Общаемся с клиентом: лучшие советы и типичные ошибки
Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.
Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.
Общение через рассылку
Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.
Не советую
«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Её чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.
Удачи, Аллочка!»
Отвлекать длинными разговорами
«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»
«Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья „Серж Антонио“».
«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»
«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».
Советую
«Здравствуйте, Алла.
В магазине „Аксо“ мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».
Предлагать продукты по интересам
«Вы покупали у нас бельё марки „Серж Антонио“. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское бельё похожего кроя, посмотреть можете здесь».
«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье „Тренды в нижнем бельё в 2018 году“.
Хорошего дня, Алла!»
В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.
Шаблон индивидуального предложения клиенту
Шаблон акционного предложения клиенту
Шаблон рекламного предложения клиенту
Общение с клиентами в отзывах
Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.
Не советую
«Здравствуйте, Александра.
При всём уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».
«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».
«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»
Советую
«Здравствуйте, Александра.
Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике».
«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача».
«В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10–12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определённой на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдёт.
Будьте здоровы!»
Запретные темы для разговора на работе
Психолог, коуч Елена Толкач — о деловом этикете и секретах общения с коллегами и партнерами.
После пятнадцати лет работы коучем для бизнесвумен во Франции я пришла к выводу, что мои клиенты достигали большего финансового и карьерного роста, если правильно строили свое общение на работе. Разговоры с коллегами и партнерами — отличный способ познакомиться ближе и наладить отношения, которые могут сослужить вам хорошую службу как в профессиональном, так и в личном плане. Тем не менее существуют темы, которых не стоит касаться при общении, если не хотите осложнений и ущерба для своей репутации.
Общеизвестные запретные темы
Политика. Эксперты по этикету давно советуют не обсуждать политику на работе или общественных мероприятиях, и на это есть веские причины: политические предпочтения могут вызвать серьезные трения даже среди близких людей. Держите свое мнение о политических кандидатах, партиях и событиях при себе.
Религия. Религиозные убеждения людей очень личные и могут включать сильные культурные или семейные привязанности. Избегайте разговоров о религии и не делайте ничего, что может быть воспринято как прозелитизм (попытка обратить в свою веру).
Межличностные отношения
Ваше отношение к коллегам, начальникам или партнерам по бизнесу. Нам не всегда нравятся люди, с которыми приходится работать. Однако неприязнь к человеку иногда приводит к тому, что вы делитесь своим мнением о ком-то с другими. Говоря «Он глуп, мне интересно, как он до сих пор здесь работает» или «Эта компания отстой, я не могу дождаться, чтобы расторгнуть с ними договор», вы можете испортить отношения, что негативно отразится на рабочем климате и производительности. Кроме того, такие высказывания могут повлиять на вашу карьеру и даже стать поводом для изменения условий сотрудничества с партнером.
Рабочие проблемы. Если у вас проблемы с высшим руководством, коллегами или партнерами, не выражайте свое разочарование открыто. Если проблема незначительна, уместно поговорить с психотерапевтом, супругом или надежным другом, который не связан с вашей работой.
Ваше желание сменить работу, партнера по бизнесу. Не рассказывайте никому о своих планах — они станут известны начальству. Однако, если вы намерены взять на себя больше ответственности и хотите построить новый бизнес или карьеру, вашему руководителю (бизнес-партнеру) обязательно следует знать об этом. Только не говорите слишком много, пока не будете полностью готовы к переменам.
Финансы
Финансовые проблемы нельзя обсуждать по двум причинам. Во-первых, ваши коллеги могут подумать, что вы говорите о них, чтобы попросить ссуду, повышение зарплаты или изменение условий договора. Вторая проблема, справедливо это или нет, в том, что многие негативно оценивают людей, у которых есть финансовые проблемы, включая руководство вашей компании и нынешних сотрудников.
Дорогие покупки. Не рассказывайте на работе о дорогих отпусках или недавней покупке высококлассной электроники. Упоминание о крупных тратах может вызвать недовольство менее обеспеченных коллег по офису, а также сделать вас уязвимыми для воровства. Сведите к минимуму упоминание о своем образе жизни и имуществе, чтобы обеспечить себе безопасность и сохранить отношения на рабочем месте.
О личном
Семейные проблемы. Не рассказывайте коллегам о домашних проблемах — сотрудники могут доложить руководству, а то посчитает, что семейные сложности плохо скажутся на вашей работе. Некоторые люди расценивают обсуждение семейных проблем с третьими лицами как предательство и даже измену. Это может стать поводом для ссор и серьезных разногласий в семье.
Проблемы со здоровьем. Говорить о здоровом образе жизни, фитнесе и диетах — это нормально, но ситуация кардинально меняется, когда дело доходит до обсуждения вопросов здоровья. Если у вас есть проблемы со здоровьем, не рассказывайте о них на рабочем месте. Вы можете просто упомянуть, что собираетесь пойти к врачу, или вообще избежать этого разговора. Если вам нужен отпуск по болезни, попросите его; однако даже в этом случае от вас не требуется чрезмерной детализации.Смотрите также: Деловой этикет и переписка
Спорные хобби и занятия. Некоторые увлечения лучше держать в секрете. Например, участие в опасных или спорных мероприятиях, таких как прыжки с парашютом, охота, а также активное участие в общественной или политической деятельности. Это может вызывать у ваших коллег зависть или осуждение.
Практика воспитания детей. У каждого свои представления о воспитании детей, многие из которых они унаследовали от родителей, бабушек и дедушек. Споры по поводу поощрений и наказаний в воспитании никогда не будут разрешены, по крайней мере, на рабочем месте, поэтому ограничьте обсуждение воспитания детей школьными рекомендациями и рассказами об их спортивных или академических достижениях.
Интимная жизнь. Это одна из главных запретных тем для разговоров с коллегами. Не ставьте людей в неловкое положение и оградите себя от сплетен.
Пять запретных фраз, которые нужно перестать произносить прямо сейчас
Как и в бизнесе, на рабочем месте каждое слово имеет значение. Даже если вы избегаете щекотливых тем и необоснованных суждений, вы, вероятно, все равно произносите фразы, которые могут повлиять на ваш профессиональный имидж.
«Мне за это не платят» или «Это не моя ответственность». Допустим, кто-то из членов команды или даже начальник просит помочь с задачей, хотя вы уже и так по уши в работе. Сказав «Мне за это не платят», вы сообщаете о нежелании вносить свой вклад в общую цель. Если вы не можете чем-то помочь, попробуйте передать это иначе, скажите: «Я могу помочь вам в этом, но тогда срочный проект, который нужен сегодня к 17:00, я закончу только завтра».
«Я ничего не могу с этим поделать». Даже если вам нужно сообщить начальнику или партнеру о невыполнении поставленной задачи, не показывайте свое негативное отношение. Вместо этого лучше скажите: «Давайте обсудим, что можно сделать в этих обстоятельствах?».
«Я думаю…» или «Может быть, выход…». Руководству или партнерам нужны четкие результаты, как и вашей команде, которая работает над проектом вместе с вами. Используя такие «слабые» слова, вы демонстрируете неуверенность и обесцениваете свой вклад в результат. Особенно опасны такие заявления для тех, кто работает с клиентами. Отбросьте сомнения и скажите что-нибудь вроде «На основании финансовой отчетности я уверен, что…» или «Я считаю, что наш продукт будет…».
«Я не знаю». Когда начальник или партнер просят у вас совета и получают такой ответ, будьте готовы к тому, что однажды они усомнятся в вашем профессионализме. Конечно, вам не нужно знать все, что они могут спросить. Однако вы всегда можете предложить обсудить ситуацию еще раз или проверить, как другая компания действовала в аналогичной ситуации. Другими словами, предлагайте решения, а не говорите «нет».
«Это несправедливо». Не жалуйтесь и не распространяйте слухи, если вас обошли по службе. Если вы уверены, например, что ваш вклад в проект был проигнорирован, представьте факты своему боссу или высшему руководству.
Подсказки для ведения комфортного разговора
Что делать, если вам трудно завязать разговор с коллегами или партнерами из-за неуверенности в себе:
Наблюдайте. Внешний вид человека, способ самовыражения и язык тела — это факторы, которые подскажут темы для разговора.
Слушайте. Способность слушать и слышать — самая важная в личных и профессиональных отношениях. Она развивает взаимопонимание, помогает лучше узнать человека и выбрать темы для разговора.
Доверяйте друг другу. Во время разговора важно оставить в стороне страх осуждения, чтобы не ограничивать себя в отстаивании своих взглядов на тот или иной вопрос.
Задавайте открытые вопросы. Это нужно, чтобы лучше узнать своих коллег.
Говорите о собеседнике, спрашивайте его — люди любят говорить о себе.
Лучшие темы для разговора
Погода: всегда будет важным предметом для разговора.
Еда: расскажите о последнем ресторане, который вы посетили.
Текущие события: упомяните актуальные темы, возможно, связанные с работой или учебой, для создания коллективного разговора.
Культура: расскажите коллегам о вчерашних телешоу, фильмах, сериалах, книгах, выставках или шоу, которые вам понравились.
Спорт: обсуждаем футбол или занятие пилатесом, пешие или велосипедные прогулки, которые были у вас накануне.
Путешествия: расскажите забавный случай, который произошел с вами или с кем-то другим в отпуске.
Семь вещей, о которых нельзя говорить на работе
В последние дни в офисах и на улицах постоянно разгораются дебаты на политические темы. Некоторые из них заканчиваются вполне мирно, а некоторые приводят к конфликтам, которые впоследствии отзовутся на взаимодействии между сотрудниками и подразделениями. Порой разговор, начинавшийся, казалось бы, вполне мирно, заканчивается обвинениями, а то и личными оскорблениями. Линии разлома проходят между личностями и отделами, вчера еще увлеченно работавшими над общими проектами.
Стоит ли обсуждать с коллегами политику? И какие еще темы не стоит поднимать в разговоре в офисе, чтобы избежать конфронтации?
Универсальных советов не существует. В любом случае вам придется каждый раз думать и самостоятельно решать, будет ли та или иная тема подходящей для разговора с коллегами, клиентами и бизнес-партнерами. Многое зависит от самой ситуации, в которой вы заводите разговор, от происхождения вашего собеседника (в разных странах и культурах различные темы могут оказаться под запретом). И все-таки постараюсь дать несколько универсальных советов, которые вам пригодятся.
1. Во-первых, в хорошем обществе не принято говорить о политике. Да, у каждого из нас имеется солидный запас знаний и воззрений в области истории, политологии, тактики и стратегии действий в тех или иных условиях. Да, каждый считает себя обладателем единственно верной точки зрения. Но если вы предпочитаете сохранять в офисе рабочую обстановку, а не сеять раздор, воздержитесь от обсуждения политических событий.
Опять же, учитывайте, с кем разговариваете. В некоторых культурах разговоры о семье в принципе считаются неприличными.
Тем более не стоит обсуждать подробности интимной жизни и пристрастий сослуживцев. Это тема очень сложная, личная и не подходит для бесед на работе (если только вы не врач соответствующего профиля).
4. Все, что касается индивидуальных вкусов (в музыке, литературе, живописи, одежде, кино и т.д.), обсуждать можно, но осторожно. Громко заявив, что ненавидите the Beatles или считаете современную отечественную эстраду единственно достойной музыкой, вы можете навсегда лишиться доверия коллеги или клиента с противоположным мнением. Говорят, о вкусах не спорят. Вот и не давайте поводов для таких споров, говорите о личных пристрастиях осторожно и не впадайте в крайности.
7. И последнее, но не менее важное табу: никаких разговоров на темы, касающиеся расовых, национальных, половых и прочих различий. Как минимум, вы же не хотите, чтобы вас обвинили в дискриминации и шовинизме? Кроме того, затрагивая подобные темы вы можете спровоцировать конфликт между собеседниками.
12 убийц ваших продаж в переписках
Аудиоверсия этой статьи
В этой статье 12 типичных ошибок при продажах по переписке и лайфхаков по их исправлению. Кому это будет полезно? Всем, кто продает в чатах, мессенджерах, через Инстаграм и другие соцсети. Советы универсальны и подойдут не только для В2С-сферы, но и для В2В.
Эксперт по продажам
Содержание материала — нажимайте и выбирайте интересующий пункт
Даже большая покупка сейчас зачастую начинается с маленькой переписки. Сами посудите: я хочу купить квартиру, мне удобнее сначала запросить планировки, описания и фотографии, а уже потом звонить и уж тем более приезжать на объект.
Чтобы пробудить в вас интерес к теме, предлагаю провести анализ своих переписок или переписок вашего отдела продаж с клиентами. Сделайте таблицу с графами:
последняя дата контакта;
чем закончилась переписка;
потенциальная сумма сделки.
После подсчета суммы в последней колонке большинстве случаев захочется расширить таблицу и добавить еще пару столбцов:
дата следующего контакта;
действия по реанимации клиента.
Так происходит потому, что переписки будто обрываются. Потенциальный покупатель получил информацию и молчит, либо в целом игнорирует. А еще хуже — продавец забыл ответить. С чем это связано?
Давайте разберемся с ошибками, которые часто допускают при переписках с клиентами.
Убийца #1: режим автоответчика
Клиент спросил — ему ответили. Перестал спрашивать — диалог оборвался. Как исправить?
Заканчивайте свою реплику вопросом для продолжения диалога.
— Сколько стоит ваша услуга?
— Стоимость услуги 8000 руб. Вы просто узнаете или хотите записаться на ближайшее время?
Убийца #2: держать цену в секрете
Представьте, что вы зашли в ресторан, вам принесли меню, все как обычно. Но вы видите, что там есть названия блюд и их фотографии, а цен нет.
— Цены нужно узнавать у официантов.
— Счет принесут, как только вы пообедаете.
Как вам такой подход? Примерно также воспринимаются посты с товаром или услугой, но без цен.
Как мыслят их авторы?
1. Я сейчас всем напишу «Ответил в Директ» и у меня будет в два раза больше комментариев. И это повысит охваты.
2. В директе я уже буду разговаривать с заинтересованным покупателем.
Но потом почему-то в директе много клиентов сливается.
Или другой случай. Когда я собирался на Пхукет, я заранее хотел ознакомиться с экскурсиями и ценами. Но прайс мне не дали даже после третьего запроса.
Вывод. Называя цены, вы:
а) помогаете клиенту сделать выбор;
б) отсекаете пустые разговоры с не своими клиентами.
Как называть цены, если диалог с клиентом еще толком не состоялся?
Попробуйте технику «Вилка», то есть называйте стоимость диапазоном.
— От 1000 до 15000 рублей.
— От 1000 и примерно до 7000 рублей.
— От 1000 до 5000 рублей и от 10000 до 16000 рублей.
Напишите, от чего зависит цена и задайте встречный вопрос:
— Сколько стоит у вас ремонт?
— от 10000 рублей за квадратный метр в зависимости от площади и пожеланий по ремонту. У вас уже есть дизайн-проект?
Убийца #3: официальный тон
Даже серьезные организации — коммерческие банки — уходят от этого. Когда я открывал расчетный счет, банк прислал мне формальную смс о месте и времени встречи, но они добавили лишь одно прилагательное: «К вам приедет улыбчивый менеджер Виталий…». И все, в моей голове это уже не бездушный клерк, а приятный парень.
Добавляйте эмоции с помощью прилагательных, смайлов, короткого видео или уместного аудио (обязательно согласовывайте возможность отправки аудиосообщений с клиентом). И здесь можно воспользоваться тем, что отличит вас от других: в Телеграме и Инстаграме сделайте персональные стикеры, на праздник отправьте партнеру не открытку, а видео или голосовое поздравление.
Так, например, я на 8-е марта оперативно поздравил ключевых клиенток, записав аудио с приятными словами на фоне соответствующей музыки. Отклик был потрясающим!
Неформальные ходы помогают растопить лед и сохранить отношения. Забывчивым должникам можно отправлять не напоминалки с угрозами, а мемы со Ждуном. К слову о мемах. У одного моего потенциального клиента злободневно стоял вопрос делегирования. Я наткнулся на мем и тут же ему отправил:
Благодаря этому сообщению, наши отношения стали теплее. А впоследствии он купил у меня тренинг для своего отдела продаж.
Одним словом, стремитесь к доверительному общению.
Убийца #4: шаблонное приветствие
Доверие можно усилить сразу же на входе и первых сообщениях. Как-то я отправил запрос в один аккаунт в Инстаграм. Меня поприветствовали в ответ:
— Юрий, добрый день! Меня зовут Арина, приятно познакомиться!
И ниже была фотография девушки на фоне логотипа компании. Это сразу же расположило к общению!
Почерпнем идеи из этой ситуации:
а) называйте клиента по имени;
б) представляйтесь сами;
в) подключайте визуальный эффект: люди идут на людей.
Один мой приятель, тренер по публичным выступлениям, отправляет всем новым подписчикам персональный видеопривет. Он говорит, что люди охотно это принимают, и иногда сразу покупают его услуги.
Убийца #5: общение только в слабом канале коммуникации
Еще одна ошибка — оставаться только в рамках переписки. Важно вовремя перейти в другие каналы коммуникации. Лучше делать это на этапе установления контакта в переписках — сразу попытаться перевести общение на встречу, звонок или мессенджер. Зачем? Так вы повышаете свои шансы получить заветное согласие на покупку от клиента. Предлагаю два способа:
— Как вам удобнее было бы продолжить общение: в переписке или по телефону?
— Давайте я вам на Whatsap отправлю презентацию в pdf. Подскажите номер.
2) С обоснованием необходимости созвона:
— Есть разные варианты, нужно задать вам 3-5 вопросов, чтобы понять, что вам подойдет. Удобно созвониться? Если да, напишите номер.
— Для оперативного заказа пришлите, пожалуйста, номер и мессенджер, которым вы пользуетесь (WA, Телеграм, Вайбер).
— Можно сейчас купить со скидкой, напишите номер, наберу, расскажу, как попасть в акцию.
— Вам удобно будет приехать, чтобы посмотреть образцы мебели? С нас вкусный кофе или чай.
Над стимулом клиента перейти в другой канал коммуникации можно пофантазировать, главная рекомендация — чтобы это было выгодно для собеседника.
Убийца #6: допрос вместо выявления потребностей
Однако в большинстве случаев процесс выявления потребностей проходит в переписках. И здесь менеджеры допускают типичные ошибки: либо превращают общение в допрос и собеседник закрывается, либо игнорируют этот этап, а поэтому не могут создать ценность для клиента. Как проводить мягко и экспертно проводить выявление потребностей в переписках? Три рекомендации:
1. Поясняйте сам вопрос. Особенно, если он острый.
— Чтобы понимать, из каких материалов мы можем предложить товар, подскажите, какой у вас примерный бюджет?
— С какой периодичностью вы заказываете эту группу товаров? Дело в том, что возможно мы сможем зарезервировать специально под вас объем на складе.
2. Предлагайте варианты. Помогайте клиенту ответить.
— По сколько штук вам посчитать фасовку? 16, 25 или 50?
3. Вставляйте краткую презентацию до вопроса или после ответа клиента.
— У нас собственное производство, можем делать по 1000 квадратных метров в сутки. Вам на какую площадь нужно покрытие?
Итак, формула выявления потребностей такова:
Пояснение + Предложение вариантов + Презентация + Хороший Вопрос
Убийца #7: перегруз информацией
И говоря о дозировке, ответьте на вопрос, как вы читаете коммерческие предложения и сообщения в мессенджерах и директе: вдумчиво или вскользь по диагонали? Уверен, что второе. Простыни текста никто не любит.
Поэтому буду намеренно краток в этом пункте: делайте свое сообщение читабельным.
Убийца #8: препятствие на пути к покупке
Текст является не единственной преградой для клиента, иногда ему нужно очень постараться, чтобы купить. Покажу, как это выглядит на метафоре.
Представьте, что вы идете по улице и решили купить кофе с собой. Вы оплатили свой капучино на кокосовом молоке и ждете напиток.
— Смотрите, забирать нужно через дорогу, там через арку во двор. Затем в подъезд мимо спящей консьержки пешком на пятый этаж, там ваш кофе.
Неудобно? Еще бы! Но часто такие неудобства создаются для клиентов.
