество.
Что делать: для начала не дайте себя обмануть. Клиенты склонны преувеличивать свою индивидуальную значимость, поэтому прежде чем делать особые цены и идти на уступки, посчитайте, насколько действительно прибыльным будет тандем. Но не усердствуйте. Отпугнуть такого клиента бюрократией и закостенелостью — очень легко, вернуть его после разочарования — сложнее. Если вам нужны обещанные объемы или его имя в портфолио, придется поработать. Ему, кстати, тоже придется доказать свою значимость, подловите его на этом. Предложите скидку не просто так, но при бОльшем масштабе (опт, долгосрочная подписка на продукт или услугу и т.д.), чтобы он и понимал условия игры, и ощущал свою ценность.
Ценность также обязательно подчеркните подачей: когда вернетесь к нему с предложением, упомяните между строк, каким трудом вы его добыли. Вы обивали бухгалтерские пороги и пели серенады боссу. Все ради того, чтобы выбить эту скидку. Отказаться после таких затрат с вашей стороны или назвать это несущественным будет почти невозможно.
Коротко: завяжите скидку на объем покупки от этого клиента. Подайте скидку, как добытого посреди МКАДа голыми руками мамонта, чтобы закрепить намерения.
Вы должны ему скидку просто потому, что он удостоил вниманием ваш продукт. Кстати, вчера она заезжал в гости к Васе и справился о здоровье Маши. Маша передавала вам привет! В общем да. Это VIP. У него есть связи, знакомства и чувство собственного достоинства, которое не позволяет ему остаться незамеченным.
Что делать: быть хладнокровным и доброжелательным. Пойти у такого клиента на поводу означает навсегда загнать себя в скидочную кабалу — это не закончится одним послаблением. Раз за разом он будет требовать скидку, угрожая намочить вашу репутацию или, хлопнув дверью, навсегда уйти к конкурентам. Не верьте и не волнуйтесь. Расскажите, что вы все понимаете и вообще на его стороне, но, увы, никаких финансовых рычагов у вас нет. Замените скидку реальной заботой (моральной или материальной): выдайте ему VIP-саппорт, приедьте к нему с обучением команды, обеспечьте для него особые условия доставки или раз в неделю посылайте ему открытки с котятами в шляпках.
Коротко: питайте его ЧСВ. Покорите его индивидуальным подходом и изобретательностью. В итоге получится довольный клиент и хорошие отзывы.
Сравнение с вашими конкурентами в вопросах цены — любимый конек наших с вами клиентов. Не могу их за это судить. Сравнение — друг хорошего. При этом такие клиенты напоминают русскую рулетку: он либо действительно собирается уйти от вас, либо просто проверяет границы. И дальше как в жизни — если действительно собрался что-то делать, то делаешь это, а не анонсируешь.
Что делать: противостоять такому аргументу довольно сложно, потому что он подкреплен логикой. Но вместо того, чтобы сказать «ну да, вот и уходи», можно попытаться наладить связь. Если клиент пришел с таким запросом, он открыт для диалога. Обязательно узнайте, с кем он вас сравнивает: что есть у конкурентов и чего нет у вас. Часто оказывается, что низкие цены конкурентов обусловлены нехваткой функционала или сервиса, которых у вас в достатке. Узнайте, что представляет для клиента наивысшую ценность и работайте с этим: цена сама по себе, стабильность, ассортимент, качество, какие-то конкретные фичи и так далее.
Если у конкурентов, с которыми он вас сравнил, не хватает того, что есть у вас — расскажите ему об этом, обоснуйте, почему у вас дороже. Если все это важно для клиента, он не сможет уйти, потому что конкуренты не покроют все потребности.
Если дело только в цене, обеспечьте клиенту альтернативные способы экономии: реферальная программа, скидка при больших объемах покупки, грядущие промо-акции и так далее. Не старайтесь всеми силами удержать такого клиента и не торопитесь делать скидку — всегда найдется кто-то, у кого дешевле, вы не выиграйте эту гонку.
Коротко: узнайте, с кем вас сравнивают и расскажите клиенту, почему вы дороже. Если дело только в цене, ищите другие способы дать скидку, но не давайте ее напрямую, чтобы не развязать бесконечный демпинг.
Что делать: такой клиент заочно лоялен и терпелив, если разница между реальной ценой и тем количеством денег, что есть у него, не уводит вас в глубокий минус, пойдите навстречу. Бюджет в этом году один, а в следующем — другой, с высокой долей вероятности бОльший, нежели был прежде. Клиент же при этом один и тот же, неизменно благодарный за вашу гибкость, способный простить упущения. И да, он точно порекомендует вас друзьям.
При выдаче такой скидки очень важно сразу обозначить границы — цена такая только сейчас и при следующей покупке/обновлении подписки и так далее она будет считаться заново. Четко дайте клиенту понять, что вы клевые и заботливые, но финансы есть финансы и вы тоже компания. При следующем платеже у него будет достаточно мотивации справиться с обычными ценами.
Коротко: подвиньтесь, если позволяет бюджет. Ясно обозначьте, что это не постоянная скидка.
Есть ряд некоммерческих организаций, у которых просто нет денег. В смысле вообще нет, но вы им при этом нужны. Это могут быть объединения студентов, благотворительные фонды, приюты, детские дома, библиотеки, школы и так далее. Все они часто в убытке, но продолжают делать важное и полезное для общества. И из всех, кто появился в этом списке, они больше всего достойны скидки и особенного отношения.
Что делать: обсудите с финансовым отделом вашу политику касательно таких компаний в целом. В моей практике, например, почти все некоммерческие организации получали бесплатную подписку/услуги либо максимально возможную скидку. Делать это безвозмездно, кстати, не обязательно: попросите их в ответ написать развернутый отзыв о вас, о том, как ваш продукт помогает им и как они его используют, возьмите у них интервью, опубликуйте у себя в блоге или на сайте новость о том, что теперь вы тоже часть какого-то большого и доброго дела. Вашим клиентам это очень понравится — старым и новым, которые придут, узнав о том, что вашей компании не чуждо все человеческое.
Кратко: помогите им и обменяйтесь взаимными упоминаниями на сайтах и в социальных сетях.
Время для откровенности. Это не самый приятный тип клиентов. Они остаются с вами, но постоянно ходят и просят скидку. Ну… просто так в общем.
Что делать: напоминайте о своих промо и возможностях реферальной программы, если она есть, но не давайте скидку просто так — это не кончится никогда. Покупательской ценностью такие клиенты обладают в зачатке, их угрозы почти всегда пустые, а вот гонор может существенно испортить настроение поддержке, поэтому и смотреть на их просьбы нужно трезво. Примерно как на капризы детей. Вы все понимаете и на их стороне, но сделать ничего не можете. Просто скажите, что у вас в компании есть большой и злой финансовый брат, который запрещает вам давать скидки. Вы уж его и умоляли, и били, но все равно не дает. Такие дела.
Кратко: стойко игнорировать.
Плохие дни случаются у всех. И бывает, что действительно все идет не так. Клиент потерял кошелек и теперь не знает, как набрать нужную сумму. Теща пыталась вывезти его на дачу и ему пришлось откупиться. Клиенты клиента вдруг задержали платеж и на счету просто не хватает денег. Меркурий был ретроградным весь месяц и никто уже не помнит, почему вдруг нет денег, но их нет.
Что делать: если вы цените ваши отношения и на 100% знаете, что это действительно форс-мажор, руководствуйтесь своими моральными принципами. В идеале, конечно, войдите в положение и помогите, чем можете. Бонусом в таких случаях можно получить виральный отзыв в социальных сетях о том, какие вы крутые.
Кратко: ну ладно вам, там и так было мало.
а) Получить клиента, который будет постоянно требовать скидку и угрожать уйти от вас (в конце концов вы сдадитесь).
б) Получить обиженного клиента, который уйдет, так и не поняв, почему вчера скидка была, а сегодня нет.
Будьте последовательны и подробны. Дали скидку — расскажите, почему, и расскажите, что будет с этой скидкой при следующем платеже.
Напоследок краткие тезисные пожелания, которые помогут в целом.
Сценарии для работников поддержки
Все в отделе поддержки должны очень четко понимать, что в каком случае делать. Внесите это в регламент работы отдела и разбейте на алгоритмы, категории, последовательность действий. Одним словом, сделайте все, чтобы у поддержки не было шанса ошибиться и пообещать клиенту лишнего (или наоборот — лишить его скидки и испортить реноме компании). Пообещать клиенту скидку, а потом отнять ее, или забрать скидку у клиента, который собирался вас озолотить, — очень сложно поправимые случайности.
Ведите статистику
Собирайте информацию о том, что происходит с клиентами дальше. Если вы пошли ему навстречу и дали скидку — он стал лояльнее или оставил хорошие отзывы, давшие вам новых клиентов? Если вы лишили его скидки, ушел ли он или остался с вами?
Как только вы начнете отслеживать хотя бы часть этих кейсов, вы научитесь управлять скидками без ущерба, но с профитом.
Альтернативные способы сэкономить
Оставьте себе и клиентам пути для отхода. Просить о скидке напрямую — это почти отчаяние. И так как вы далеко не всегда можете делать послабления, просто обеспечьте свой тыл, на который сможете сослаться: настройте простую и удобную реферальную программу, проводите промо-акции и розыгрыши, давайте постоянные скидки за большие и объемные покупки, устройте возможность делать скидку без скидки (например, частично открывать дополнительные возможности при прежней цене). Не оставайтесь в стороне и помогайте руководству, отделу продаж и маркетингу делать продукт лучше.
Да пребудет с вами клиентоориентированность.
Как сбить цену на что угодно
Пять правил торговли
Меня зовут Илья, я учу больше зарабатывать, добиваться своего без обидных компромиссов и сохранять отношения.
Договориться о цене непросто: торговля заставляет нас нервничать и часто обижает продавцов. Поэтому нам легче заплатить лишнюю тысячу, чем попросить о скидке.
Я расскажу о пяти правилах торговли. Эти правила помогут вам торговаться эффективнее: никого не обижать, меньше нервничать и больше экономить.
Иногда, чтобы снизить цену, нужно просто попросить об этом. Если продавцу несложно дать скидку, он с готовностью пойдет навстречу.
Вы не догадываетесь, сколько у продавцов возможностей повлиять на цену.
Пару месяцев назад я покупал программу для очистки жесткого диска. Платить за нее 40 долларов мне не хотелось, скачивать в торрентах тоже. Я написал в службу поддержки: «Ребята, хочу приобрести, но 40 долларов дорого для меня. Как купить дешевле?» Они ответили через пару часов: «Привет! Мы рады дать вам скидку 30%. Вот ссылка». Я потратил 2 минуты и сэкономил 600 рублей.
Не бойтесь спрашивать о скидках везде: в супермаркете, на рынке, в техцентре, в кассе кинотеатра, в «Макдональдсе», в службе поддержки. Чтобы не бояться, представьте, что попросить о скидке — это игра. Если проиграете, всего лишь купите по обычной цене.
Не относитесь к торговле слишком серьезно. Хотите, чтобы вам дали скидку? Просто попросите об этом.
Открытые вопросы
Попросить о скидке лучше вопросом. Но не простым, а открытым. Когда вы задаете открытые вопросы, вы подталкиваете продавца к тому, чтобы он сам нашел повод снизить цену. Сравните:
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| У вас есть скидки? | Какие у вас есть скидки? |
| А можно подешевле? | Как можно купить дешевле? |
Иногда продавец не может дать скидку не потому, что не хочет, а потому, что не уполномочен. Ему придется позвонить в главный офис или позвать менеджера.
Например, вы заказываете что-то в интернет-магазине. По телефону с вами общается сотрудник колцентра. Чаще всего он действительно не может повлиять на цену. Если у продавца связаны руки, попробуйте его обойти.
Торгуйтесь с теми, кто принимает решение: руководителю дать скидку проще, чем секретарю.
Но сначала разберемся с продавцом. Тревожить босса ему невыгодно. Забить на правила и самому дать скидку — риск. Поэтому продавец будет защищаться и пытаться не пустить вас к начальнику.
Секрет в том, что продавец не должен пожалеть о решении потревожить босса. Нужно не перешагнуть его, а взять в союзники. Подумайте, как ему помочь:
— Я у вас третий раз за год заказываю. Давайте поговорим о скидке?
— Я не отвечаю за цену.
— Вообще-то цены начальство устанавливает.
— А можно с начальником поговорить?
— Э-э-э, нельзя, он в отпуске.
— Слушайте, я понимаю, что вам неудобно. Я вот что подумал, если вы мне поможете с ним поговорить, я буду рад оставить хороший отзыв о вашей работе и работе компании. Что думаете?
— Хорошо, я думаю, мы что-нибудь придумаем. Когда вам перезвонить?
Попробуйте принести пользу. Если это невозможно, докажите, что ваш случай исключительный. Иногда для этого достаточно сказать «вы бы меня очень выручили». Главное, чтобы была причина помогать вам.
Многие люди обижаются, когда спрашиваешь о скидке. Но это не потому, что они странные, а потому, что мы неправильно спрашиваем.
Продавец — это такой же человек, как вы. Он может бояться, нервничать, растеряться, встать в защитную позицию. Когда вынуждаешь человека обороняться, он вряд ли захочет помогать.
Чтобы извлекать из торговли пользу, нужно думать о продавце. Помогите ему расслабиться. Самый простой способ — дать право на отказ: «Я понимаю, что вам невыгодно давать мне скидку. Если вы можете пожалеть о своем решении, просто не давайте ее, я всё пойму. Но меня очень выручит, если вы снизите цену».
Вы как бы помогаете человеку отказать вам. Парадокс в том, что чем ему проще отказать, тем проще и согласиться. Когда вы даете выбор, вы как бы говорите человеку: «Ты в безопасности, ты сам принимаешь решение». А если обороняться не нужно, то почему бы не помочь?
Помогите продавцу отказать, тогда ему будет проще согласиться
Еще лучше, когда право на отказ складывается с вашим желанием решить проблему человека. Например, вы покупаете рояль на «Авито». Вероятно, что человек уже давно не знает, что с ним делать. Помогите ему увидеть решение: «Если вам невыгодно давать мне скидку, не давайте. Я не хочу, чтобы вы пожалели. Но я просто не могу купить за эту цену, мне невыгодно. Но если вы согласитесь, я заберу рояль прямо завтра».
Отстаивайте свои интересы, но не заставляйте человека нервничать. Чтобы позаботиться о нем, помогите ему отказать вам. Он перестанет защищаться, войдет в ваше положение и придумает, как помочь.
Заучите мантру: «Никто никому ничего не должен». Вы не должны покупать. Вам не должны давать скидку. Но если договоритесь, будет хорошо.
Как и в любых переговорах, в торговле вредно испытывать нужду. Если продавец видит, что вам от него что-то очень-очень нужно, ему легче стоять на своем. Психологически комфортнее защищать цену, если понимаешь, что покупатель заинтересован в сделке.
Постарайтесь не испытывать нужду, в крайнем случае — не демонстрировать ее. Мы часто неосознанно делаем эту ошибку еще до того, как начинаем торговаться. Например, если зачем-то хвалим товар перед покупкой: «Нигде не мог найти эту модель, семь магазинов объездил! Cколько стоит и как купить?»
Если перед нами опытный продавец, он не только продаст нам товар за полную цену, но и впарит кучу всего ненужного.
Не показывайте нужду, иначе этим обязательно воспользуются
Нужда заставляет нас демонстрировать свои мотивы. Например, объяснять, зачем нужен товар. Но продавцу не нужно этого знать. Чем меньше вы показываете свое отношение к товару, тем лучше.
Лучше показывайте свое отношение к цене. Варианты:
Простите, мне совсем невыгодно покупать за эту цену
Жена меня убьет, если я куплю подарок теще по этой цене
Что-то я не уверен. Мне всё нравится, но слишком дорого для меня. Без обид, но придется посмотреть другие варианты
В этом нет убеждения: вы просто констатируете факт. Продавец сам решит, помогать вам или нет.
Покажите, что нужды нет. Лучший способ — взять тайм-аут. Если вы разворачиваетесь и уходите, продавец думает, что это навсегда. Но любое действие можно «отменить»: вернуться в магазин или перезвонить. В следующий раз продавец может согласиться уменьшить цену.
Не показывайте нужду, иначе этим обязательно воспользуются. Не оправдывайтесь. Иногда лучший аргумент — сказать «мне невыгодно» и уйти. С этим сложно спорить.
Конкретные цифры
Не заставляйте человека думать и гадать, что для вас «выгодно». Сравните:
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| Мне это невыгодно. Есть какие-нибудь скидки? | Вы очень поможете, если дадите скидку в 3000 рублей. Что думаете? |
С незнакомцем торговаться проще. Если я больше никогда его не увижу, почему бы не попытаться? Рисков почти нет.
Но когда торгуешься со знакомым, сохранить отношения важнее. Из-за этого мы часто соглашаемся с любой названной ценой, лишь бы не ставить под угрозу отношения. Но это неправильно: мы никак не защищаем свои интересы, даже если они страдают.
Для многих разговор о цене — неприятный. Нужно напрягаться и нервничать. Люди интерпретируют просьбу о скидке как давление и начинают защищаться.
Когда ставки высоки, ситуация может сложиться не в вашу пользу. Например, вы хотите снять квартиру и договариваетесь с владельцем о цене аренды:
— Я хочу снять у вас квартиру, но я не могу платить 30 000 рублей…
— Слушайте, ну так не пойдет. В объявлении было же написано «30 000 без коммуналки». Зачем вы тратите мое время?
Даже если вы пока плохо знакомы, арендодатель — это уже долгосрочные отношения. Нельзя просто так ими рисковать.
В примере с хозяином квартиры может быть всё наоборот. Представьте, что вы попросили скидку и он согласился с ходу, чуть ли не случайно. Из-за этого отношения пострадают: он затаит злобу и отыграется в чём-то другом. Нельзя, чтобы человек согласился, а потом сам об этом пожалел.
Чтобы не давить, но отстоять свои интересы, травите леску:
— Иван, я понимаю, как это выглядит. Я не хочу на вас давить. Но квартира за 30 000 — это слишком дорого для меня. Мне бы хотелось платить 28 000 плюс коммуналку. Но если ваши интересы пострадают, я поищу другие варианты.
Вы вроде бы сказали то же самое, но мягче: проявили заботу и показали, что контроль над ситуацией в руках собеседника.
Нельзя, чтобы человек согласился, а потом об этом пожалел
Если вы продемонстрируете, что вам важно сохранить отношения, просьба о скидке вряд ли приведет к открытому конфликту. Скорее наоборот: человек увидит, что с вами можно иметь дело. Есть шанс, что он даст скидку именно потому, что вы «свой».
Всегда ставьте себя на место того, с кем торгуетесь. Продавец — это не соперник, а просто человек, у которого есть товар. Не делайте так, чтобы ему было неуютно или стыдно. Торговля — это не соревнование в силе, это соревнование в заботе.
Выводы
Приемы не сработали.
Задала (написала) как-то открытый вопрос «Как мне получить скидку?» авторам курса по SMM (курс Румянцева, проводился в начале февраля в Петербурге). Курс стоил 22 тысячи. Они не сразу дали ответ (видимо, думали) в итоге ответили, мол приведите трех друзей и тогда получите скидку в 1000 рублей. Скидка в 1000 рублей от 22000 это меньше 5%, ни о чем вообще. А напрячься то надо ппц как, найти и заинтересовать 3х человек их курсом, да так, чтобы готовы были выложить эти 22000 тысячи сразу.
Лиза, описанные приемы работают не всегда. Скорее, это направление для развития. Как человек отработавший больше 10 лет в продажах могу сказать, что эти советы рекомендательные))
Vladimir, эти советы из книжек прошлого века сейчас актуальны разве что для детей ))
Vladimir, ))) все без исключения советы рекомендательные. Это я вам как профи продаж говорю (30 лет опыта в розничной и оптовой торговле и прямых продажах, в общепите и на производстве, из них 20 лет еще и бизнес-тренер).
Жанна, напишите, пожалуйста, какие тогда не рекомендательные, а реально работающие?
Лиза, стопроцентных не может быть, так как все люди разные. Я вот принципиально не торгуюсь без взаимной уступки или уменьшения товара, когда продаю что-либо, т.к. иначе это не честно.
Согласен с автором: скидки просить нужно и это нормально воспринимается продавцом. У нас такие приемы работают 🙂 Я администратор интернет-магазина, сам генерирую купоны, до 5% имею право дарить по своему усмотрению, а бо`льшие скидки, если есть повод, согласую с начальством. Скидки не афишируем, чтобы не злить демпингом коллег и дилеров, но в 90% скидки людям даем, когда просят.
Дмитрий, что за магазин?
Неплохие советы, но всё-таки правила ТОРГА, а не торговли. По существу вопроса: мне совсем недавно удалось получить ощутимую скидку, причём никаких советов я на тот момент не читал, действовал интуитивно. Покупал в интернет-магазине очень нужный мне продукт, который, однако, мало где продаётся, а по устраивающей меня цене его нет практически нигде. Нашёл компанию с привлекательной розничной ценой и поинтересовался, могу ли я приобрести несколько килограммов по цене мелкого опта и если да, то почём (речь шла о сушёных фруктах, которые в розницу обычно покупают в очень небольшом количестве, так что вопрос был вполне правомерен). Менеджер интернет-магазина ответила, что это возможно, и назвала весьма привлекательную цену, вот только действовала эта цена при заказе на сумму от 3 тысяч рублей, а я не планировал тратить так много — хотел обойтись примерно 2 тысячами. Колебался, покупать ли в этом магазине или в конкурирующей компании, предлагающей такую же цену при покупке от 2 тысяч, но за товар в менее удобной для меня фасовке. Помог случай: в наличии оказалось всего 3 килограмма нужного товара, стоимость которых составляла менее 1500 рублей. Менеджер предложила добрать до 3 тысяч более мелкой фасовкой, но по более высокой цене в пересчёте на килограмм. Я честно ответил, что для меня это дорого и, пожалуй, я лучше куплю в другом месте. Тут же как по мановению волшебной палочки оказалось, что мне могут продать три килограмма по цене мелкого опта («раз уж это остаток и больше нет»). Спустя считанные дни уже получил заказ, которому пришлось добираться до меня через пол-России, — заплатил чуть более 1600 рублей за всё про всё, включая доставку. Теперь менеджер интересуется, с какой регулярностью я готов делать заказы, и даёт понять, что готова предоставлять мне мелкооптовую цену даже при покупке трёх килограммов. Очень надеюсь, что цена не вырастет и я стану постоянным покупателем этого магазина.
