Ответ на претензию. Образец правильного написания
Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.
Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.
К вашему вниманию! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Для чего нужен ответ на претензию
Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.
Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.
Кто составляет ответ на претензию
В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.
Правила написания ответа на претензию
Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.
Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).
Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.
Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.
Надо ли соглашаться с претензией
В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.
Инструкция по написанию ответа на претензию
Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.
Часть первая
Часть вторая
Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.
Вы ещё помните? Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Как работать с необоснованными претензиями клиентов
[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.
Прежде чем приступать к отклику на претензию, специалисту необходимо выяснить, насколько она обоснована, а также какова степень ответственности компании в сложившейся ситуации. Ответ на вопрос «кто виноват?» позволит определиться с ответом на вопрос «что делать?», понять, какой компенсирующий или «примирительный» бонус предложить клиенту.
Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.
Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов
1. Выражение сожаления
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии
3. Оповещение о принятых решениях
4. Примирение
Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.
Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.
Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.
В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:
1) не предоставил информацию;
2) разговаривал грубо.
По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:
Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.
Таким образом, мы проанализировали ситуацию, подготовились к ответу и можем изложить его в письме. Ниже приведены варианты удачных и не вполне корректных или ошибочных ответов на данную претензию в соответствии с этапами предложенного алгоритма. В статье не рассмотрены примеры грубых откликов. Уверены, что читатели — опытные и клиентоориентированные специалисты по работе с претензиями, которые стремятся к повышению профессионального уровня и углублению своих знаний.
Анализ ответов на претензию в соответствии с этапами алгоритма
В процессе коммуникации с клиентом важен каждый этап. Разберем варианты ответов на претензии клиентов, основываясь на изложенном выше алгоритме.
1. Выражение сожаления
Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.
Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:
Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.
Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.
Три частые ошибки на этапе выражения сожаления
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.
Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.
Данный этап в противоположность предшествующему «эмоциональному» включает только факты, пояснения относительно цели сотрудника, выполняющего то или иное действие по отношению к клиенту, например забота о его безопасности. Если пропустить данный этап коммуникации, то, возможно, негативное отношение клиента к компании усилится, а также возникнет обоюдный риск наступить на те же грабли.
Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.
Мы не рекомендуем упоминать персональные данные работников компании в целях соблюдения корпоративной этики и других важных аспектов взаимодействия с внешним миром. Достаточно указать «наш сотрудник». Ниже представим удачные примеры объяснения позиции компании.
1. «Сотрудник действовал в рамках законодательства РФ о защите персональных данных. Согласно данному закону, а также заключенному с вами договору №… наша клиника не имеет права разглашать персональные данные клиентов, в том числе информацию о состоянии их здоровья, третьим лицам. Данные ваших анализов могут быть направлены только на адрес электронной почты, указанный в п. 5 договора».
Здесь приведено корректное и короткое разъяснение. В этом отклике мы бы рекомендовали исключить словосочетание «третьим лицам», потому что клиент может не понять, почему его в данной ситуации могли посчитать третьим лицом.
2. «Действия сотрудника, отказавшегося направить результаты анализов на неизвестный адрес, продиктованы заботой о сохранении ваших персональных данных. Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, пытался получить информацию о состоянии вашего здоровья».
Предлагаем дополнить ответ: «Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, попытался получить информацию о состоянии вашего здоровья, чтобы использовать ее против вас».
3. «Комиссия установила, что администратор клиники АБВ не нарушил инструкцию: передавать сведения о клиенте и его здоровье только в случае уверенности, что обращается он сам. Это продиктовано защитой персональных данных от возможного их попадания в руки третьих лиц и причинения клиенту вреда или ущерба. Он также сообщил об известном ему варианте удовлетворения вашей просьбы — прислать информацию на адрес электронной почты, указанный в вашем договоре с клиникой. Кроме того, использовал в беседе с вами эмоционально нейтральные фразы».
Можно также пояснить клиенту, почему в сложных, эмоционально насыщенных ситуациях сотрудники общаются сдержанно.
В завершение разговора о разъясняющем этапе письма хотим отметить, что рекомендуется избегать выражений, которые содержат пассивную агрессию, отрицание добрых намерений. Если вы пишете: «Нам очень жаль, но вы должны были / мы соблюдали правила», — у клиента возникает ощущение, что компания нисколько не сожалеет, да еще и прямо или косвенно обвиняет его. Фразы долженствования («вы должны были») тоже создают подобное ощущение. Пассивную агрессию выдают также следующие слова: «же», «ну», «вообще-то», например «мы же вас предупреждали».
Помните и о коварной частице «не»: «с вами не разговаривали грубо». Старайтесь общаться на языке фактов и в позитивном стиле.
3. Оповещение о принятых решениях
Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.
Разберем не совсем корректную формулировку. «Мы провели дополнительное обучение, и наши сотрудники увидели, как возможно перевести разделяемую нами ценность заботы о клиенте и желание помочь ему в доступную и наглядную для него форму. Также в расширенной инструкции персонала теперь есть пункт о важности пояснить, как восстановить пароль от указанного в договоре адреса». Необязательно писать столь подробно о проведенных изменениях. Может создаться впечатление, что в организации прежде никакая работа не проводилась и сотрудники ранее не обучались.
Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.
Эти ответы хорошо сформулированы и понятны. Единственное, на что стоит обратить внимание, насколько предлагаемое во втором примере решение является эксклюзивным для данного клиента. С одной стороны, фраза «специально для вас» — действенный ход. С другой — ситуация может повториться при взаимодействии с любыми клиентами клиники. Скорее всего, этот случай требует пересмотра регламентов работы, а значит, предложенное решение актуально для всех клиентов компании.
4. Примирение
Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.
Рассмотрим спорные формулировки ответов на претензию.
Теперь рассмотрим удачные примеры ответов на этапе примирения.
И в завершение обсуждения давайте поговорим о «подарках». Кажется, что лояльность клиента можно купить только за скидки, бесплатные услуги и прочее. Однако бывают ситуации, когда клиенты предъявляют необоснованные претензии, требуют денежные компенсации, а компания не намерена эти требования удовлетворять. При этом, как говорят специалисты по работе с претензиями, в случае жалобы предоставляйте бонус, компенсируйте неудовольствие.
Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.
[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.
Отвечаем на претензию
Ответ на претензию покупателя — это документ, направляемый продавцом заявителю с целью разрешения спорной ситуации по качеству приобретенного товара или услуг. Он используется как инструмент досудебного разрешения разногласий сторон.
Почему надо отвечать
На поступившее обращение следует дать ответ. Обдумывая, как ответить на претензию, помните — аргументов должно быть достаточно, чтобы:
Отсутствие ответа означает для заявителя:
Последний пример важен, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный порядок. Отправителю по истечении срока для ответа, установленный им самим, договором или же законом, следует обратиться в суд с иском.
Нужно ли соглашаться
У получателя нет обязанности соглашаться с жалобой. Варианты:
Кто и в какие сроки готовит ответ
Получив обращение клиента, определите срок для ответа. Его устанавливает:
Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные обращения. Например, ответ на претензию о возврате денежных средств следует дать в течение 10 дней. В таблице — длительность и НПА по некоторым видам требований клиентов.
| Содержание | НПА | Срок (дней) |
|---|---|---|
| Расторжение договорных отношений, возврат средств | ФЗ-2300-1 от 07.02.1992 | 10 |
| Грузоперевозки | ст. 797 ГК | 30 |
| Услуги связи: передача телеграммы с опозданием | ст. 55 №ФЗ-126 от 07.07.2003 | 1 месяц |
| Оказание ненадлежащих услуг | ст. 55 №ФЗ-126 от 07.07.2003 | 6 месяцев |
| Перевод денежных средств через почту | ст. 55 №ФЗ-126 от 07.07.2003 | 5 |
| Невыплата по полису ОСАГО | ч. 2, п. 1 ст. 16 №ФЗ-40 от 25.04.2002 | 10 |
| Нарушение сроков уборки придомовой территории УК | Постановление Правительства №491 от 13.08.2006 (ред. от 29.06.2020) | 5 |
| Обмен вещи | ФЗ-2300-1 от 07.02.1992 | 7 |
| Исправление недостатков, обнаруженных в товаре | ФЗ-2300-1 от 07.02.1992 | 45 |
| Плохое качество товара, при отсутствии гарантии | ФЗ-2300-1 от 07.02.1992 | 2 года |
В зависимости от организационной структуры ответ готовят разные сотрудники:
Как соглашаться и возражать
Согласие предполагает, что требования заявителя будут удовлетворены:
Лучше согласиться, если:
Заявителю согласие позволит сэкономить время и не обращаться в суд. В ответ включите:
В случае несогласия, приведите правовую позицию по каждому из требований — подготовьте возражения:
Сделайте ответ понятным для другой стороны. В ответе следует сообщить о результатах ее рассмотрения. Констатация своей позиции, приведенные аргументы и доказательства, ссылка на законы и НПА составят основную часть текста ответа.
Общество с ограниченной ответственностью «Пила»
Почтовый адрес: 321123, г. Поповка, ул. Зубова, д. 69
Генеральному директору
ООО «Наждак»
И.И. Иванову
(адрес: 125008, г. Поповка, ул. Бумажная, д. 20)
| Г. Поповка | 8 мая 2020 г. |
ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
о замене товара ненадлежащего качества
8 декабря 2019 г. между нашими организациями был заключен договор поставки №130 (далее – Договор), во исполнение которого 15 декабря 2019 г. наша организация передала Вашей организации шлифовальную машину «Шлифовальщик» (товарная накладная от 15.12 2019 г. №154).
30 апреля 2020 г. нами была получена претензия (от 29 апреля 2020 г., исх. №17) Вашей организации с требованием о замене товара по причине плохой проработки боковых поверхностей.
В ответ на претензию сообщаем следующее.
Согласно пункту 2 статьи 475 Гражданского кодекса РФ покупатель вправе требовать замены товара ненадлежащего качества только в случае существенного нарушения требований к качеству товара. К таким нарушениям относятся неустранимые недостатки, недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после их устранения, и другие подобные недостатки.
Недостаток, указанный в рекламации, не является существенным, так как может быть устранен путем настройки шлифовальных функций машины.
Таким образом, Ваша организация не может требовать замены машины «Шлифовальщик», переданной по Договору, и наша организация не находит оснований для удовлетворения претензии от 29 апреля 2020 г., исх. № 17. Мы готовы провести настройку работы переданного вам оборудования в сроки, согласованные дополнительно.
Приложения: копия претензии от 29 апреля 2020 г., исх. №17 – на 2 стр.
| Генеральный директор ООО «Пила» | П.П. Попов |
Как подготовить ответ: пошаговая инструкция
Письмо составляется в той же форме, что и сама претензия. Требования, предъявляемые к ее форме и реквизитам, применимы и к ответу. Документ оформляется и излагается:
Структура письма заявителю и пошаговая инструкция, как написать ответ на претензию, основываются на действующих НПА и практике разрешения подобных споров.
Шаг 1. В шапке укажите отправителя — полное название организации, фактический адрес, ИНН, КПП. Заполните данные адресата:
Укажите регистрационные данные исходящего обращения в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставьте дату составления.
Шаг 2. Вторая часть — основная, содержащая подробный и аргументированный ответ. Здесь обязательно укажите:
Сформулируйте текст ответа — ваше мнение по существу содержания требования.
Резюмирущая часть, как показывает пример ответа на претензию, содержит ссылки на пункты договора и нормы действующего законодательства.
Шаг 3. Подведите резюме. Отразите в нем готовность выполнить выдвигаемые требования полностью, частично или несогласие с ними.
Шаг 4. В завершение текст подписывается ответственным сотрудником предприятия с обязательной расшифровкой подписи.
Как отправить
Способ направления изберите на основании условий договора. В случае отсутствия четкого указания, направьте письмо-ответ на претензию заказным почтовым отправлением. Сопроводите описью вложения. Кроме того, направьте обращение:
Адрес и иные реквизиты получателя вписываются в точном соответствии с данными или общими реквизитами контрагента.
Правила составления ответов на претензионные письма сформировались в виде обычаев делового оборота вследствие отсутствия законодательного регулирования данного вопроса (за редким исключением установления сроков, отведенных для направления ответа в ряде гражданско-правовых отношений). Часть правил можно установить на основании норм Гражданского кодекса, закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 и других правовых документов.
К основным правилам формирования ответа на требование об устранении нарушений договора можно отнести следующие:
Кроме того, ответ должен быть направлен в установленный законом, договором или обычаями делового оборота срок. При отсутствии навыков составления подобных документов можно воспользоваться образцом ответа на претензию из достоверных источников.
Законодательством не установлен общий срок рассмотрения претензий ― в каждом виде правоотношений он либо следует из обычаев, либо устанавливается специальными нормами. Например:
Содержание ответа на претензию, по общему правилу, должно включать в себя:
Образец ответа на претензию можно скачать здесь, по ссылке ниже:
Как составить ответ на претензию, чтобы не платить неустойку?
Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. 330 ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) условий договора. Среди обстоятельств ― оснований для освобождения от уплаты неустойки могут быть:
Следовательно, во избежание безосновательной уплаты неустойки в ответе на претензию должна быть указана ссылка на норму ст. 330 ГК, а также описаны послужившие причиной невыполнения обязательства в срок обстоятельства, освобождающие стороны от ответственности (непредставление документов заказчиком, неперечисление предусмотренного договором аванса, стихийные бедствия и т. п.).
Образец претензии по неустойке вы найдете здесь.
Порядок направления ответа
Способ направления ответа на претензию должен быть избран на основании условий договора. Как правило, сторонами предусматривается, что все бумаги направляются контрагенту в письменной форме по почте. В случае отсутствия в договоре четкого указания на способ обмена документацией рекомендуется направлять ответ на претензию в виде простого письменного документа путем заказного почтового отправления. Также желательно сопроводить отправление описью вложения.
Кроме того, предварительно ответ может быть направлен и в иной форме (с последующим направлением его Почтой России или службой доставки):
Адрес и иные реквизиты получателя необходимо указать в точном соответствии с контактными данными или общими реквизитами контрагента, которые содержатся в договоре.
Итоги
В заключение повторимся, что ответ на претензию не имеет законодательно установленной формы и в значительной степени составляется по обычаям делового оборота. Потому рекомендуется включать в договор условия, по крайней мере в общем виде регулирующие порядок обмена корреспонденцией между сторонами сделки.
