Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов
С помощью слов вы можете продать клиенту слона или поставить крест на ваших отношениях. Чтобы последнего не произошло, держитесь подальше от двусмысленных фраз, которые делают речь неубедительной и отпугивают покупателей.
1. Как бы
Если покупатель задает вам вопрос, то отвечайте прямо, не юлите, говорите быстро и уверенно. Использование междометия «как бы» ослабляет ответы и выдает вашу неуверенность в себе.
2. Исследования показали, эксперты говорят
Эти словосочетания обычно используют для того, чтобы придать значимость сообщению. На самом деле их можно вставить куда угодно, например, «эксперты говорят, что жевательная резинка повышает концентрацию внимания». Если вы хотите, чтобы эти фразы работали эффективно для привлечения клиентов, называйте конкретные источники информации.
3. Скажем так
Некоторые слова двусмысленны только в определенном контексте. Например, клиент спрашивает: «Как мне лучше поступить в этом случае?». Если вопрос не связан с вашим продуктом, то ответ, начавшийся с формулировки «скажем так», может восприниматься как объективный. Однако если вопрос относится к вашему продукту, то отвечайте активно, уверенно и не задумываясь.
4. Часто
Как и в примере второго пункта, слово «часто» может вызвать много вопросов у вашего покупателя. Старайтесь быть настолько конкретным, насколько это возможно, и используйте точные цифры. Например, «40% всех наших клиентов» или «каждый второй клиент, с которыми я общался за последний месяц…».
5. Наверное
Если у покупателя появились особенные требования, и вы не знаете ответа на вопрос, то «наверное» будет вполне приемлемым вариантом, но при этом вы должны быть честным. Например: «Раньше мы не сталкивались с такой задачей, но основываясь на моем опыте, я предполагаю, что будет так. Позвольте мне уточнить, чтобы дать окончательный ответ».
6. Некоторые, многие
Эти слова не стоит использовать по той же причине, что и слово «часто». Они не добавляют весомости вашим утверждениям и вызывают больше вопросов, чем ответов. Вместо того, чтобы говорить «многие наши клиенты поступают так», объясните почему они так делают, каких результатов они добились и как это связано с интересами именно вашего клиента.
Например: «Вы упомянули, что хотели бы добиться таких-то результатов. Несколько месяцев назад я работал с клиентом, потребности которого были схожие с вашими. Мы помогли им внедрить решение А и решение Б, и они получили такие-то результаты. Если принять во внимание, что вы похожи тем-то и тем-то, преимущества подобного решения для вас очевидны».
7. Может быть
Еще одна фраза, которая позволяет уйти от прямого ответа. Эта формулировка обесценит вас как профессионала. Чтобы избежать этого, используйте стратегию из четвертого и пятого пунктов. Постарайтесь предоставить как можно больше фактов и конкретики и пообещать дать точный ответ так быстро, как только это возможно.
8. Я не знаю
Когда клиент слышит такую стоп фразу в продажах, он делает логичный вывод: вы не компетентны. Если вы не готовы прямо сейчас дать исчерпывающий ответ на вопрос потенциального клиента, лучше сказать так: «пожалуйста, подождите минуту, пока я уточню информацию» или «позвольте мне перезвонить вам через пять минут, чтобы дать детальный ответ».
9. Вы меня не поняли
Такая фраза может обидеть клиента, потому что звучит довольно грубо. Клиент уверен, что он все прекрасно понимает, а если что-то пошло не так, то проблема в вас. Если же сказать «позвольте, я объясню еще раз» или «разрешите, я повторю», то собеседник не будет воспринимать вас в штыки.
10. Вы не правы или Вы ошибаетесь
Тоже самое: даже если клиент не прав (чего быть не может, ведь он всегда прав), не стоит говорить ему об этом в такой формулировке. Конфликтная ситуация никому не нужна, поэтому сгладьте ключевую фразу при продаже. Например: «Согласен, такой вариант существует, однако в вашем случае…»
11. Вы должны, Вы обязаны, Вам нужно
Нет, клиент вам точно ничего не должен. Если необходимо направить его на выполнение определенных действий, то лучше попросить: «Чтобы я быстрее решил ваш вопрос, пожалуйста…» или «Буду рад, если Вы…»
12. Я свяжусь с вами так скоро, как только смогу
Назовите точный день и даже время, не оставляйте клиента наедине с его вопросами или проблемой, пусть знает, что вы помните о нем. А вы сразу запишете в своем ежедневнике, а лучше в crm-системе задачу: «связаться с клиентом».
Управлять задачами и отслеживать дедлайны можно автоматически — при помощи crm-системы. У нас как раз есть отличное решение для вашего бизнеса. Повышает эффективность менеджеров минимум на 30%. Посмотреть>>>
13. Не могу ничего обещать
Звучит слишком негативно. Если вы не уверены, что получится удовлетворить просьбу клиента, то лучше сказать так: «Я сделаю все от меня зависящее, чтобы сделать это».
14. Я Вас не понял
Такое говорить просто стыдно. Постарайтесь держать лицо в любой ситуации, в этом вам помогут такие наводящие вопросы: «Правильно ли я понял, что вы имеете в виду…» или «То есть вы хотели бы…?»
15. Договорчик, звоночек, минуточка
Уменьшительно-ласкательные слова лучше оставить для неформальных бесед с друзьями. Когда речь идет о больших суммах, то «договорчик» неприемлем. В эту же компанию можно отнести заявочку, трубочку, кнопочку, заметочку, карандашик. Чем серьезнее сделка, тем серьезнее лексика.
Этот список можно продолжать еще долго. А какие фразы вы бы в него добавили?
Помогаем эффективнее управлять бизнесом
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 4.9 / 5. Количество оценок: 18
Общаемся с клиентом: лучшие советы и типичные ошибки
Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.
Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.
Общение через рассылку
Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.
Не советую
«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Её чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.
Удачи, Аллочка!»
Отвлекать длинными разговорами
«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»
«Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья „Серж Антонио“».
«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»
«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».
Советую
«Здравствуйте, Алла.
В магазине „Аксо“ мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».
Предлагать продукты по интересам
«Вы покупали у нас бельё марки „Серж Антонио“. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское бельё похожего кроя, посмотреть можете здесь».
«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье „Тренды в нижнем бельё в 2018 году“.
Хорошего дня, Алла!»
В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.
Шаблон индивидуального предложения клиенту
Шаблон акционного предложения клиенту
Шаблон рекламного предложения клиенту
Общение с клиентами в отзывах
Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.
Не советую
«Здравствуйте, Александра.
При всём уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».
«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».
«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»
Советую
«Здравствуйте, Александра.
Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике».
«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача».
«В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10–12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определённой на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдёт.
Будьте здоровы!»
Типичные ошибки в переговорах с клиентом: что вы делаете не так
Мастерство придет с опытом, но в начале главное — избегать распространенных ошибок, которые могут стоить вам не только потери нервных клеток, но и проекта.
Ошибка 1. Не задавать вопросы
Это ошибка несет с собой много проблем. В процессе разговора вы внимательно слушали и кивали, но не задавали вопросов. Клиент рассказал все, кроме того, что важно. В итоге заказ есть, но нет никакой полезной информации. А если вы не знаете потребности клиента и его проблему, то как собираетесь ее решать?
Важно!
Выяснить, что за бизнес у заказчика и какие проблемы он хочет решить с помощью вашего продукта. Для этого задавайте открытые вопросы, на которые можно подробно ответить.
Ошибка 2. Пропускать презентацию компании
Вы так увлеклись, слушая клиента, что забыли рассказать о преимуществах компании. Кажется, вы были предельно внимательны и ничего не упустили. А собеседник не понял, чем ваша компания отличается от других, как ему кажется, точно таких же. Если у конкурентов нужные клиенту услуги стоят дешевле, то он уйдет туда, где можно заплатить меньше.
Важно!
Клиент ничего о вас не знает, помогите ему. Расскажите кратко об особенностях компании. Почему нужно заказать сайт именно у вас?
У нас большой опыт
Мы делали сайты для таких крупных компаний, как… Вот примеры наших работ
Сможете выбрать дизайн
Сможете участвовать в процессе
Ошибка 3. Сразу озвучивать стоимость проекта
Понятно, что клиент хочет в самом начале узнать, во сколько ему обойдется та или иная услуга. Вам кажется, что если не озвучить цену сразу, то он уйдет.
Тут нужно объяснить, что сможете рассчитать примерную стоимость только если будете понимать, чего конкретно хочет заказчик.
В разработке программного обеспечения трудно в самом начале предсказать стоимость проекта. Она зависит от количества функций и сложности ПО. Пока у вас слишком мало информации, чтобы понять, сколько будет стоить конечный продукт.
Важно!
Рассказать клиенту, что для разработки ПО этап аналитики обязателен. Только так вы сможете создать продукт, который ему нужен.
Если озвучить примерную стоимость, пока вы еще ничего не поняли про проект, то она может начать стремительно расти после выяснения потребностей. Чем больше функций у будущего сайта, тем выше его стоимость.
Ошибка 4. Не фиксировать договоренности
Вы общались с заказчиком и договорились, например, что макет сайта будет готов через три недели. Что начать нужно с каталога товара и корзины, а фото продукции взять не со старого сайта, а сходить по специальной ссылке, которую прислал клиент. Вы поговорили, но не записали важную информацию. Потом навалилось много текущих дел, и вы не учли никаких договоренностей, когда ставили задачи команде.
Работа над проектом началась, команда сделала макет. Но когда заказчик его посмотрел, оказалось, что все не так. Вы пытаетесь объяснить ситуацию, но никто не хочет слушать оправдания. Команда потратила силы и время зря, а теперь переделывает все после работы, но клиент недоволен. Не очень приятная ситуация, правда?
Важно!
Записывайте все договоренности и дублируйте заказчику по электронной почте. Это хороший способ ничего не потерять и не запутаться.
Ошибка 5. Не уточнять, правильно ли вас поняли
Казалось бы, обо всем договорились, все зафиксировали и начали работать. Что еще не так? Все так, но ровно до тех пор, пока вы не презентуете готовый проект клиенту. Оказалось, что вы все неправильно поняли: он хотел сайт в смелых тонах, чтобы было ярко и динамично. Вы не уточнили, что конкретно это значит, и сделали, как поняли. А теперь проект завершен, клиент недоволен.
Важно!
Уточняйте все в самом начале. Проговорите по пунктам все, что собираетесь делать по проекту.
Ошибка 6. Не учитывать контекст клиента
Вы позвонили клиенту, чтобы задать уточняющие вопросы. И сразу перешли к делу. Все детали обсудили и попрощались. Но при следующем разговоре выяснили: он вообще не помнит, что вы о чем-то договорились неделей раньше. Так получилось, что клиент в этот момент был на отдыхе, но не сказал вам об этом. Пока вы говорили, он не слушал внимательно: думал о своем.
Важно!
Всегда думайте о контексте клиента. Спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать и уточните, сколько это займет времени.
Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах. Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.
Ошибка 7. Закрыть сделку и забыть про клиента
Вы долго вели переговоры и вот, наконец, подписали долгожданный договор. Все, можно считать, что отстрелялись. Заказ получили и прекратили общаться с клиентом. А что, разве нужно что-то еще?
Важно!
Продолжать общение с заказчиком. Не прекращать задавать вопросы по ходу работы. Так вы снижаете риск полностью закончить и сдать проект, который никто не заказывал. Потребности клиента могут меняться и это надо учитывать.
Мы рассмотрели основные ошибки, которые часто совершают новички. Теперь вы знаете, как вести переговоры с клиентом и на что обращать внимание, чтобы получать в работу классные проекты. Лучший способ научиться чему-то или выйти на новый уровень развития — постоянная практика. Идеально — это происходит под присмотром опытных наставников. Сейчас это просто, как никогда: спасибо скоростному интернету в вашем смартфоне. Выбираете онлайн-курс, делаете несколько кликов и получаете новую профессию.
Пишет про управление в Skillbox. Работала координатором проектов в Русском музее, писала для блога агентства CRM-маркетинга Out of Cloud.
9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
Монотонные гудки телефона прерывает унылое «Алло», произнесенное так, что даже через трубку можно увидеть печальное выражение лица call-менеджера.
И здесь происходит невероятное…
Впрочем, нахрапистое «Говорите» или равнодушное «Я Вас слушаю» тоже не слишком-то радуют ваших клиентов.
Телефонные переговоры – один из самых сложных видов деловых коммуникаций.
От умения сотрудников вести переговоры по телефону зависит успех и репутация компании, которую они представляют.
Дж. Д. Рокфеллер однажды заметил:
«Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое».
Клиенты часто составляют свое мнение об уровне интернет-магазина по телефонной беседе. И грамотно построенный разговор может склонить потенциального клиента к покупке именно у вас.
Важно понимать, что кроме четкости и интонации особую роль играют произнесенные слова и фразы – одни способствуют поддержанию разговора, другие выполняют функцию отпугивания.
О выражениях, которые помогают установлению контакта, мы обязательно поговорим в другой статье.
А сегодня давайте рассмотрим фразы, от использования которых в разговоре с клиентом по телефону лучше воздержаться.
После каждой из них мы приводим более лояльную формулировку.
9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
6. «Вы не правы»
Альтернативный вариант: «Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом…»
8. «Это последний товар на складе»
Альтернативный вариант: «Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро».
9. «Как Вы нас нашли?»
Альтернативный вариант: «Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?».
А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…
4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами
Вот, в принципе, и все на сегодня. Если у вас возникло желание дополнить наш список – не стесняйтесь в комментариях.
Желаем вам увеличить конвертацию потенциального клиента в реального покупателя в ходе телефонного разговора до максимума.
Фразы, которые нельзя говорить клиентам в разговоре с ними
Фразы, которые нельзя говорить клиентам в разговоре с ними
Украинский портал об электронной коммерции EVO.business пообщался со специалистами в сфере продаж и выяснил. Какие фразы продавцам не стоит говорить клиентам.
«Весь ассортимент можете посмотреть на сайте»
Клиент звонит, чтобы ему помогли разобраться в ассортименте. А не снова перенаправили на сайт. После таких слов он почувствует, что менеджер не хочет решить вопрос.
Помогите клиенту подобрать товар, пока он на связи. Если процесс затягивается, объясните, что сбросите варианты в мессенджер и назначьте время повторного звонка. Лучше сказать: «Опишите, что вам нужно, я подберу товары и сброшу ссылки. Через час позвоню и снова обсудим».
Не говорите клиентам «Если что — набирайте»
Такую фразу часто говорят в конце разговора, если человек не определился с покупкой. Она означает, что с клиентом работает не менеджер по продажам, а кассир. Скорее всего, вы сольете сделку.
В конце разговора должен звучать призыв к действию. Еще раз изучить товар, отправить реквизиты. Если человек не уверен в покупке, закончить разговор можно фразой. «Подумайте еще, и я наберу вас через час, чтобы уточнить».
«Я не рекомендую вам обращаться в эту компанию»
Эту фразу используют продавцы, которые не доверяют клиентам. Они помнят, как консультировали человека, а тот ушел покупать к конкуренту. Теперь продавец старается не допустить такую ситуацию снова. Эта фраза наоборот подталкивает человека купить в другом магазине.
Заменить эту фразу нечем. Старайтесь тактично презентовать товар и помочь клиенту. Так он решит сэкономить время и довериться продавцу.
«У нас все самое лучшее»
Для клиента такие слова звучат, как желание не тратить время на консультацию. Кажется, что продавец не хочет выдавать минусы в своем продукте. В этой ситуации клиенты будут сомневаться и искать другие варианты.
Лучше говорить как есть. Подавайте сравнительную характеристику, консультируйте и объясняйте на пальцах. Объясните минусы и плюсы товара. Тогда из продавца вы превращаетесь в эксперта, клиент советуется и покупает товар.
«У нас классный продукт»
Избегайте субъективных оценок. Классный продукт для одного человека, будет бесполезным для другого. Лучше оперировать фактами, которые выставят товар в нужном свете.
Это очень примитивная манипуляция, которую понимают большинство клиентов. Не стоит говорить: «Сделаю скидку только для вас, в качестве исключения». Будьте честны с клиентом, он это оценит.
Вместо «У нас натуральные масла», скажите «Наши масла сделаны на основе жасмина, бергамота, мускуса и оливы. Без использования химии и искусственных ингредиентов». Так клиенту будет понятно и интересно.
Не говорите клиентам «Алло»
Когда человек звонит в магазин и слышит «Алло». Появляются мысли: «А туда ли я попал?». Клиент должен сразу понять, с кем говорит.
Фраза «Алло» говорит, что продавец несерьезно относится к бизнесу. Замените ее на: «Добрый день, меня зовут Андрей, я менеджер компании «Солнышко», чем могу помочь?».
«Когда будет актуально — звоните»
После таких слов никто не напишет и не позвонит. В мире слишком много информации вокруг, и клиент быстро забудет о магазине, в который звонил.
Когда ему снова будет нужен товар, он начнет искать заново. Не факт, что на ваш магазин он наткнется раньше, чем на предложение конкурента. Выход один — научиться качественно обрабатывать возражения и закрывать сделки здесь и сейчас.
«Отправлю вам в Вайбер»
Продавец должен коммуницировать с клиентом там, где удобно клиенту. Спросите его: «В какой мессенджер вам отправить информацию?». Не стоит навязывать комфортный для вас способ. Если будете предлагать свой мессенджер, вас обойдут более гибкие конкуренты.
«Только для вас»
Это очень примитивная манипуляция, которую понимают большинство клиентов. Не стоит говорить: «Сделаю скидку только для вас, в качестве исключения. Будьте честны с клиентом, он это оценит. Лучше сказать: «Игорь, мой руководитель разрешает давать только пять скидок в течение месяца. Я хочу пойти навстречу, поэтому готов предложить одну из них».
Материал подготовила Котович Алеся, ДГТ, 2 курс
