Нельзя
(значение) — Невозможно; Запрещено, недозволено.
Происхождение
Иностранцы, изучающие русский язык, удивляются почему в русском языке противоположное значение к слову «можно» — нельзя, а не «не можно». В то же время, нет слова «льзя» для обозначения «можно».
Действительно, было бы логично, если бы мы говорили «можно» — «не можно» или вместо этого «льзя» — «нельзя».
Дело в том, что раньше в русском языке было слово «льзя». Так, Толковый словарь живого великорусского языка (1863 – 1866 гг.) В.И. Даля указывает это слово со значением — можно, легко, удобно; дозволено, не запрещено; противоположное нельзя. В то же время, в более позднем Толковом словаре (1935 – 1940 г.) Д. Н. Ушакова этого слова уже нет.
«ибо их измеривать мне было не можно»
«Но так уж и быть, когда переменить того не можно!»
«Не можно ли справиться с писцовою книгою об одной дачке?».
Таким образом, в русском языке были выражения «можно», «не можно», «льзя», «нельзя». Со временем, два из них выпали из употребления, а «можно» и «нельзя» остались.
В словарях
Толковый словарь русского языка (1992 г.) Ожегова С.И., Н. Ю. Шведова :
1. Нет возможности. Без дружбы жить нельзя.
2. Не разрешено, запрещается, не следует. По газонам ходить нельзя.
— употр. для выражения просьбы, пожелания или требования. Нельзя ли потесниться? Нельзя ли потише?
, с неопред. — нужно, должно. Такому человеку нельзя не помочь. Нельзя не согласиться.
— вряд ли верно, что. Нельзя сказать, что он талантлив.
— лучше уже невозможно. Сделано как нельзя лучше.
— хуже уже невозможно. Дела сложились как нельзя хуже.
Толковый словарь (1935 – 1940 г.) Д. Н. Ушакова :
, нареч., с инф. Невозможно. Об этом нельзя и подумать.
Запрещено, недозволено. Здесь курить нельзя. Нельзя ломать деревьев в парке.
Не следует, нехорошо. «Нельзя, мой любезный, нельзя употреблять такие выражения.» Салтыков-Щедрин.
, с инф. (книжн.) — необходимо, должно, приходится. С этим нельзя не согласиться.
— разрешите, позвольте, можно ли; не следует ли. «Нельзя ли для прогулок подальше выбрать закоулок?» Грибоедов.
(книжн.) — вряд ли верно, вызывает сомнения, что. Нельзя сказать, чтобы он был прав.
, со сравн. наречия (разг.) — употр. для обозначения высшей степени чего-нибудь. «Балы дает нельзя богаче.» Грибоедов. «Устроилась на новоселье как нельзя лучше.» Салтыков-Щедрин.
нареч. можно, легко, удобно; дозволено, не запрещено; ·противоп. нельзя. (Родство слов: льзя в легко, видно в сев. произношении: льга, нельга, ·в·знач. слова льгота, см. легкий).
Примеры
«Думают, что теперь уж и разорвать нельзя; а посмотрим, льзя или нельзя!».
«Нарядом мнят придать красавице приятство.
Но льзя ль алмазами милей быть дурноте?
Прелестнее ты всех в невинной простоте:
Теряет на тебе сияние богатство».
НЕ ГОВОРИТЕ ЭТО! КАКИЕ СЛОВА КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ
Слова-разрушители
Являясь носителем языка (неважно, какого), каждый из нас имеет совершенно уникальный запас (набор) слов. Этот набор является мощным инструментом самопрограммирования.
В буквальном смысле: как говорим – так и живем. Что заявляем, то и имеем.
Слова – это одежда наших мыслей, и энергия слов имеет еще более плотную структуру, и эта энергия в разы быстрее (по сравнению с энергией мысли) формирует материю.
Доказательств тому приведено уже настолько много, что и прибавить к ним почти нечего.
Но все-таки приведём еще одно, и оно такое серьезное, что безоговорочно признано открытием, способным исцелять самые опасные болезни.
Это открытие сделал немецкий психотерапевт Носсрат Пезешкиан, он первый обнаружил (а потом научился обезвреживать) слова, программирующие болезни тела. Со временем Пезешкиан убедительно доказал, что эти разрушительные слова присутствуют в лексиконе всех людей.
Понимаете? Нет ни одного человека, кто бы уберегся от слов, которые:
материализуют их в теле,
ни в какую не позволяют их исцелить.
Эти слова доктор Пезешкиан объединил в название органическая речь.
Конечно, по-русски это название звучит несколько кособоко, но суть отражает вполне: органическая речь – это слова и выражения, впрямую влияющие на физиологические органы человека. Вам отлично известны эти слова и выражения. Это по-настоящему опасная и разрушительная энергия, которая способна подорвать даже самое крепкое здоровье, будь оно хоть трижды богатырским.
Обратите внимание на то, насколько виртуозно замаскированы слова-разрушители. Сразу не верится, что такие безобидные на вид слова могут так сильно вредить.
лопнуло мое терпение,
я уже голову сломал,
всю плешь мне проели,
сидит у меня в почках (что-то, кто-то),
мне перекрыли кислород,
не перевариваю (что-то или кого-то),
все соки из меня выжали,
много крови мне попортили,
надоело до тошноты,
просто ножом по сердцу,
меня уже колотит (трясет),
загоняли меня до смерти,
побывай в моей шкуре,
Ну и так далее. Правда же, отличная маскировка? Нам кажется, что мы употребляем емкие метафоры, а на самом деле отдаем своему телу такие четкие команды, что тело их даже и не смеет не выполнить, вот и выполняет.
Свои выводы по влиянию органической речи на здоровье человека доктор Пезешкиан опубликовал не так давно, но эти выводы уже успели на сто рядов проверить. Особенно тщательно изучали вот такой вопрос: органическая речь создает болезнь или сообщает о ней? Оказалось, что именно создает. Другими словами, было предположение, что слова-разрушители появляются в речи человека после возникновения болезни – мол, так бессознательное, которое управляет всеми физиологическими процессами, сигнализирует о сбоях. Однако, нет, не подтвердилось предположение.
И теперь можно убежденно говорить, что картина такая: сначала человек включает слова-разрушители в свою активную речь (закладывает программу конкретной болезни), и только потом возникает болезнь. И не какая-нибудь болезнь, а точно та, которая была заявлена.
И вот еще что примечательно: создав болезнь, слова-разрушители еще более укореняются в активной речи, и совсем не для того, чтобы о болезни сообщать (сигнализировать).
Задача слов-разрушителей совсем другая – поддержать болезнь, дать ей возможность «жить и процветать». Это понятно: органическая речь – это самостоятельная психическая программа, и у нее вполне обоснованная миссия: поддерживать то, что создано.
Ниже приведены обобщенные данные подробных исследований речи многих тысяч пациентов. Конечно, набор слов в разрезе по болезням значительно богаче, чем в приведенной таблице, но если вы зададитесь целью установить в собственной речи слова, которые разрушают ваше здоровье, то приведенные иллюстрации помогут вам в этой продуктивной (и по-настоящему целительской) работе. И будьте уверены: как только вы обнаружите в своем обиходе слова-разрушители, ваша речь от них быстро очистится.
И механизм тут простой и понятный: обнаружен – значит разоблачен. Разоблачен – значит обезоружен. Надо ли говорить, что когда уходят слова-разрушители, то уходят и болезни?
Это масштабно доказал метод доктора Пезешкиана.
А вот и обещанная таблица:
Эти слова и выражения создают и поддерживают болезнь:
Надело до тошноты, сыт по горло, с души воротит — Нервная анорексия
Взвалить груз забот. Нести свой крест. Проблемы, которые сидят на шее —Остеохондроз
Что-то гложет, отравлять жизнь, сам себе не принадлежу, надоело все до смерти — Рак
Заниматься самоедством, язвительно, что-то (или кого-то) не переваривать — Язва
Что-то сидит в почках, моча в голову ударила, нет сил, смертельно устал —Урологические заболевания
Найти отдушину, дать волю своему гневу, перекрыть кислород, чихать на кого-то — Бронхиальная астма и гипервентиляционный синдром
Высасывать кровь, выжимать соки, это вошло в мою плоть и кровь —Заболевания крови
Он и не чешется, не хотел бы оказаться в его шкуре, легкоранимый, тонкокожий — Заболевания кожи и аллергия
Ломать голову, рисковать головой, еще головой побейся, сплошная головная боль — Мигрень, метеозавизимость
Хромать на обе ноги, неустойчивый, шаткий, непроходимый —Хронические судороги, подагра
Выпускать пар, лопнуло терпение, поддавать жару, подстегивать —Гипертония
Едкий, мне горько, желчный, чтобы жизнь медом не казалась, никакой радости — Заболевания печени и желчного пузыря, а также ожирение
Глаза бы не видели, страшно смотреть, смотря зачем, свет не мил, непроглядный — Заболевания глаз
Не хочу этого слышать, не говори, замолчи, заткнись, шумно, грохочет —Снижение слуха, глухота
Колотит, трясет, бесит, претит, не морочьте (мрак), лопнуло мое терпение — Депрессия
Примечание. Нет никакой разницы в том, к кому (или чему) применяются эти и подобные слова и выражения. Сам факт их присутствия в активной речи закладывает (а потом поддерживает) программу болезни.
Предлагаем вам понаблюдать за речью. Нет, не за своей – это без специальной подготовки может оказаться невозможным. Попрактикуйтесь – понаблюдайте за тем, какие слова-разрушители присутствуют в речи ваших близких. Только избегайте «проповедовать».
Будьте, пожалуйста, деликатны: людей, и особенно близких, ранят поучения и наставления. Просто поделитесь информацией. Например, дайте почитать эту или другие статьи по этой теме: предоставьте вашим близким возможность сделать самостоятельные выводы. И принять самостоятельные решения. И помните: индивидуальная речь – это то, во что категорически нельзя грубо вмешиваться!
Слова-кандалы
Теперь вы знаете слова-разрушители в лицо, и это означает, что они обезоружены. Теперь, если эти слова и станут проскакивать в вашей речи, то вы мгновенно это заметите и замените «вредителя» на нейтральный (или даже продуктивный) синоним. И очень поможете своему здоровью. Вот так все просто: маски сняты и речь очищается: разоблаченные слова-разрушители из нее постепенно уходят.
То же самое стоит сделать еще с одним набором слов. Эти слова получили название слова-кандалы. Очень точное название, потому что отражает самую суть: употребляя слова-кандалы, мы ограничиваем себя и в свободе, и в возможностях, и в праве, которое по умолчанию (т.е. без всяких условий) дано каждому из нас от рождения: получать от жизни все самое лучшее. К большому счастью, слов-кандалов не так уж и много, и не потребуется особых усилий, чтобы очистить от них свою речь. Достаточно просто знать, что сообщество кандальных слов состоит из 4-х основных «кланов» (или семей — так их принято называть).
1. Клан кандальных слов «У МЕНЯ НЕ ПОЛУЧИТСЯ». Эти слова отчетливо указывают на неуверенность в себе, за ними всегда маячит убеждение человека в том, что его способности ограничены, что он серый, неприметный – «обычный».
Слова клана «У меня не получится» в буквальном смысле заставляют стоять на месте – и заживо загнивать (уж простите за прямоту) …И все бы ничего, но за мнимой безобидностью этих слов мы даже не замечаем их коварства и НЕ осознаем, что они заставляют нас совершать смертный грех: ведь сомневаясь в себе, мы проявляем такое высокомерие, что мыслим себя чем-то отдельным от Того, Кто нас создал. И делаем вид, что мы сами по себе, а Бог – сам по себе (и никакого отношения к тому, какие мы вообще есть, Он не имеет); и что набор уникальных способностей, которым мы все наделены от рождения, ни к чему нас не обязывает; и что послание, обращенное к каждому, кто человек: «Ты наделен талантами и несешь за них ответственность» — это вовсе и не к нам.
Посмотрите, вот они, эти слова, за которыми очень удобно спрятаться, притаиться и НЕ выполнить свою уникальную жизненную миссию:
это выше моих возможностей (сил),
от меня не зависит,
не возьму на себя такую ответственность.
А самое коварное слово клана «У меня не получится» — это ювелирно замаскированное«постараюсь». Снимите с этого слова фальшивую веру в результат, уберите с него полумертвый энтузиазм – и непременно увидите его истинное лицо. И поймёте, что на самом деле транслирует это слово. Увидели? Все правильно, вот это: «я в себя не верю».
2. Клан кандальных слов «Я НЕ ДОСТОИН (-на)». При внешней похожести слова этого клана имеют кардинально другую задачу (по сравнению со словами клана «У меня не получится»). Почитатели слов из клана «Я не достоин», как правило, не стоят на месте, они по-настоящему стремятся к саморазвитию и хорошо понимают, что в этом, собственно, и состоит смысл их жизни. Именно эти люди имеют репутацию замечательных умниц и мастеров на все руки, именно они везут на себе всё и всех, они берут ответственность за все подряд, и только они уверены, что рабочая лошадь и они сами и есть синонимы (и что критика и понукания, на которые не скупятся едущие у них на шее – это норма). И знаете, не надо быть опытным психологом, чтобы заметить, насколько сильно поклонники слов клана «Я не достоин» боятся получать адекватные себе самим вознаграждения. И дабы не допустить к себе блага, которые так и ломятся к ним в дверь, они воздвигают такие заграждения, что перелезть через них… (обычно эти заграждения формируются из моральных норм, что родились еще при Царе Горохе. Но убедить уверенных в своей «недостойности», что эти нормы – заплесневелое пуританство… в общем, сто потов приходится пролить).
Вглядитесь в слова клана «Я не достоин (-на)» — и вы все поймете: Еще не время, Хотелось бы, но… Мало ли чего я хочу! Хотеть не вредно, Кто я такой/-ая, чтобы…
А еще обратите внимание вот на эти «шедевры» — они настолько легко проникают в речь, что им даже маскироваться не надо:
Я не могу себе позволить*, ничего себе! (а уж сколько синонимов у этого восклицания – полуцензурных и из откровенного вульгарного арго – просто богатейшее устное творчество).
* понятно, что кандальной эта фраза является только в контексте самоограничения.
А вот когда мы, к примеру, говорим: «не могу себе позволить пренебрегать своим здоровьем» — это, как говорят дети, «не счетово».
3. Клан кандальных слов «НЕ ХОЧУ, НО ЗАСТАВЛЯЮТ». О, ну это наши любимые слова! И судя по частоте их применения, мы их не просто любим, а упоенно обожаем:
надо, нужно (не в контексте потребности, а в значении «обязан»),
должен (должна), требуется, проблемы (очень коварное слово, и оно отлично замаскировано: ведь оно не обозначает имеющиеся проблемы (как может показаться), оно их формирует).
Сколько раз в день мы говорим (и слышим от своего окружения) эти слова? Да не сосчитать! А ведь мы не просто говорим – мы отчетливо (и без всяких разночтений) заявляем самим себе и друг другу: «моя жизнь – беспросветная кабала».
И что примечательно: мы так сроднились с этими кандалами, что даже и не пытаемся их хотя бы временно снимать, употребляем их даже тогда, когда говорим о своих личных потребностях, не имеющих ничего общего с обязательствами перед другими людьми (или перед обстоятельствами). Прислушавшись, легко заметите, что слова «мне надо сделать» и «я должен/должна сделать» мы употребляем в дело и не в дело, и тем самым строим громадные кордоны, через которые так не просто пробиться радости. Вот и ходим с озабоченными лицами — и напрочь забываем, что мы и пришли-то сюда исключительно для того, чтобы жизнью наслаждаться.
4. Ну и заключительная группа семейства слов-кандалов – это клан кандальных слов «НЕВОЗМОЖНО». Их употребление просто-напросто забирает кислород у всего, что мы называем мечтой. К счастью, стремительно уходят времена, когда слово «мечта» (и его производные) сопровождались снисходительной гримасой (мол, отрыв от реальности). Теперь уже никого не надо убеждать, что именно мечтателям мы обязаны всем, чем с таким удовольствием пользуемся: электричеством, телефонией, телевидением, интернетом, самолетами, машинами… продолжите список.
В общем, что называется, благословенны Небеса, что они посылают нам мечтателей, чтобы донести до нас и не дать нам забыть, что возможно всё. Всё (абсолютно!), что мы распознаем как внутренний запрос (мол, хочу) – это прямое указание на возможность. И на то, конечно, что у всех возможностей есть мощный потенциал воплощения, иначе бы запросы попросту не возникали.
Если вдруг (отказ от возможности),
Если что (и это тоже отказ от возможности: мол, хочу-то я хочу, но вряд ли получу),
Может случиться так… (планирование препятствий. Эта фраза — самый надежный способ, чтобы не только НЕ получить то, к чему стремишься, а гарантированно обеспечить себя тем, чего ни в какую не хочешь),
А вдруг (та же песня),
Не дай бог (из той же оперы).
И самое убойное: нет выбора.
Знайте: кандальные слова (равно как и слова из разряда «органическая речь») значительно уменьшают скорость настройки продуктивной доминанты. А это, понятно, снижает скорость вашего движения к цели. Как, спросите, избавить свою речь от кандальных слов?
Отлично всегда помогает прием «Позорный столб».
Прием простой: выпишите кандальные слова из этой статьи и вывесьте этот перечень на видное место (например, на холодильник – как самое посещаемое место в доме), и пусть он (перечень) побудет там 7-10 дней. Дольше оставлять не стоит, во-первых, много чести, а во-вторых, за этот срок уже сформируется то, на что нацелен прием — черный список. Черный список – это умелый санитар, и он всегда отлично справляется со своей задачей: удаляет из речи все элементы деструктивных программ. Проверяйте.
Слова-крылья
Мы с вами стоим на самом пороге великих перемен! Грядут перемены, и просто в величайшей степени неразумно их бояться (тем более, что они точно не за один день произойдут – как, собственно, и положено переменам.) Предлагаем приступить к делу. Очень приятному делу, будьте уверены. И оно впрямую касается того, как организовать собственную жизнь в Новой Эре (ее, кстати, уже называют Эрой Абсолютного Добра).
Разговор пойдет о словах, которые, будучи допущенными в активную лексику, позволяют человеку получить доказательства, что управлять собственной судьбой – это не фигура речи, а вполне обыденный практический навык. И этот навык категорически не позволяет по жизни ползать, этот навык заставляет ЛЕТАТЬ.
Слова-Крылья. Их совсем немного, но много вовсе и не надо. Потому что каждое слово даже не пуд золота весит, а много больше. И силу слова-крылья имеют такую, что описать ее … можно. Но я не стану (сами опишете, когда испытаете на себе). Просто обозначу то, что наблюдаю в профессиональной практике: меняют люди свою личную историю, встают с больничных кроватей, вытаскивают себя из финансовых ям, раскрывают свои таланты и вообще начинают жить так, как каждому человеку и положено: радостно и взахлеб.
Вот он, наш истинный ресурс:
У меня всё получается.
И самое мощное: Я намерен(-а).
Чтобы не быть голословной, предлагаю вот что: прямо сейчас произнесите, пожалуйста, вслух: «Я хочу», а потом так же вслух: «Я намерен (-а)», и вы отчетливо почувствуете, что сделали энергетический переход: более тонкую энергию перевели в значительно более плотную. И этот переход распознается не умозрительно, а на биологическом уровне, и как раз в этом-то секрет и состоит: глагол «намерен» запускает в теле совершенно определенные химические реакции (не гипотеза – проверили замерами). И как раз эти реакции заставляют и мыслить продуктивно, и действовать уверенно (а не наугад).
И это всё о словах-крыльях. Я уже сообщала, и опять повторю: корректировать свою речь или оставить все как есть – это всегда личное решение. Только не сочтите это за мое нежелание брать на себя ответственность. Я не призываю вас во что бы то ни стало пересмотреть содержание своей речи по одной-единственной причине: такие призывы – профанация. И они не имеют ничего общего с моей профессией.
Моя профессиональная задача – дать обоснованную информацию и обратиться с ней к вашей способности здраво рассуждать. Только такой подход в моей работе считается профессиональным, и только он обеспечивает позитивные изменения. А «делай то и так (и больше никак)» – это… тоже уместно, но только в детском саду. Поэтому, как бы мне ни хотелось убедить вас пересмотреть свою речь и наполнить ее лексикой победителя, я не стану на это тратить ни свои слова, ни ваше время.
Просто сообщу: я верю в Вашу Счастливую Звезду. И моя вера не предполагает сомнений, тому порукой мой профессиональный опыт. И он мне многократно доказал: каждый человек родился – и живет! – под собственной Счастливой Звездой.
dymontiger
Интересное в сети!
Курьезы, юмор, а иногда и жесть, все это вы найдете здесь;)
Во всех языках можно встретить слова, которые невозможно перевести. Например, немецкому «backpfeifengesicht» нет аналогов в мире. На русский слово переводится как «челюсть, которая напрашивается на чей-то кулак». Непереводимое бразильское «cafune» используется, когда человек говорит о мягких локонах любимого человека. Со шведского языка слово «lagom» переводится как «тютелька в тютельку».
И в сленге заключённых есть слова, которые невозможно перевести на иностранный язык. Западло — это не просто лень. Падлами в тюрьмах называют подлых и хитрых заключённых. И когда зек говорит, что ему западло что-то делать, он намекает на то, что не хочет быть похожим на такого человека. В иностранных языках эквивалента столь экспрессивному выражению эмоций нет.
©
Posts from This Journal by “Познавательно” Tag
Брутальные, яркие, эпатажные и интеллигентные — такие разные, но всех объединяет одно: батяня-комбат по ним скучает. Николай Валуев…
Ноябрь обещает быть богатым не только на фильмы, но и на сериалы. Здесь и новый потенциальный корейский хит от Netflix, и возвращение…
Информация об этом журнале
Совесть есть, но нет каши
В английском языке есть слово conscience (совесть), которое означает ответственность перед собой и перед Богом (и нежелание Его огорчить). Оно используется не только в переводах Библии на английский язык, но и в разговорной речи.
Например, говорят «it bothers my conscience», что означает: «если я так поступлю, меня будет мучить моя совесть» (в основном о делах, которые могут быть неугодны Богу).
Пример из Библии (Римлянам 2:14, 15): «They are the very ones who demonstrate the matter of the law to be written in their hearts, while their conscience is bearing witness with them and, between their own thoughts, they are being accused or even excused» («Они показывают, что суть закона написана у них в сердцах, между тем как их совесть свидетельствует вместе с ними и в своих мыслях они обвиняют себя или оправдывают»).
Для бродяги тоже есть слова vagabond и nomad. Поэт Хетфилд, большой любитель синонимов, их использует вместе в своих текстах.
Иногда эти слова употребляются вместе, иногда даже противопоставляются: «And may the spirit and soul and body of you brothers, sound in every respect, be preserved blameless at the presence of our Lord Jesus Christ» («И пусть ваши дух, душа и тело, здравые во всех отношениях, останутся безупречными во время присутствия нашего Господа Иисуса Христа»).
Зато в английском нет слова «каша», хотя есть слово, например, для овсяной каши. Нет слова «форточка» и некоторых юридических терминов.
Простые способы перестать говорить клиенту «нет»
Надеюсь, все знают, что при общении с клиентом лучше навсегда забыть слово «нет». Но зачастую на практике оказывается, что это невозможно, и правило переходит в разряд «технически непригодный».
Катерина Виноходова, Директор по клиентскому сервису Юздеска рассказывает как обходиться без прямых отказов любому клиенту.
Рассмотрим варианты выхода из ситуации, если у вас нет того, что хочет покупатель.
Для начала придется разобраться с психологическим аспектом вопроса. «Да» и «нет» – подсознательные триггеры или, другими словами, стимулы, которые действуют на биологическом уровне и рождают в организме человека соответствующие реакции. Те в свою очередь побуждают к определенным действиям.
Когда человек слышит в свою сторону «да», для него это означает одобрение, которое рождает чувство радости и удовлетворения. Реакция: благодарность и лояльность.
В случае со словом «нет» все наоборот (удивительно). Любое ограничение или запрет вызывает в нас разочарование и злость, ответом на которые становится логичная злоба с разной степени осознанным протестом.
Лучше всего отслеживается сценарность реакций в поведении ребенка. Вспомним себя детьми. Если нам что-то запрещали, или в ответ на просьбу купить шоколадку мы получали обидное «нет». В ответ мы либо закатывали грандиозную истерику со слезами и громким воем до того момента, как запрет превращался в разрешение, либо тихо и решительно переносили запрос в сторону второго родителя в надежде, что он не такой злодей.
Удивительно, но сценарий поведения клиентов ничем не отличается от этого.
Рассмотрим основные претензии и уловки клиента:
Именно к этим действиям побуждает покупателя слово «нет». Оно рождает в человеке стойкое убеждение в невозможности решения его проблемы.
Чтобы этого не произошло, важно предвидя негативную реакцию клиента, спокойно подвести его к вариантам решения сложившейся ситуации.
Бытовая магия кроется в простом и исключительно важно правиле:
Говорите клиенту не о том, что вы не можете в его случае сделать, а о том, что можете.
Для применения этой концепции есть целых два метода. Давайте подробно их рассмотрим.
1 метод: меняем знак «-» на знак «+»
Прежде всего стоит отметить, что как бы ни был хорош ваш сотрудник, который напрямую общается с клиентами в спорных ситуациях, столкновение с какой-то проблемой впервые выбьет его из колеи. Не скидывайте всю ответственность на работников, подготовьте для них скрипт ответов без использования слова «нет», «нельзя», «не можем» хотя бы по самым частым конфликтным моментам.
Вот несколько примеров видоизменения ответов в распространенных ситуациях:
Конфликт: Товар отсутствует
«НЕТ»: Товара нет в наличии
«ДА»: Товар появится в наличии.
Конфликт: Проблемы с отгрузкой
«НЕТ»: Мы не можем сейчас предоставить товар
«ДА»: Мы сможем отгрузить товар, когда.
Конфликт: Задержка доставки
«НЕТ»: Вы не получите товар в нужное время
Конфликт: Возврат товара
«НЕТ»: Вы должны написать номер возврата на упаковке
«ДА»: Пожалуйста, удостоверьтесь, что написали номер возврата на упаковке
Такой способ был использован компанией Osram Sylvania. После внедрения они получили снижение показателя усилия больше, чем на 18%, при это в 2 раза реже стали поступать запросы с требованием переключить на руководителя. Пожалуй, такие показатели должны мотивировать попробовать применить метод и в своей компании.
2 метод: ищем запасной вариант решения проблемы.
После того как удастся проработать скрипты по позитивным ответам на возражения клиентов, жизненно необходимо проработать варианты альтернативных решений. Если они не будут предложены клиенту, никакой позитив и ошеломляющая доброта не помогут.
Как бы банально ни звучало, но единственный способ успокоить клиента и решить его проблему – выяснить, что ему в действительности нужно. Зачастую мы неправильно интерпретируем боль клиента по его претензии. Важно поговорить и выяснить все обстоятельства, прежде чем пытаться решить задачу.
Простой пример, как это работает.
Клиент звонит и просит оформить доставку на определенную дату, но сотрудник знает, что такой возможности в этот день и вечер нет.
Торопиться сообщать эту информацию в таком виде не стоит. Клиент скорее всего скажет, что обратиться в другое место, и закончит разговор. Вместо этого можно попросить время на проверку данных, используя это время в своих целях. Как? Задавать вопросы. Например, спросить для кого заказан товар. Может выяснится, что товар нужен в качестве подарка на следующий после желаемой даты день. И, если праздник запланирован на вечер, то у вас появляется возможность предложить вариант доставки утром в день торжества. И высока вероятность, что клиент согласится на такие условия.
Эта история наглядно демонстрирует важность говорить со своим клиентом и вникать в его ситуацию.
Вы можете возразить, мол, не все клиенты готовы рассказывать подробности, и далеко не каждая ситуация имеет альтернативные варианты решения проблемы. Да, безусловно.
Обратимся к опыту компании LoyaltyOne, которая внедрила указанную методику в работу своих менеджеров.
Было проведено простое исследование, при котором часть сотрудников в разговоре с клиентом задавала дополнительные вопросы, на основе которых предлагала возможные решения для клиентов, а другая часть вела разговор привычным способом.
Результаты первой группы оказались следующими:
При общении в спорных ситуациях клиентов нельзя забывать про три главных принципа:
Даже если вы не испытывайте сильного доверия к прочитанной информации, попробуйте! Результат вас очень обрадует. Кстати, стремится нужно к тому, чтобы уметь находить альтернативное решение для клиента еще до того, как вы озвучите, что не сможете сделать то, что он просит в том виде, в каком он ждет.
